很多行業(yè)都需要電話客服，許多開展電商業(yè)務(wù)的企業(yè)也需要客服人員，而人工成本和流失率較高，卻是擺在企業(yè)面前的一道難題。 一路創(chuàng)業(yè)過程中，85后溫州小伙林志建也深刻體會到這個苦惱，看到AI（人工智能）技術(shù)的應(yīng)用前景，他開始著手開發(fā)“AI電話營銷機器人”，希望用機器來代替人工客服，為企業(yè)帶來新的增長點。 從賣建材到做電商，一直被客服問題困擾 最初的創(chuàng)業(yè)，林志建做的是家居建材生意，電話營銷是不可或缺的一個環(huán)節(jié)，通過人工客服的電話推薦來吸引用戶。而生意做下來，他就發(fā)現(xiàn)一個問題，電話客服的投入產(chǎn)出不對等，一個客服人員入職需要10-15天的培訓(xùn)，一年工資成本至少四五萬元，而結(jié)果可能是干不到幾個月就離職了，對業(yè)務(wù)往來會有一定影響。 2013年互聯(lián)網(wǎng)大潮涌來，林志建也帶著團隊轉(zhuǎn)型做電商，鞋服、建材等類目都有涉及。“轉(zhuǎn)了個渠道做生意，沒想到還是遇到客服難題。”他發(fā)現(xiàn)，電商企業(yè)一般也會配置客服做售后電話回訪，或處理一些投訴問題。 通信、金融、房產(chǎn)、汽車、電商，一輪市場觀察下來，林志建看到很多行業(yè)對電話客服的需求量，最多的企業(yè)可能需要上百位客服人員。“如果利用機器代替人工客服，可以解決很多企業(yè)的煩惱。”這個想法就此烙刻在他心上。 網(wǎng)絡(luò)配圖 嫁接前沿語音識別技術(shù)，開發(fā)“AI電銷機器人” 2017年以來，人工智能更為頻繁地走入人們的視野，行業(yè)龍頭則紛紛進入布局市場。去年10月份，林志建創(chuàng)建了溫州市熱度網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 ，正式準(zhǔn)備進入這一領(lǐng)域，首先研發(fā)的產(chǎn)品就是“AI智語人工智能電話營銷機器人（下稱‘AI電銷機器人’）”。 “AI電銷機器人”簡單來說，就是一套自動的電話營銷系統(tǒng)，用機器人代替人工客服來發(fā)現(xiàn)市場的潛在客戶。林志建說，他們是在科大訊飛語音識別技術(shù)的基礎(chǔ)上，進行相關(guān)程序的開發(fā)，做出的一套自動電話營銷系統(tǒng)，可以迅速分析處理客戶的提問，還能對客戶意向進行篩選和分類，并自動分類客戶等級。 記者現(xiàn)場做了一番體驗，林志建讓技術(shù)人員在電腦里輸入記者的手機號碼，手機馬上接到一通電話，接通后傳來好聽的女聲。隨后的交流中，記者完全聽不出是與機器人在交流，對話的反應(yīng)速度跟日常對話基本相似。 從后臺的通話記錄看到，此前的對話過程被轉(zhuǎn)寫成文字，“AI電銷機器人”通過抓取關(guān)鍵詞，比如“價格”“公司地址”等，自動匹配出回答的話術(shù)，還能辨析客戶提問的語氣屬于肯定、拒絕或是中性，來調(diào)整回答的方式。 林志建說，技術(shù)人員會根據(jù)不同的行業(yè)和公司需求，選用不同的客服聲音，甚至外文和方言，生成不同的話術(shù)模板，還會后續(xù)根據(jù)客戶提問，不斷更新語料庫。 開發(fā)“AI電銷機器人”，林志建希望能幫助企業(yè)在使用過程中，降低一定的人工成本，提高工作效率。 “做過電話營銷的老板應(yīng)該都知道，電銷是玩概率的，一天打的電話量多了，出的意向客戶才會多。”他做了個對比，人工一天8小時，除去撥號、等待和休整的時間，若按5小時計算，大概能接通200-500次電話，而經(jīng)過測試機器人8小時可以撥通至少1000次，因為沒有休息，也不會受個人情緒影響，工作時間也可以延長到12小時甚至24小時。 而在成本上，人工客服一年若按四五萬元計算，有些行業(yè)會更高，而“AI電銷機器人”目前一臺的應(yīng)用成本不到2萬元，隨著技術(shù)的普及這塊成本還會下降。“保守測算，應(yīng)用機器人的企業(yè)，要比采用人工客服的企業(yè)，全年節(jié)約60%以上的話務(wù)成本。”林志建說。 將面向全國拓展，為不同行業(yè)做定制服務(wù) 各個行業(yè)都會使用電話營銷的方式來推廣自己的產(chǎn)品，而在這個信息共享的年代，更需要效率和精準(zhǔn)。“用機器人做電話營銷，一方面效率更高，另一方面后臺能做出精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，能有效提升公司銷售業(yè)績。”他再次強調(diào)人工智能對企業(yè)營銷起到的作用。 而對“AI電銷機器人”沒辦法做到與人完全一樣的智能，林志建認(rèn)同這一點，在他看來，機器人只是代替了營銷環(huán)節(jié)的第一步，更快更準(zhǔn)地獲取意向客戶，而對意向客戶進行轉(zhuǎn)化的部分，需要安排專業(yè)銷售人員跟進。但至少銷售人員不用花精力在打陌生電話上，這也是人力的解放。而且隨著機器人“自主學(xué)習(xí)”能力的提升，未來會更趨近人類的智慧。 目前，林志建團隊已和不少汽車、房產(chǎn)、金融等行業(yè)內(nèi)企業(yè)達成意向合作，下一步將開啟全國的招商計劃。同時也會針對溫州一些特色產(chǎn)業(yè)，推出定制化的服務(wù)內(nèi)容。

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