金融行業(yè)背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，銀行、股票、外資金融、保險(xiǎn)等金融平臺(tái)紛紛走向線上，發(fā)展迅猛，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的影響下，傳統(tǒng)的金融行業(yè)服務(wù)方式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足線上客戶(hù)的多維度需求。因此，眾多金融企業(yè)在線上搭建咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)，但是線上平臺(tái)的各類(lèi)管理問(wèn)題成了金融企業(yè)面臨的主要問(wèn)題。

目前大多數(shù)金融行業(yè)公司面臨的共性問(wèn)題主要有客戶(hù)投訴多，用戶(hù)咨詢(xún)不便，維護(hù)老客戶(hù)困難，無(wú)法拓展新用戶(hù)群體。服務(wù)質(zhì)量是大多數(shù)公司的致命點(diǎn)，有些金融企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)狀況良好，每日客戶(hù)量大，但是客戶(hù)投訴量多，服務(wù)不到位，老客戶(hù)無(wú)法形成口碑效應(yīng)。不能進(jìn)行老客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)，促進(jìn)口碑傳播，久而久之形成惡性循環(huán)，無(wú)法進(jìn)行資源循環(huán)使用，只能一直投入大量的市場(chǎng)人員，沒(méi)有形成合理的投入產(chǎn)出比，公司品牌也無(wú)法在市場(chǎng)上立足。

各類(lèi)金融企業(yè)痛點(diǎn)

對(duì)外只有一個(gè)固話(huà)，不支持多路來(lái)電，電話(huà)經(jīng)常占線。

固話(huà)沒(méi)有語(yǔ)音歡迎詞，對(duì)外服務(wù)形象不佳。

電銷(xiāo)人員外呼使用傳統(tǒng)客服號(hào)碼，但是接通率很低，為增加電銷(xiāo)效果，需要在各地市租用場(chǎng)地，并派電銷(xiāo)人員到各地市辦公，差旅費(fèi)用龐大。

需要建立外呼電銷(xiāo)中心，傳統(tǒng)呼叫中心前期建設(shè)費(fèi)用高，周期長(zhǎng)，擴(kuò)容難。

傳統(tǒng)呼叫中心需要客服自行在話(huà)機(jī)上通過(guò)按鍵外呼，效率低下。

為什么要搭建呼叫中心

呼叫中心為客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值：

1. 提升工作效率：系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)，人均每日通話(huà)量達(dá)500~600次

2. 客戶(hù)管理：客戶(hù)crm管理系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)客戶(hù)信息、通話(huà)記錄、訂單記錄、業(yè)務(wù)需求等

3. 專(zhuān)防撞單：智能路由，客戶(hù)來(lái)電按照客戶(hù)所選需求歸屬自動(dòng)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)人員

4. 績(jī)效考核：班長(zhǎng)坐席現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，統(tǒng)計(jì)詳細(xì)數(shù)據(jù)，客戶(hù)咨詢(xún)及服務(wù)質(zhì)量情況一手掌握

5. 提升服務(wù)品質(zhì)：通話(huà)實(shí)時(shí)錄音，及時(shí)處理客戶(hù)投訴建議，合理解決問(wèn)題，提升平臺(tái)客戶(hù)粘性，提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)二次銷(xiāo)售

6. 提升品牌知名度：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，形成口碑傳播效應(yīng)

7. 智能機(jī)器人：提高工作效率，減少人力投入成本

8. 多維度降低成本：多方面降低企業(yè)人力、物力、管理和運(yùn)營(yíng)成本

9. 7*24服務(wù)體系，保障服務(wù)連續(xù)性和專(zhuān)業(yè)度

10. 提高企業(yè)市場(chǎng)靈敏度，抓取第一市場(chǎng)線索

呼叫中心解決方案

1. 全國(guó)正規(guī)固話(huà)號(hào)碼資源，電話(huà)接通率提升70%

2. 并發(fā)量高，保證電話(huà)不占線，有效處理高峰期的訂單需求

3. 對(duì)外統(tǒng)一客服電話(huà)，多路接入，隨時(shí)隨地接聽(tīng)，電話(huà)不占線，不漏接

4. 業(yè)務(wù)受理擺脫各類(lèi)限制，為客戶(hù)提供良好的體驗(yàn)，可為客服提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)

5. 服務(wù)項(xiàng)目種類(lèi)多，增加金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，使用呼叫中心可以為客戶(hù)提供多類(lèi)服務(wù)如：銀行轉(zhuǎn)賬，余額查詢(xún)，修改密碼，外匯交易，基金交易，代繳話(huà)費(fèi)，水電費(fèi)，有限電視費(fèi)，行政繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。不僅豐富和完善了金融業(yè)務(wù)，方便了用戶(hù)，提升平臺(tái)用戶(hù)粘性度，也提高了自身的服務(wù)形象，增強(qiáng)了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

6. 增加業(yè)務(wù)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量必然會(huì)讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有很好的信任感，加大存款資金量和信用貸款業(yè)務(wù)

IVR語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)

辦理服務(wù)

1. 開(kāi)戶(hù)/銷(xiāo)戶(hù)

為客戶(hù)在線上提供開(kāi)戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)等兩類(lèi)服務(wù)，提升服務(wù)項(xiàng)目便捷性

2. 業(yè)務(wù)咨詢(xún)

根據(jù)用戶(hù)所選服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行個(gè)性化定制服務(wù)，隨時(shí)接聽(tīng)及業(yè)務(wù)受理，提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)和疑難解答等人性化服務(wù)，提升用戶(hù)體驗(yàn)度

3. 投訴及建議處理

可通過(guò)通話(huà)錄音，在線留言，短信發(fā)送等多個(gè)維度處理客戶(hù)投訴等問(wèn)題，為了防止客服人員刪減客戶(hù)投訴建議留言及錄音，呼叫中心系統(tǒng)可設(shè)定管理權(quán)限，并壓縮進(jìn)錄音數(shù)據(jù)庫(kù)中，有效避免惡意刪減行為。將錄音、短信篩選后，將投訴建議轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門(mén)處理，有助于客戶(hù)投訴合理完善的解決，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高服務(wù)質(zhì)量，增加二次消費(fèi)幾率。

4. 信息查詢(xún)

信息查詢(xún)分為個(gè)人信息查詢(xún)和企業(yè)個(gè)人信息查詢(xún)

儲(chǔ)蓄查詢(xún)

1. 賬戶(hù)查詢(xún)

通過(guò)撥打服務(wù)電話(huà)進(jìn)行合法個(gè)人身份驗(yàn)證后，獲取個(gè)人所需的儲(chǔ)蓄賬戶(hù)（活期賬戶(hù)或定期賬戶(hù)）信息。客戶(hù)查詢(xún)項(xiàng)包含：賬戶(hù)余額，歷史明細(xì)，未登記明細(xì)等

2. 賬戶(hù)轉(zhuǎn)賬

傳統(tǒng)賬戶(hù)轉(zhuǎn)賬（大額度）都需要去對(duì)應(yīng)的營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行辦理比較麻煩，現(xiàn)可在足不出乎的情況下進(jìn)行銀行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，只需輸入轉(zhuǎn)出賬戶(hù)和轉(zhuǎn)入賬戶(hù)即可

3. 賬戶(hù)掛失

出門(mén)在外難免遇到偷竊或者丟失錢(qián)包，需要及時(shí)去銀行辦理掛失業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)掛失業(yè)務(wù)需到對(duì)應(yīng)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行辦理，呼叫中心可實(shí)現(xiàn)線上掛失業(yè)務(wù)辦理，在客戶(hù)的賬戶(hù)掛失確認(rèn)之后該賬號(hào)狀態(tài)成臨時(shí)掛失標(biāo)志，提示客戶(hù)到柜臺(tái)辦理正式掛失手續(xù)

4. 業(yè)務(wù)咨詢(xún)（同上）

5. 投訴/建議（同上）

信用卡業(yè)務(wù)

1. 查詢(xún)業(yè)務(wù)

信用額度查詢(xún)

黑名單查詢(xún)

明細(xì)查詢(xún)

透支利息和透支天數(shù)查詢(xún)

消費(fèi)積分查詢(xún)

利息及利息稅查詢(xún)

2. 掛失業(yè)務(wù)

掛失流程如前，用戶(hù)需要輸入卡號(hào)和密碼等

信用卡用戶(hù)也可以放棄掛失

掛失流程順利走完后系統(tǒng)自動(dòng)通知掛失成功

業(yè)務(wù)咨詢(xún)（同上）

投訴/建議（同上）

各類(lèi)銀行推薦業(yè)務(wù)

經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，日常對(duì)銀行的業(yè)務(wù)需求也日益加大，大多數(shù)銀行的服務(wù)項(xiàng)目較為單薄，需要擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍外的服務(wù)種類(lèi)，部分銀行其他業(yè)務(wù)如下：

1. 生活費(fèi)用代繳

代繳的費(fèi)用有：水電費(fèi)，話(huà)費(fèi)，煤氣費(fèi)，稅款，房租，網(wǎng)絡(luò)電視費(fèi)，保險(xiǎn)費(fèi)，車(chē)輛年檢費(fèi)，交通費(fèi)，訂票費(fèi)（機(jī)票，車(chē)票，火車(chē)票，高鐵票）等。

2. 電話(huà)匯款

電話(huà)匯款很簡(jiǎn)單，指的是用戶(hù)通過(guò)撥打電話(huà)把賬戶(hù)里的資金匯往指定賬戶(hù)中。電話(huà)匯款業(yè)務(wù)包含：電話(huà)匯款，匯款明細(xì)查詢(xún)，收款人信息查詢(xún)等

3. 電話(huà)投注

電話(huà)投注業(yè)務(wù)指的是客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)等終端業(yè)務(wù)利用銀行的儲(chǔ)存金額在銀行系統(tǒng)中進(jìn)行彩票投注，并可對(duì)投注結(jié)果、開(kāi)獎(jiǎng)結(jié)果以電話(huà)或郵箱的形式進(jìn)行查詢(xún)

隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展迅速，每年的創(chuàng)業(yè)型公司誕生成千上萬(wàn)家，越來(lái)越多的初級(jí)創(chuàng)業(yè)公司都開(kāi)始使用呼叫中心系統(tǒng) ，從基礎(chǔ)的服務(wù)為中心，開(kāi)始公司的業(yè)務(wù)拓展，相信金融行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)的使用也將越來(lái)越普及。而隨著現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)功能會(huì)更加智能、全面。

標(biāo)簽：廣西 四平 甘孜 許昌 景德鎮(zhèn)