(1)監(jiān)控工作采用現(xiàn)場及時提醒，全程錄音，面對面的指導培訓以及其他方法。

(2)統(tǒng)計數(shù)據(jù)模型的建立，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)將被即時的進行綜合分析。

(3)提出清晰易懂的監(jiān)測標準和標準值的定義解釋。

(4)質(zhì)量監(jiān)控的目標值和目標要明確體現(xiàn)在各種質(zhì)量監(jiān)控休系的各個部分之中。

(5)系統(tǒng)中自動生成的數(shù)據(jù)報表。

(6)清晰的體現(xiàn)質(zhì)量監(jiān)督檢查分析的效果。

(7)6個月定期對質(zhì)齡監(jiān)控體系進行升級。

(8)深入到個人層級的質(zhì)量效能跟蹤。

(9)與實際的質(zhì)量效能相比較的基準值。

基準值是指與國家、國際標準或顧客建議相一致的明確數(shù)據(jù)或公式。

監(jiān)聽的控制標準

標準是一種作為規(guī)范而建立起來的測量標尺或尺度。對照控制標準，管理人員可以對座席人員的工作績效好壞作出判斷。沒有一套完整的監(jiān)控標準，衡量績效和改進服務質(zhì)量就會失去客觀的依據(jù)。因此，制定監(jiān)控標準是監(jiān)控工作的起點。

1.制定標準的要求

標準怎樣才是有效的，即能在監(jiān)控過程中發(fā)揮應有的作用。通常來說，行之有效的監(jiān)控標準需要滿足如下基木特性的要求。

(1)簡明性

即對標準的表述要通俗易懂，便于理解和把握。

(2)適用性

建立的標準要有利于監(jiān)控目標的實現(xiàn)，要對排一項工作的衡童都明確規(guī)定具體的衡量內(nèi)容與要求，以便能準確地反映客戶服務中心期望的工作狀態(tài)。

(3)公平性

建立的標準應盡可能地體現(xiàn)協(xié)調(diào)一致、公平合理的原則。監(jiān)控標準應在所規(guī)定的范圍內(nèi)保持公平性，如監(jiān)控標準適用于每個客戶服務中心的成員，那就應該一視同仁，不允許有特殊化。

(4)可行性

即標準不能過高也不能過低，要使絕大多數(shù)座席經(jīng)過努力后可以達到。因為建立標準的目的，是用它來衡量實際工作，并希望工作達到標準要求，所以，監(jiān)控標準的建立必須考慮到工作人員的實際情況，包括他們的能力、使用的工具等。如果標準過高，座席將因根本無法實現(xiàn)而放棄努力;如果標準過低，座席的潛力又會得不到充分發(fā)揮。可行性的監(jiān)控標準，應該要保持挑戰(zhàn)性和可達性的平衡。

(5)可操作性

即標準要便于對實際工作績效的衡量、比較、考核和評價。

(6)相對穩(wěn)定性

即所建立的標準既要在一段時期內(nèi)保持不變，又要具有一定的彈性，能對客戶服務中心發(fā)展的不同階段的變化有一定的適應性，特殊情況能夠特殊處理。

(7)前瞻性

即建立的標準既要符合現(xiàn)時的需要，又要與未來的發(fā)展相結合。監(jiān)控標準實際上是對座席行為的一種規(guī)范，它反映了管理人員的期望，也為座席提供了努力的方向。因此，制定出來的監(jiān)控標準應將客戶服務中心當前運行的需要與未來發(fā)展的需要有機地結合起來。

2.制定標準的過程和方法

制定監(jiān)控標準首先要選擇好關鍵監(jiān)控點，然后再確定具體的監(jiān)控標準。

(1)確定監(jiān)控內(nèi)容

進行監(jiān)控首先遇到的問題是“監(jiān)控什么”，這是在決定監(jiān)控標準之前首先需要妥善解決的問題。客戶服務中心的運營和管理要實現(xiàn)的日標是什么?如果我們簡單定義為為客戶提供滿意的服務，那么實現(xiàn)這一目標的整個過程就是我們要監(jiān)控的內(nèi)容。從純理想的角度看，管理人員必須對全部影響實現(xiàn)目標成果的因素都進行監(jiān)控，但這種全面監(jiān)控往往是不現(xiàn)實的，也是缺乏經(jīng)濟性的。管理監(jiān)控中更通常的做法是:選擇那些對實現(xiàn)組織目標成果有重大影響的因素進行重點監(jiān)控。這樣，為了確保監(jiān)控取得預期的成效，管理者在選擇監(jiān)控對象時就必須對影響目標成果實現(xiàn)的各種要素進行分析研究，然后從中選擇出重點的要素作為監(jiān)控對象。一般，影響客戶服務中心服務質(zhì)量的有:

·職業(yè)規(guī)范要求

·服務技巧

·專業(yè)技能

上述三方面因素均是管理監(jiān)控工作的重點，但是在客戶服務中心的不同發(fā)展階段側重點會有所不同。

(2)選擇關鍵監(jiān)控點

重點監(jiān)控對象確定下來后，還必須具體選定監(jiān)控的關鍵點，才能夠制定監(jiān)控標準。比如啤酒釀造企業(yè)中，啤酒質(zhì)量是監(jiān)控的一個重點對象，盡管影響啤灑質(zhì)量的因素很多，但只要抓住了水的質(zhì)量，釀造溫度和釀造時問，就能保證啤酒的質(zhì)量。

基于此，在客戶服務中心中就要對這些關鍵監(jiān)控點制定出明確的監(jiān)控標準。俗話說，“牽牛要牽牛鼻子”，客戶服務中心監(jiān)控住了關鍵點，實際上也就監(jiān)控了全局。對關鍵監(jiān)控點的選擇，一般應統(tǒng)籌考慮如下兩個方面因素:影晌整個工作運行過程的重要操作與事項，它們當然是管理者應該予以關注的方面:不是所有的重要問題都作為監(jiān)控的關鍵點。通常情況下，管理者應該選擇那些易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)進行監(jiān)控，這樣才有可能對問題作出及時、靈敏的反應。

結合客戶服務中心的特點，同時考慮以上兩個因素，根據(jù)客戶服務中心監(jiān)控內(nèi)容的不同，我們認為客戶服務中心的關鍵監(jiān)控點主要有以下幾方面:

職業(yè)規(guī)范要求的關鍵控制點

關鍵控制點包括:開場白、親切感、結束語、禮貌用語等。

服務技巧

關鍵控制點包括:控制能力、傾聽理解能力、處理問題等。

專業(yè)技能

關鍵控制點包括:專業(yè)知識的掌握情況、系統(tǒng)操作能力等。

3.案例分析

表16-4為國內(nèi)某呼叫中心制定的服務評估標準。

注:(1)以上評估標準滿分為50分。

(2)每項分值可依據(jù)工作不同階段的要求進行調(diào)整。

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