如果您曾用過膠卷相機，一定知道柯達。柯達昔日的輝煌令人矚目，在“膠卷時代”曾占據全球2/3的份額，立于照相技術的巔峰，擁有一萬多項專利技術，并研發出世界上第一臺數碼相機,但柯達擔心傳統市場受到影響而沒有選擇大力發展數碼業務，試圖通過專利保護來防御市場沖擊，但數字技術早已勢不可擋，技術創新的滯后、對客戶消費體驗的忽視等原因最終導致柯達的沒落，曾經的領先倏忽而逝，難挽狂瀾。

諾基亞，想必您也不陌生。如柯達一般，諾基亞同樣創造過輝煌的過往，它曾一度占據全球手機70%的市場份額，幾乎壟斷了手機市場，它還最早提出了智能手機的概念，但諾基亞在理念上并未能與時俱進，當iPhone出現，獨創平鋪桌面，用手指替代了實體鍵盤，諾基亞并未從中嗅到時代變革的氣息，對傳統的固守使得諾基亞終未能抵擋智能技術的革命性顛覆,2014年4月25日，諾基亞宣布完成與微軟的手機業務交易，退出手機舞臺。

時代公平而殘酷，要生存，唯有緊追時代步伐。

互聯網時代，客服呼叫中心 怎么突破傳統，適應變化？本文中，筆者想與大家分享一些思路。

一、互聯網時代客戶生活發生了哪些變化

1994年4月20日，NCFC（中國國家計算機與網絡設施工程）通過美國Sprint公司連入Internet的64K國際專線開通，首次實現了我國與Internet的直接連接，翻開了中國Internet發展史的首頁。

20多年時間過去，光纖到戶，互聯網飛進尋常百姓家。

毫無疑問，這20年間，我們見證了創新、共享、自由、開放的互聯網精神，享受著互聯網帶給我們的改變。

看通信變化：書信遠了，短信、彩信淡了，互聯網通信熱火朝天。一部智能手機，幾組軟件，Facebook、YouTube、QQ、Twitter、微博、微信……互聯網幫你實現文字、圖片、語音、視頻的線上傳輸，突破區域，省掉傳統費用，一個流量包助你暢享實時通信、群組交流、個人展示等信息交互需求。

看衣食住用行變化：淘寶、京東、蘇寧易購、1號店、唯品會、國美在線、當當、亞馬遜、聚美優品、百度糯米、大眾點評、拉手、聚劃算、窩窩團……不管你在哪里，食住行、游購娛，線上購物網站，一“網”打盡，坐地日行八萬里，總有一款適合你。

看其他變化：電動汽車、自動駕駛、空間旅行、隔空觸摸、快速診斷、3D打印、盲人上網、快速學習、婚戀匹配……互聯網關注客戶體驗并將生產者和消費者有機融合，虛擬現實、增強現實、人工智能，你想要的，互聯網都正在或將在幫你實現。

試想：生活在如此時代背景下的我們的客戶“用手機撥打客服熱線-等待接通-人工語音交互-問題未必能夠在一通通話中得以解決的通話結果-手機按鍵回復滿意度-人工電話回訪投訴處理結果”。

試問：這樣的客戶呼叫中心服務模式，我們的客戶真的還會原地等待嗎？

二、我們來看互聯網時代客戶對通信服務有哪些新的期望

我們先來看一個客戶撥打熱線的問詢場景。

客戶：我想查詢一下我的話費到底怎么消費的，怎么一下子扣了這么多費用，問題出在哪兒，是我的原因還是你們的原因或是其他原因，我應該怎么避免這種情況。

我們來分析這個場景：

首先鎖定客戶問題：扣費質疑、怎么消費的、誰消費的、怎么避免多扣費、再扣費怎么處理。

然后根據客戶問題判斷客戶需要什么：話費收支情況、消費明細、是否個人授權消費、話費收支管家、維權渠道。

最后將客戶問題和需要概括如下：

1、“客戶訴求——我想查一下”

2、“客戶疑問——問題出在哪里”

3、“客戶要求——怎么解決問題”

聯系當下互聯網時代特征，結合上述場景和分析，我們來總結客戶在互聯網時代的服務期望。

1、由“客戶訴求——我想查一下”關聯思考“互聯網時代客戶想怎么查？”

查詢渠道的可自主選擇性:人工的、在線的、語音的、文字的，方便用哪個就用哪個，喜歡用哪個就用哪個，選擇多樣，隨手拿來，效果一致，方便快捷。

服務體驗的無痕一致性：不同選擇，如一體驗，服務過程暢通無阻，實時實地，即連即通，不用等待，無需切換，絕不重復，省時省力。

服務的關聯性：想到哪里就能走到哪里，查詢流量的過程中發現流量剩余，想下載幾首歌曲，下載一款APP，抵達某大眾購物網站即刻便可找到關聯入口，體驗一站式服務。

2、由“客戶疑問——問題出在哪里“關聯思考”互聯網時代怎么減少或消除客戶問題？”

信息的精確和通透性：服務各環節可被了解，客戶可以隨時參與并發表意見，服務內容清晰易懂，文字、圖片、語音、視頻等形式不僅可以根據個人需求自主選擇，且界面簡潔，一目了然，全程無障礙，服務進度可隨時獲取，服務需求可查詢可追加可變更，服務評價自由，盡享無阻力互動。

3、由“客戶要求——怎么解決問題”關聯思考“互聯網時代客戶問題怎么解決？”

服務智能化：多渠道的智能化服務模式，根據個人消費變化情況來推送適合的產品、套餐，預判和識別客戶實際需求，匹配相應的服務選項，增強服務的針對性。

個人專屬服務模式：為客戶提供的服務永遠是多選題，客戶可以自主、自由、任意選擇契合個人喜好的消費搭配，只買對的，不買貴的，只為自己認為值得的功能買單。

三、我們來看互聯網時代客服中心可以做哪些改變

1、借助互聯網，為員工的想法插上翅膀

員工那些看似奇思怪想的想法在多元的互聯網時代或許可以催生超乎想象的價值，互聯網發展史上很多案例都驗證了這一事實，網絡攝像頭的誕生無非源于劍橋學生不想下樓而想知道樓下咖啡壺是否還有咖啡的“異想天開”而已。

員工是距離企業最近且親密度最高的客戶，他們既是服務專家又是服務體驗者，最懂得客戶心聲，最了解企業問題，最期待解決辦法。

在企業內部建立員工建議網絡化征集機制，不拘一格營造創意氛圍，讓員工自由吐槽服務短板，隨意給業務流程挑刺，大膽就問題解決舉措展開暢想。

設立專人負責制，對員工的各類想法進行歸類匯總，舉辦金點子擂臺賽，集思廣益，號召員工就認可的建議點贊、追評，形成金點子風云榜，在企業內部舉辦金點子落地招標賽，設立金點子基金，提供必要的人財物力支持，鼓勵員工用自己的智慧實現自己的奇思妙想。

智慧來源于員工，智慧受益于員工、企業和客戶。

2、描繪互聯網時代的企業新文化，推廣居家座席

或許天馬行空、隨心所欲是互聯網時代帶給人們的福利，員工是企業的內部客戶，生活在互聯網時代的他們同樣有著自己的個性、空間和隱私。毫無疑問，提升員工的工作舒適度能夠提高員工的滿意度，進而帶來優質的呼叫中心客戶服務，然后便是優質的客戶體驗。

既然一臺電腦+一個耳機+互聯網連接就可以實現電話接聽，既然既能為企業節省場地、設備等成本支出又能帶給員工地理空間的突破而省卻舟車勞頓、免去早高峰和晚高峰的擁擠、暢享居家辦公的靈活和愜意，客服呼叫中心何不倚靠互聯網的便利來汲取行業內外、國內外試水者的先進經驗以推廣居家座席。

做好技術研發、配套設施、人員配置、跟蹤培訓、支撐互動、績效評定、員工激勵、遠端監控、安全管理等必要環節的布控， 將居家座席和現場座席有機結合，從而給客服呼叫中心留出更多的服務余地，增強客服中心突發應急能力，增加客服呼叫中心的主動權。

3、搭建開放式社交平臺，用客戶的辦法解決客戶的問題

毋庸置疑，客戶具有社交的需求，這在馬斯洛需求層次理論第三層也已經得到論證。壓力釋放、興趣愛好、情感抒發、信息分享，多重社交需求共同凝結成客戶心中那股蓬勃的社交能量。

客服中心不妨直接搭建起這樣的開放式社交平臺，用互聯網將客戶聚攏起來，在滿足客戶社交需求的同時將客戶培養成為客服呼叫中心的智庫，從而實現智慧眾籌。

客戶具有表達和參與的愿望，付出有時候比給予更能帶給他們參與感。正如當年“米粉”設計并成就了小米，客服中心一樣可以培養自己的忠誠“粉絲”，敞開互聯網大門迎接消費者，并將消費者變成自己的生產者。

借助影音圖片宣傳、虛擬頭銜等級、活動獎勵等手段，根據工作需要打造如流量管家、移動郵箱等話題部落，營造“有人看、有人說、有人回”的討論氛圍，從中尋找那些典型觀點、典型案例、典型方法，收集客戶所好然后投其所好，站在客戶的思維角度進行定位，將客戶的心聲變成實實在在的產品和服務推向客戶，優化客戶體驗，打一手客戶和企業雙贏的好牌。

4、升級智能在線服務，將客服中心打造成盈利型便捷式服務超市

互聯網的本質是“連接”， 在DT（大數據）時代，客戶的的基本屬性特征、使用習慣、個人偏好、消費軌跡被一一記錄，可以說互聯網比你自己更了解你，而客戶線上足跡正是客服呼叫中心的寶藏，據此構建大數據體系，開展大數據營銷，通過多層次的關聯數據分析還原客戶的真實內心，助力客服呼叫中心完成在線服務的智能升級，將客服呼叫中心打造成利潤中心。

通過對客戶瀏覽習慣的研判來調整界面布局，客戶可以輕松找到自己想要的窗口；

設定消費底線，客戶可以根據個人喜好任意搭配套餐；

開展無痕營銷，系統根據客戶歷史習慣自動向客戶推送關聯產品及活動信息；

產品線上展示，客戶一鍵下單即可便捷購買；

構建線上智能知識庫，打造客戶無憂式知識顧問，幫助客戶毫不費力打理家人消費；

線上呼叫中心客服，智能推理，精準解構客戶語言，提取關鍵信息，高質完成推送，智能接地氣的服務用語能瞬間拉近與客戶的距離。

互聯網時代，互聯網思維，一體化客服，客戶體驗更加優質，而客服中心也將承擔更多銷售職能，從而實現盈收。

在這個日新月異的變革時代，“凡益之道，與時偕行”，與時俱進成為企業發展的必然要求，要么在固守和塵封中漸行漸遠，要么在持續追趕中重塑生機。互聯網時代瞬息萬變，有問題不是問題，痛點就是起點，問題點就是創意點，雖然未來未知大于已知，但無論是怎樣的全新時代，“不畏浮云遮望眼”，作為一名客服人，我愿意相信：探索、實踐、未雨綢繆與堅持不懈之下，客服中心將迎來璀璨朝陽！

標簽：來賓 遼源 煙臺 新鄉 玉樹