近年來會展行業在國內發展迅速，伴隨著的競爭也愈加激烈，競爭的焦點也已從初期的展覽硬件和規模向現階段的軟件和服務轉變。現在的會展企業更加致力于提高展會的組織管理水平，開始重視客戶關系管理在業界的應用。呼叫中心已經成為現代商戰中得以生存的關鍵因素，一套好的呼叫中心系統意味著客戶滿意程度的提高，意味著更多的機會，意味著更多的市場份額。所以各會展組織者意指通通過建立全媒體呼叫中心系統加強客戶關系的管理，建立統一的客戶數據庫和完善的服務體系，重視客戶個性化和互動性的需求，提高客戶滿意度，提升服務質量，打造會展業的優勢品牌，全面提升企業的競爭力。

會展企業的呼叫中心服務的對象主要是主辦方和承辦方、參展商、觀眾等三大類。在主辦方和承辦方方面，主要是相關的咨詢，包括領取邀請函、與會報到、展會信息、其他事務及客商登門索取邀請函等。在參展商方面，提供手冊涵蓋的服務內容的咨詢業務，包括展位申請、籌展、展會期間、撤換展等階段業務咨詢，實際的業務辦理仍然由現場服務部門處理，呼叫中心承擔大部分的服務咨詢業務，提高現場服務效率。

呼叫中心業務功能

自動排隊功能

當若干客戶同時撥打電話，系統會根據客戶的重要性或優先級將電話排隊，等待的電話可以聽到預先設定的音樂或資訊信息等。

IVR（自動語音應答）

為客戶提供靈活的交互式語音應答服務，其中包括：語音導航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉接人工座席等。這里以客戶自助式服務為主，完全可以根據語音提示進行相應的操作，從而得到自己需要的相關信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。

人工座席接聽

當自動語音服務不能滿足用戶的具體需求時，用戶可以根據語音提示選擇特定的人工坐席服務。電話到達座席的同事，自動彈出客戶信息。座席人員回答鎖咨詢的問題，完成業務咨詢或辦理，同時經整理、修改對應數據庫并返回。也可以轉到自動應答服務功能上，再次查詢。對一些無法立即處理的業務辦理，如報障、投訴，將進行記錄，并通過工作流等形式把業務需求流轉到現場服務部門和人員，現場人員處理后將結果反饋至呼叫中心，，人工座席根據業務需求，向客戶反饋結果。

人工座席服務由語音、在線網上客服等即時服務和電郵、傳真等非即時服務構成，也可利用呼叫中心TTS（從文本到語音）工具，減少座席工作量。

在座席方，可以通過登錄的方式來受理客戶發起的請求，并進行相應的處理。對于座席員，可以分為普通座席員和座席監督兩種類型，普通座席可以進行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉移、三方通話、呼出、掛斷的操作。

座席班長監管

座席班長則可以對普通座席員進行耳語、監聽、搶接、強制示閑、強制掛斷等操作，這樣，便于對服務質量和服務監督進行審查，也完全可以滿足客戶提出請求時可能發生的各種情況的應對操作。

專業技能分組

對于業務相對復雜的醫療機構，用戶咨詢的信息所涉及的內容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對所有的業務請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業務領域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領悟比較深刻的一組座席人員（專家）來進行解答。在呼叫中心系統中可以靈活的進行座席技能分組，動態的針對不同需求的客戶分配最為合適的座席員，這樣任何專業性比較強的問題，都可以及時的給用戶一個比較滿意的答復。

同時，我們可以設立一個覆蓋所有連鎖機構的專家中心，各地域的分布客服中心都可以共享這個專家中心的資源，對于各地座席員所不能解答的專業性問題，都可以直接轉交給專家中心，并且專家座席直接面向客戶進行解答。這樣，能夠真正做到業務上不留死角、服務上面面俱到，展現給用戶的是一個完整、快捷、溫馨的大客服系統，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個不折不扣的精品服務品牌。

電話全程錄音

呼叫中心系統對于用戶與座席的通話進行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進行查詢，達到回顧通話信息和考核座席的目的。

自動呼叫、回訪

在呼叫中心系統中，可以進行主動呼叫，或者根據預先設置自動呼叫用戶的電話，并在接通后播放預先錄制的語音。

利用呼叫中心平臺，現代會展不僅能進行買家邀約，實行預登記，實施客戶分類化管理，實現服務的精準化，還將借助互聯網+，整合辦展十多年來積累的“海量”參展商、買家資源，打造會展業“大數據庫”，實現資源共享。

標簽：晉中 拉薩 文山 嘉興 南寧