國家電網(wǎng)公司信息化的快速發(fā)展，對信息系統(tǒng)運行維護技術(shù)的支撐能力提出了更高要求，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已滿足不了電力用戶對電力企業(yè)越來越高的各種服務(wù)請求，建立一種全新的服務(wù)模式，保證最大限度地滿足客戶的各種服務(wù)請求，成為了電力企業(yè)首先應(yīng)該考慮的問題。所以在企業(yè)成立客戶服務(wù)中心的同時，電力呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)就成了必然的趨勢。
通過“電力呼叫中心”為用戶提供的一站式服務(wù)，用戶得以與電力管理部門實現(xiàn)“面對面”，電力企業(yè)借此樹立出良好社會形象，客戶服務(wù)質(zhì)量得到優(yōu)化，內(nèi)部業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范，提高標準化運作，降低建設(shè)及運行成本，完善服務(wù)體系，借助現(xiàn)代通信技術(shù)和呼叫中心技術(shù)建立的電力呼叫中心系統(tǒng)，大大增強了電力企業(yè)的綜合競爭力。
具有先進技術(shù)和高穩(wěn)定性的呼叫中心平臺為基礎(chǔ)，竭力為電力業(yè)務(wù)運營商建立一個強大、開放、靈活的業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，更好地滿足用戶日益增長的對高質(zhì)量服務(wù)的需求，保持電力企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢。能充分滿足電力系統(tǒng)的需要。
電力呼叫中心是基于電話、計算機、傳真機和互聯(lián)網(wǎng)等的交互式綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，客戶通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、電子郵件等多種通信方式，可以在系統(tǒng)自動語音導(dǎo)航或者人工座席等的幫助下，獲取多種服務(wù)信息。
電話呼叫中心系統(tǒng)主要具有用電業(yè)務(wù)查詢、電價標準咨詢、用電知識介紹、欠繳電費詢問、裝表辦電受理、電力故障搶修、用戶投訴建設(shè)等功能。
多媒體接入\呼出功能，支持電話、短信、EMAIL、WEB、留言、傳真等接入\呼出；
1、IVR自動語音應(yīng)答
2、智能排隊及路由功能
3、全程錄音及留言錄音功能
4、維修派工單功能
5、監(jiān)控管理
6、人工坐席功能
7、統(tǒng)計報表模塊
8、系統(tǒng)監(jiān)控
業(yè)務(wù)功能
受理各類客戶的新裝、增容及變更用電等業(yè)務(wù)，實現(xiàn)用電營業(yè)窗口的自動化管理，自動受理各類用電業(yè)務(wù)。
信息咨詢
用戶可以通過多種方式訪問呼叫中心來查詢用電的相關(guān)信息，包括有關(guān)政策法規(guī)、用電業(yè)務(wù)、停電預(yù)告等信息；關(guān)于新裝增容、用電變更、繳費等的業(yè)務(wù)介紹。人工咨詢與自動信息查詢能方便切換。
故障報修
受理客戶故障報修請求，并通知相關(guān)單位進行及時處理；外理完畢后及時的回訪用戶。
投訴與建議
受理客戶對供電業(yè)務(wù)、供電服務(wù)等方面的各類投訴和建議，并傳遞給相應(yīng)部門進行處理并及時反饋。
電費催繳
對于欠費的用電客戶，在系統(tǒng)中可以設(shè)定需要進行催繳的用電客戶的欠費條件和播放的提示語音，系統(tǒng)將自動根據(jù)設(shè)定的條件撥打相應(yīng)客戶的電話，播放相應(yīng)的提示語音進行欠費催繳。也可以通過設(shè)定條件后由短消息系統(tǒng)自動給欠費用戶發(fā)送電費催繳短消息的方式進行電費催繳。
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