徹底顛覆客服小姐的形象，盡管來(lái)自中國(guó)的創(chuàng)業(yè)者一直在努力，甚至包孕騰訊、阿里、網(wǎng)易等互聯(lián)網(wǎng)巨頭，然而，目前，全世界只有Zendesk做到了。
作為云客服的始祖，Zendesk創(chuàng)新性的將東方的禪形象用的公司客服，他們獲得了成功。
顛覆客服行業(yè)
2007 年，Zendesk的創(chuàng)始人邁可·斯萬(wàn)恩(Mikkel Svane)和他的兩位好友莫騰·皮道(MortenPrimdahl)、亞歷山大·亞加西波(AlexanderAghassipour)發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)的客服系統(tǒng)操作繁瑣、功能不全，這讓他們萌生了改變這個(gè)行業(yè)的想法。
“假如設(shè)計(jì)一個(gè)屬于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客服系統(tǒng)，那么一切將唾手可及。”
于是，Zendesk誕生了——zen”的意思是“禪”，“desk”則象征著客服平臺(tái)，一個(gè)戴著耳麥的彌勒佛形象的Zendesk在哥本哈根橫空出世。
看起來(lái)是一個(gè)客服平臺(tái)，其實(shí)，Zendesk背后則融入了典型的嬉皮士文化——作為哥本哈根典型的嬉皮士，東方禪宗讓邁可·斯萬(wàn)恩等嬉皮們著迷，沒(méi)事在雪地中參個(gè)禪、打個(gè)坐，這是他們的日常。
那么客服模仿禪的模式，讓客服成為鞭策公司的發(fā)展的力量，Zendesk在哥本哈根的一個(gè)閣樓里開(kāi)始了云客服的探索。
不過(guò)，在 2007 年，將“云端運(yùn)營(yíng)軟件”這一抱負(fù)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的并不容易——在缺乏融資的配景下，設(shè)計(jì)研發(fā)這樣一個(gè)產(chǎn)品非常燒錢(qián)。
而在哥本哈根，獲得融資的概率基本為零。
面對(duì)這種境況，邁可·斯萬(wàn)恩及其合伙人并沒(méi)有退縮，只是他們沒(méi)有想到，苦心經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品滲透率遠(yuǎn)沒(méi)有他們預(yù)期的高，團(tuán)隊(duì)也一直處于虧損的狀態(tài)，差一點(diǎn)關(guān)門(mén)大吉。
說(shuō)服投資人及客戶(hù)使用他們的系統(tǒng)并不少是一件容易的事情，好比，Zendesk的工單系統(tǒng)，其本色是客服人員給差別部門(mén)的員工自動(dòng)派單，工單處理的數(shù)量和時(shí)長(zhǎng)還要作為績(jī)效考核的依據(jù)，這讓客服成為整個(gè)流程的核心，其他部門(mén)的工作必需圍繞客服而展開(kāi)，流程透明的情況下，拖延顯然無(wú)處可藏。
這在客服行業(yè)可謂是一個(gè)顛覆。
因此，，最初，Zendesk收到的回復(fù)總是拒絕，眼看巨額投入即將打水漂的慘境，邁可·斯萬(wàn)恩沮喪。
最絕望的時(shí)候，轉(zhuǎn)機(jī)來(lái)了。邁可·斯萬(wàn)恩接到了風(fēng)險(xiǎn)投資公司Point NineCapital的創(chuàng)始合伙人ChristopherJanz的電話(huà)，而且順利獲得了天使輪融資，Zendesk從死亡線(xiàn)上走了回來(lái)。
隨后，他們搬到了舊金山，這成為Zendesk發(fā)展史上的分水嶺。
Zendesk的二次重生
在哥本哈根到處碰壁，然而，在冒險(xiǎn)十足及鼓勵(lì)創(chuàng)新的舊金山，Zendesk大獲成功。
由于其創(chuàng)新性的辦事，好比Zendesk軟件允許用戶(hù)通過(guò)多種渠道來(lái)辦理客戶(hù)辦事工作，例如電話(huà)、電子郵件、在線(xiàn)聊天和社交媒體等。
軟件收費(fèi)還相對(duì)合理，Zendesk客服軟件月使用費(fèi)從 1 月美元到 195 美元不等，這讓Zendesk的客戶(hù)數(shù)量急劇上升，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，Zendesk在 2009 年的時(shí)候每天的新增客戶(hù)數(shù)量達(dá)到了 20 家，當(dāng)時(shí)已有 5000 家企業(yè)在使用他們的SaaS客服產(chǎn)品，包孕Groupon、Twitter、Yammer、索尼音樂(lè)、TriptIt、LonelyPlanet、Foursquare和MSNBC等都成為了其客戶(hù)。
當(dāng)然，在創(chuàng)新的道路上，Zendesk并沒(méi)有停止—— 2012 年，Zendesk迎來(lái)了一次改革，其新平臺(tái)集成了多種溝通渠道，即時(shí)聊天、社交媒體、在線(xiàn)社區(qū)、郵件、電話(huà)等功能可全部融入一個(gè)界面中。把應(yīng)用從原始的PC端擴(kuò)展到了移動(dòng)端，尤其是對(duì)iPad、iPhone的支持讓Zendesk的客服軟件更加受歡迎。
同年 9 月，Zendesk獲得Charles River Ventures、Benchmark Capital Partners和MatrixPartners等投資機(jī)構(gòu) 6000 萬(wàn)美元的投資。
Zendesk獲得了重生，甚至在 2010 年的時(shí)候幾乎壟斷了市場(chǎng)。
2014 年 5 月 16 日，Zendesk登陸納斯達(dá)克，上市第一天就上演了逆市大漲的局面，根據(jù)當(dāng)時(shí)的股價(jià)，Zendesk的市值飆升到了6. 32 億美元，而現(xiàn)在，這一數(shù)字達(dá)到 28 億美元，彼時(shí)，Zendesk已經(jīng)有四萬(wàn)多注冊(cè)用戶(hù)，覆蓋了全球 140 多個(gè)國(guó)家。
2017 年，在Zendesk的致股東信中，該公司詳細(xì)描述了在博得更大客戶(hù)和交叉銷(xiāo)售產(chǎn)品方面取得的進(jìn)展：
“在我們努力進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)的努力中，我們?cè)诟蟮牡貐^(qū)中取得了更多的進(jìn)展，在本季度完成了更多的大交易，并在不停擴(kuò)大我們的管道。比來(lái)，我們?cè)诎臀鳌⑷毡竞桶拇罄麃喌貐^(qū)擴(kuò)大了我們的投資，并頒布頒發(fā)計(jì)劃在澳大利亞建立一個(gè)額外的AmazonWeb Services(AWS)數(shù)據(jù)中心。與此同時(shí)，我們?cè)阡N(xiāo)售解決方案上取得了進(jìn)步，這反映了我們?cè)诙喈a(chǎn)品公司的發(fā)展。“
