高校后勤管理是一項事務性強、涉及面廣、重復性大且時間性要求高的工作。隨著高校后勤改革的不斷深入，隨著高校擴招、合并及新校區(qū)建設而出現(xiàn)多校區(qū)情況，使高校后勤管理工作日漸繁重，傳統(tǒng)的后勤管理方法和手段已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代化管理的要求。

大學是知識分子云集、高新知識密集、管理思想先進、服務水平要求較高的場所。 因此，大學管理的現(xiàn)代化應該走在社會的前頭。作為大學管理重要內容的大學后勤工作，其管理水平和工作效率，不僅關系到教育服務水平，而且關系到學校教學、科研和人才培養(yǎng)的質量和水平。高校后勤呼叫中心的應用前景十分廣泛，不僅有利于提高后勤管理服務水平，優(yōu)化管理服務流程、降低管理服務成本，而且可以從時間上和空間上擴展對廣大師生的服務，為建設“以人為本”的和諧校園提供了強有力的技術保障，進而能更好、更有效地為廣大師生提供更直接、更便捷、更有效的服務，對于保障學校教學、科研水平的提升和人才培養(yǎng)質量的提高，促進學校的管理科學化與現(xiàn)代化有重要的現(xiàn)實意義。

呼叫中心是一種基于CTI技術（計算機電話集成）的、充分利用通信網(wǎng)絡和計算機網(wǎng)絡的多項功能、并與業(yè)務系統(tǒng)連成一體的一種新的綜合信息服務系統(tǒng)，是一種集語音技術、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡，數(shù)據(jù)庫技術于一體的系統(tǒng)。

自動語音查詢。呼叫中心系統(tǒng)通過自動語音應答的方式實現(xiàn)用戶服務的自動導航。從接通系統(tǒng)開始，交互式語音應答功能自動播放問候和語音提示信息。系統(tǒng)提供開放、靈活易用、功能強大的IVR語音流程生成功能，可實現(xiàn)多項管理的信息咨詢與查詢，如服務地圖查詢、教師信息查詢、學生信息查詢、課程與課表查詢、校同卡查詢、圖書資料查詢等等綜合用戶服務。

呼叫中心系統(tǒng)采用統(tǒng)一排隊的方式，可實現(xiàn)電話、傳真、Intemet等多種接入方式的統(tǒng)一排隊，通過ACD電話通道進行智能路由設置，以統(tǒng)一電話號碼對外提供服務。當有一個用戶服務到來時，系統(tǒng)都會安排由最恰當?shù)淖拕諉T或者是相應的自動用戶服務處理，以保證實現(xiàn)統(tǒng)一高效的用戶服務。

公共通知業(yè)務，在日常后勤管理中，經(jīng)常有些信息需要及時通知教師和學生，比如，作息時問變更通知、放假通知，班車變線通知，欠費催繳通知、會議通知、圖書催還通知等。通知業(yè)務產生后，系統(tǒng)會將通知信息轉發(fā)給系統(tǒng)中的IVR服務器， 由IVR 服務器自動撥打相關電話，當電話接通后，播放相應的語音信息通知用戶。

數(shù)據(jù)庫支持功能，呼叫中心除建有本身的數(shù)據(jù)庫外，還將大量使用學校原有的教學、科研、人事、后勤、圖書館等數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的信息，以便信息共享。因此系統(tǒng)設計了呼叫中心與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的接口，支持對各種數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的訪問能力，能夠充分利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源。

Web集成功能，座席可以受理用戶的Web訪問，實現(xiàn)網(wǎng)頁、語音的同步。在受理用戶的Web訪問時，可按用戶需求提供實時人工Web引導服務，Web用戶只要在網(wǎng)頁上點擊一個按鈕，呼叫中心的座席就能接收用戶的Web呼叫，與用戶取得直接的實時聯(lián)系，如語音和文本交談等，同時座席還能根據(jù)交談的結果為用戶實時推出相應的網(wǎng)頁信息與用戶共享，引導用戶得到理想的結果；傳真、錄音功能。可采用局域網(wǎng)傳真服務網(wǎng)關的形式，用傳真隊列集中處理傳真，使傳真的速度、功能大大提高。還能負責對系統(tǒng)的錄音、傳真文件進行統(tǒng)一的管理、查詢、歸類、備份和刪除。

呼叫管理功能，呼叫統(tǒng)計是呼叫中心一個重要的功能。系統(tǒng)能有效地實現(xiàn)對業(yè)務、設備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運營的過程效益不斷地提高。同時提供實時的監(jiān)控工具，使管理人員及時了解整個系統(tǒng)的運行狀態(tài)。

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