目前智能電話機器人的渠道正在變得越來越多樣化，就連基于微信、微博等第三方社交平臺的企業智能電話機器人也層出不窮。但是對于絕大多數企業來說，客戶服務工作仍然主要是扎根于電話渠道進行。雖然在世界范圍內企業通過電話進行客戶服務的方式已經存在了數十年，但是電話客服渠道相對于別的渠道來說其仍然占有主導地位。

客服電話系統又叫呼叫中心，起源于西方，大概可以追溯到幾十年以前，一開始客服電話系統并沒有一個確切的名稱。起初只是一些服務的行業為了需要更人性化服務客戶，為客戶帶來便利。當時互聯網技術也并不成熟，許多企業就提供了簡單的電話聯系方式。比如：飯店酒店的房間餐位預定，航空公司機票預定等等。后來人們發現客服電話帶來的高效性和便利性，客服量逐漸增大，對電話客服的統一管理需求升級，才逐步推動了初具規模的客服電話系統出現。比如：航空公司7×24小時的客服熱線，跨國公司的全球客服熱線，供貨商的經銷商電話客服等等。起初的客服電話系統都是企業自建，由于無法投入大筆資金和技術人才限制，很少有處理大量話務的系統。后來隨著技術的成熟，出現了托管呼叫中心和外包呼叫中心等形式，使用者不用花費大筆的資金去建設呼叫中心，直接使用專業企業提供的打包好的呼叫中心服務即可。時至今日，隨著云計算技術的成熟，云客服電話系統（云呼叫中心）越來越多。云客服電話系統可以為使用者提供更大的便利，使用者只需要簡單的設備就可以使用客服電話系統。

對于企業來說，做好客戶服務是提高企業業務量以及企業運營的重要方式之一。具某咨詢機構調查結果，提供了低質量客戶服務的企業，每年約有十多億美元的客戶訂單流入了其他公司的手中，即很大部分的訂單流失原因不是因為企業產品質量問題，而是企業的客戶服務質量導致的。

互聯網技術的快速發展，智能電話機器人提供了整合各種渠道的解決方案，各行各業都努力推進線上客服、自助客服的發展。這些方式可以高效的解決一些標準化的簡單問題，可以節省企業的投入成本。電話客服渠道也逐漸被企業所忽略。需要注意的是，雖然在線即時客服幫企業提高了效率降低了一些成本，但是電話客服的優勢并沒有被在線即時客服代替。當客戶需要表達一個在客戶認知下比較復雜的問題時，電話溝通無非是可信的方式。另外，在線即時客服以文字為主的方式，通常難以清楚的表達情感，而對于人類思維來說，情感是人類特有的。而感受客戶的情感，才能更好的接觸客戶，了解客戶，這對于銷售人員、商務人員等都是非常重要的。所以說，電話客服對于當今企業來說仍然不能被取代。

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