前面介紹了呼叫系統的行業應用和關鍵技術等，都只是些呼叫系統的基本知識，還不能完全地揭示一個呼叫系統的實際面貌。那么呼叫系統究竟是如何構成及運轉的呢？本節將具體研究這一問題。

 

1.呼叫系統的邏輯架構

 

呼叫系統包括多個組成部分，不同部分的功能、作用也不同。最簡單的劃分可以分為平臺和業務兩部分。平臺主要進行話務處理，具有通用性，不同的呼叫系統可能使用相似的平臺。業務處理則相對具有專業性，不同行業、不同銀行或券商的業務都會有所不同，很難有統一的內容。

 

平臺的通用性和業務的專業性，是呼叫系統的一個基本特點,也是眾多開發與集成廠商關注的問題。下面以一個基本的呼叫系統產品為例，介紹呼叫系統的邏輯架構，看看它是如何把平臺和業務結合起來的。

 

通常的呼叫系統解決方案都采用了業務與交換分離的設計思想，如圖9.5所示。

 

整個呼叫系統分為三個邏輯層次(平臺)：通信平臺、業務平臺和數據信息平臺。這基本是按照呼叫系統各個部分的功能類型以及它們在一個交易進行的標準流程中所處的順序來劃分的。

 

(1)通信平臺

 

通信平臺是應用的用戶接口部分，它擔負著客戶與系統間的對話功能。它用于檢査用戶輸入的數據，顯示應用輸出的數據。

 

通信平臺根據功能劃分為通信接入層和媒體服務層兩個層次。

 

①通信接入層。通信接入層負責用戶的接入，包括電話呼叫系統、WAP、短消息.Internet等各種渠道的接入，從另一個角度來說,通信接入層可以稱為系統和客戶的接口，包括客戶的呼入以及主動的呼出兩個部分。

 

通信接入層具體負責與電信PSTN的接口、話務的分配和排隊功能，具有ACD的能力，提供各種路由排隊策略。

 

②媒體服務層。媒體服務層提供包括IVR、人工坐席服務、Fax、E-mail、Web等靈活的服務方式，完成客戶與系統間的對話和交互功能。

 

(2)業務平臺

 

業務處理平臺實現系統提供的各種具體應用，處理具體的業務處理邏輯，可以看作是實現一系列功能服務簇。在智能電銷系統業務功能設計中采用RTU(RightstoUse)用戶使用權限的方式。在系統中通過RTU管理方式控制具體業務的開通和關閉，在工程實施中只需根據具體的業務需求開通相應的業務功能的RTU即可，因此在項目實施中十分方便。

 

(3)數據信息平臺

 

數據信息平臺是與各業務系統的接口，可能的組成部分包括交易系統、調度系統、MIS系統等。

 

2.呼叫系統的接入平臺

 

接入平臺是通信平臺的一部分，也是呼叫系統分類的一個常見依據。不同的接入平臺適用的情況不同，建設成本不同，實現功能的質量也不同。根據接入設備的不同，平臺主要分板卡、PBX和IPCC三種類型。

 

(1)板卡平臺方案

 

圖9.6是板卡平臺的呼叫系統構成示意圖。系統由工控機(插有語音處理卡、座席卡和傳真卡等)、人工座席、IVR、數據庫、業務處理系統等構成?；谟嬎銠C語音板卡的方式的基本思想是，在微機平臺上集成各種專用的計算機語音板卡(如呼叫處理卡、語音資源卡、服務坐席卡)，完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉接等功能，再結合外部的計算機網絡來實現應用系統的需求。板卡平臺方案的自動呼叫分配功能由軟件ACD實現。這種呼叫處理系統本身就是一個計算機網絡，所以很容易將其接入數據庫系統，用戶可以很方便地同時得到電話呼叫系統和計算機數據兩種資源。微機方案的實施帶有明顯的軟件研發特點，靈活性較強，但由于復雜的電話呼叫系統交換是在微機平臺上由呼叫處理卡完成的，所以系統呼叫處理能力相對較弱。板卡平臺方案的發展是由板卡生產廠商（如Dialog?ic,NMS）和應用軟件開發商共同推動的。

 

以板卡平臺為基礎的呼叫處理系統的主要技術組成如下：

 

①Client/Server結構的微機網絡技術。在這種系統中，呼叫處理和語音處理的功能集中在語音工作站中，系統的資源控制、數據庫系統在服務器中實現，業務生成、改動則由專門的應用處理工作站完成。整個系統是一個Client/Server結構的微機網絡。

 

②語音板卡技術。語音板卡的種類包括通信線路接口卡（數字中繼卡、模擬線接口卡等）、信令處理卡（如七號信令卡）、語音資源卡、傳真資源卡、座席卡以及通用語音處理平臺。

 

③語音總線技術。語音總線使各種功能專一的語音板卡連接

 

成一個功能復雜的系統，同時也是微機語音平臺實現交換的基礎。

 

④機間擴展總線技術。限于微機的處理能力，一個語音工作站只能處理一部分呼叫或實現某一項功能。要將獨立的語音工作站互聯成一個大系統，就需要機間總線技術。這種系統的硬件系統在板卡級集成，由于是總線結構，硬件系統的可靠性指標由系統中的最差部件決定。由于系統的所有功能都是由軟件編程實現的，因而系統整體可靠性的瓶頸在于軟件開發商的經驗和軟件的質量。板卡方案的實施帶有明顯的軟件研發特點，工程進度的控制較難，基本上決定于開發商的研發能力。

 

板卡方案適宜建設規模相對較小、業務靈活的呼叫系統。

 

板卡方案的優點如下：

 

①對于規模不大的系統，在系統建設初期投資較小。但是，如果系統規模大到一定程度，由于微機平臺和軟件開發的特點，系統的造價將大大增加。

 

②在系統功能較為單一、軟件開發商富有經驗的條件下，系統建設周期可能較短。

 

③由于系統的大部分功能是由軟件控制實現的，系統開發新功能較為容易。

 

但是呼叫系統需要對大量呼叫進行復雜的處理，而這種處理量對于單一呼叫處理并不是線性疊加的關系，因此不能靠簡單的多機處理解決存在的問題。

 

從技術上分析，板卡方案的缺點也很多：

 

①硬件指標低。硬件系統的可靠性指標與通信系統的要求相差甚遠。

 

②沒有適于呼叫處理的操作系統。呼叫處理是實時性要求很高的操作，要求有高性能實時操作系統。微機平臺的操作系統，如OS/2?WindowsNT,Windows95?Windows98,SCOUNIX等,都是分時系統而非實時系統，難以保證呼叫處理的穩定性和安全性，更不用說在呼叫處理的基礎上完成智能路由。

 

③對于軟件開發的要求太高。

 

④呼叫系統的高效率來源于呼叫與數據距離最近的概念，而微機方案僅能實現呼叫與自動語音距離最近，這對于聲讀服務或簡單的座席服務是適宜的，但對于復雜的呼叫系統應用，微機方案的最終性能與PBX方案相比是有較大的差距。

 

(2)PBX平臺方案

 

如圖9.7所示是PBX平臺.呼叫系統的構成示意圖。系統由交換機、ACD、IVR、人工座席、數據庫、業務處理系統等組成。基于交換機方案的核心思想是，在專用交換機集成ACD的基礎上擴展路由功能，開放CTI-Link接口，用CTI技術實現通信和計算機的功能結合，再配以必要的語音和數據庫系統，從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫系統的要求。呼叫處理由交換機完成，客戶的自動語音服務由自動語音應答系統完成。CTI服務器作為系統核心部件，通過交換機CTI-Link獲取交換機的狀態并實現與交換機的通信。PBX方案可以在結構上清晰地區分開計算機系統和通信系統,CTI服務器是協調控制兩者的連接設備：保證座席和自動語音應答系統可以充分利用數據資源和呼叫處理資源。PBX方案發展是基于CTI-Link標準、通信廠家和計算機廠家利用各自優勢，分工合作的結果。

 

由于PBX方案處理能力較大，性能穩定，因此國際上大型呼叫系統一般采用PBX方案實現。

 

PBX方案的優點：

 

①既保留了通信系統和計算機系統的獨立性，又綜合了兩者的功能。

 

②各子系統的功能明確，有成熟的國際標準，如CSTA179及CSTA180標準。

 

③由于有明確的技術分工，有利于各子系統的生產廠商形成規模產業，從而降低系統的綜合成本。

 

④對于各子系統，生產廠商一般都有較長的技術積累期，因而具有可靠性較高的技術指標。

 

PBX方案的缺點：

 

①系統牽扯的廠家有可能較多，接口多而復雜，這對集成商的經驗和組織協調能力是一個考驗。

 

②由于有眾多著名廠商參與，提供的方案和產品的功能都很強，同時造價也較貴。如果不能加以妥善選取，系統的總造價將較貴。

 

(3)IPCC平臺方案

 

圖9.8為IPCC構成圖。系統主要由語音網關(通常由路由器加相關模塊構成)、CallManager.IPIVR、IP座席、ICM控制軟件、PG網關、AW工作站、數據庫、業務處理系統等構成。IPCC是在IP語音技術(VoIP)的基礎上發展起來的，它是IP電話呼叫系統技術與呼叫系統的結合，并被認為是呼叫系統發展的方向。它的實現思想是把語音轉換為IP包，與數據一起在計算機網絡上傳遞，在一定程度上實現了三網合一，完全使用計算機網絡構建呼叫系統。該呼叫系統具有地域分散性、可移動性的特點。

 

IPCC與傳統呼叫系統相比，增加了一個CallManager服務器，專門用于實現IP電話呼叫系統功能，座席的電話呼叫系統機不再與交換機或語音板卡相連，而是直接連入IP網絡，把實際呼叫系統的范圍擴大到整個IP網絡。IPCC的核心是ICM軟件，它由ICM(IntelligentCallManager)%PG(PeripheicGateway)外圍網關、AW管理工作站組成，具有強大的控制管理功能，能夠在全網范圍內實現語音和數據的可靠傳遞。話務的ACD、話務的轉接以及相關數據的傳遞都由ICM負責，它是從網絡到桌面的功能強勁的CTI軟件。

 

組建IPCC,在很大程度上利用了企業原有的網絡資源，而且靈活性很高，擴展十分方便，不太受地域限制。只要網絡能夠到達,座席人員甚至可以在家中工作，客戶從因特網以及其他多媒體方式接入得到服務也很方便。IPCC在理論上具有了提供3A(Any?time,Anywhere,Anyhow)服務的能力。

 

IPCC方案的優點：

 

①基于IPCC方案的最大的好處就在于它簡化了呼叫系統的底層架構。因此，此方案的建設成本是最少的。

 

②由于底層架構的簡化，使IPCC方案易于實施和管理。

 

③由于IPCC的應用主要以軟件形式實現，因此有利于功能的維護和擴展。

 

④IPCC方案提供了對多種媒體的支持和管理,從而可以提高客戶服務的質量。

 

3.呼叫系統的業務處理

 

如美國學者PaulGreenberg所介紹①，呼叫系統的典型處理流程如下：

 

(1)呼叫進入中心交換局(CenterOffice),

 

(2)PBX應答呼叫，捕獲自動號碼證實(ANI)或被叫號碼證實(DNIS)信息。

 

(3)PBX尋找空閑的VRU路由，并把該呼叫轉至該線路。

 

(4)PBX通過RS232串行口發送初始呼叫信息給自動語音應答VRU,包括呼叫轉至的端口號及ANI和DNIS信息。

 

(5)VRU播放提示菜單信息給呼叫者，以確定哪類接線員受理比較合適。

 

(6)VRU檢査接線員隊列，若無空閑接線員，則播放消息給呼叫者，告訴其在等待隊列中的位置，詢問是否愿意等待等。

 

(7)接線員空閑時，VRU通過拍叉簧把呼叫轉至該接線員,等待PBX發來的撥號音，撥新的分機號。接線員拿起電話呼叫系統后,VRU自動掛機，處理另一個呼叫。

 

①［美］PaulGreenberg.實時的客戶關系骨理.機械工業出版社，2002

 

(8)利用數據庫的共享或局域網通信工程,VRU向接線員的PC發送ANI信息，呼叫到達時，客戶信息會自動顯示出來。

 

(9)呼叫用戶或接線員一方掛機時，PBX檢測到斷線信號，通過RS232串行口發送呼叫記錄信息給VkU。此時VRU根據此信息確定剛處理完呼叫的接線員已恢復空閑，可進行下一次呼叫處理。