社交媒體和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在迅速興起并占領(lǐng)了人們的碎片時(shí)間。在客戶服務(wù)中，客服人員的禮貌不足已不能成為讓用戶滿意的理由。快速反應(yīng)、一次性解決問(wèn)題才能讓用戶覺(jué)得驚喜和滿意。而傳統(tǒng)的呼叫中心服務(wù)渠道（電話、傳真、郵件、短信）的服務(wù)渠道并不能滿足企業(yè)和客戶的需求。在傳統(tǒng)呼叫中心服務(wù)渠道的基礎(chǔ)上集成web、QQ、微信、微博、APP的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的客戶服務(wù)建設(shè)及多渠道整合是未來(lái)企業(yè)客戶服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)。然而，國(guó)家將“互聯(lián)網(wǎng)+”提升為國(guó)家戰(zhàn)略，傳統(tǒng)企業(yè)加快互聯(lián)網(wǎng)化進(jìn)程，對(duì)全媒體客戶中心需求也是激增的。

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，導(dǎo)致用戶溝通方式逐漸增多，企業(yè)也從傳統(tǒng)的單一渠道逐漸向多渠道發(fā)展。特別是在售后服務(wù)方面，有數(shù)據(jù)顯示，由于售后服務(wù)的復(fù)雜和多樣性，對(duì)兩種甚至是三種以上的渠道需求明顯增加。為滿足客戶隨時(shí)隨地的個(gè)性化需求，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始通過(guò)多渠道整合來(lái)提供客戶服務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的全媒體呼叫中心正在充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在社會(huì)資源配置中的優(yōu)化和集成作用，將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于客戶服務(wù)之中，提升整個(gè)客戶服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的、以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和實(shí)現(xiàn)工具的客服發(fā)展新形態(tài)。客戶服務(wù)正在被重塑，面對(duì)各大接入媒體、各個(gè)年齡段受眾、各種連接移動(dòng)設(shè)備，“互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心”逐漸進(jìn)化成為“客戶中心”，而“互聯(lián)網(wǎng)+客戶中心”又蛻變成為“全媒體客戶中心”。全媒體客戶中心正是隨著企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型以及社會(huì)環(huán)境的改變應(yīng)運(yùn)而生的。
全媒體呼叫中心的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)

全媒體接入解決了客服請(qǐng)求渠道雜、體驗(yàn)差等問(wèn)題。包括來(lái)自電話、網(wǎng)頁(yè)端(H5)、APP、新媒體(微博、微信等)的客服請(qǐng)求均能一鍵接入、一鍵回復(fù)、一鍵管理。
智能機(jī)器人解決了招聘難和效率低問(wèn)題。客服領(lǐng)域當(dāng)前是一個(gè)典型的勞動(dòng)密集型領(lǐng)域，智能機(jī)器人能夠幫助解決60%-80%的常見(jiàn)問(wèn)題，智能機(jī)器人+人工協(xié)同的服務(wù)方式將極大地提高效率。

客服從成本中心向營(yíng)銷(xiāo)中心和盈利中心轉(zhuǎn)化。客戶中心開(kāi)始承擔(dān)更多營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售的職責(zé)。過(guò)去是以客服工單為主，溝通關(guān)系被動(dòng)，職能隔離且偏售后，與銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)無(wú)協(xié)同關(guān)系。但未來(lái)客服的業(yè)務(wù)鏈條將“并聯(lián)”營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和售后環(huán)節(jié)，是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)與用戶的“第一連接點(diǎn)”，承擔(dān)客戶關(guān)系維護(hù)、二次銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)等職能，成為盈利中心。

大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，精準(zhǔn)客戶畫(huà)像，不止于報(bào)表。

多渠道接入、全媒體接觸以及全業(yè)務(wù)擴(kuò)張與滲透，正在成為客戶中心的主流價(jià)值體系和客戶中心設(shè)計(jì)的靈魂。

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