科技是把雙刃劍。對于電銷而言，智能電話機器人的出現是一場大變革。因為它強大的外呼體系、智能篩選客戶信息等優勢，提高了企業的效率，降低了企業的成本支出，這是很好的應用場景。

但在央視315晚會上，“機器人撥打騷擾電話”的黑色產業鏈被曝光。AI成為騷擾電話最大的幫兇。一天撥打5000多個騷擾電話，停電也能照打，還能清空通話記錄躲避監管……技術不斷升級的AI對話機器人，也讓騷擾電話成了愈難更治的大麻煩。

AI對話機器人背后的技術

從技術上來看，國內常用的電銷機器人所用的智能語音技術是比較初級的，主要是將本來由人說的話變為電腦來播出，以及調用一些簡單的AI語音識別技術。而且，國內大部分電銷公司為了節省成本，往往對這部分功能選擇用錄音來替代解決。

更為智能的AI對話機器人主要涉及語音識別、語義理解、對話問答、語音合成、知識圖譜等多項AI核心技術，另外還需要流程控制、電話交換平臺、通訊線路等工程技術支撐。

例如，谷歌在加州召開的2018年度的開發者大會上推出的Google Duplex，依托 Google 強大的自然語言理解，深度學習和語言文字轉換技術，Duplex已經能夠理解對話的上下文和每句話所表達的細微的意義差別。不僅能像真人對話般對答如流，還能模擬真人對話的語調語氣。

其背后的技術核心其實是由TensorFlow Extended（RFX）構建而成的一個RNN網絡。為了達到高精度，谷歌用匿名的電話對話數據訓練Duplex的RNN網絡。這個網絡會使用谷歌自動語音識別（ASR）的識別結果文本，同時也會使用音頻中的特征、對話歷史、對話參數等等。谷歌為每一種不同的任務分別訓練了不同的理解模型，不過不同任務間也有一些訓練語料是共享的。最后，谷歌還利用TFX的超參數優化進一步改進了模型。

為實現在不同的情境下，控制語音語調，谷歌聯合使用了一個級聯 TTS 引擎和一個生成式 TTS 引擎。這個系統還可以生成一些語氣詞，比如“hmmm”、“uh”，發出的聲音更加自然真實，讓對方感覺像是人在思考。

以牙還牙，AI技術的反擊

面對機器人撥打騷擾電話的困擾，程序員表示：AI的問題，那就讓AI來解決。阿里巴巴人工智能實驗室（AI labs）宣布將上線一款對騷擾電話“以牙還牙”的解決方案：二哈智能防騷擾電話的應用程序，可以讓 AI 幫用戶接聽騷擾電話，預計年內將正式以產品的形式面世。

通過阿里公布的演示視頻來看，當一名推銷貸款的女推銷員接入電話后，1 分鐘時間內，“二哈”不但對答如流，甚至化被動為主動，向這她咨詢“北京能不能貸款？”、“最多能貸多少錢？。全程中女推銷員絲毫沒有察覺到與自己通話的是一個機器人。

不止阿里巴巴推出了防騷擾利器，美國的一名匿名程序員去年就發布了一名叫“Lenny”的聊天機器人，對不堪其擾的騷擾電話開啟了反擊。Lenny 的技術與上述相比，倒不是什么高級的人工智能，也不能識別騙子的語音作出相應的回應。僅僅是程序員在 Asterisk（著名用戶交換機系統，支持交互式語音應答）上的撰寫了幾行腳本代碼，外加一些真情實感的老爺爺語音而已。

當用戶接到騙子電話時，他們可以選擇呼叫轉移功能，讓內置 Lenny 的 PBX 服務器接聽電話，或者把黑名單上的電話號碼直接發送給 Lenny，讓它自動應答。該系統由 16 組預先錄制的消息組成，在對話的間隔，語音檢測算法會暫停1.5秒鐘，然后啟動下一條消息。12 段語音會循環往復，直到消磨完騷擾電話撥打方的耐性。

在分析了PBX接到的近兩萬個Lenny電話數據后，學者發現：騙子們跟Lenny的平均對話時間是10分13秒，平均對話回合達到27組，有72%的 Lenny 句庫循環了不止一次，只有5%的騙子發現了Lenny是機器人。

還有幾個騙子聽到Lenny不停重復說過的話，懷疑他阿茲海默癥犯了，問 Lenny 需不需要幫忙聯系醫生……

AI對話機器人的應用場景

除了應付騷擾電話，阿里 AI 北京研發中心負責人聶再清表示，“二哈”的進一步的目標是成為每個人的 AI 電話秘書，除了幫主人預約議程，還可以在主人繁忙的時候詢問來電的主要意圖，還能轉換成文字進行“匯報”。

科大訊飛AI研究院副院長王士進表示，電話機器人技術應該優先應用在存在較多人工重復工作的服務溝通場景，用來解放人的精力去做更有價值的事情。例如智能服務、金融、教育、醫療等領域的客戶服務或咨詢服務，比如快遞小哥派送包裹時與客戶的信息確認，醫院或社區對于病人的例行回訪等。總的來說，AI對話機器人專注解決智能服務領域的問題。

小結：

當前，人工智能浪潮方興未艾，國內誕生了諸如曠視科技、商湯科技、極鏈科技Video++、依圖科技等優秀人工智能初創企業，在很多領域展現出巨大的應用前景。然而關于 AI 倫理、法制、技術黑暗面等問題的討論從未停止。

作為一門技術，人工智能本身是中性的，其最終作用的好壞，取決于使用它的人以及使用方式。就如AI對話機器人專注解決智能服務領域的問題，可以有效提升效率降低成本，產生巨大的社會和經濟效益。而若成了騷擾電話的助推力，就違背了技術發展的初衷。

AI技術是福還是禍，需要政府、社會、產業界共同倡導價值，創造理念，完善法規，讓“科技向善”。

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