服務(wù)社會(huì)民生是企業(yè)的責(zé)任與使命，中國鐵塔作為我國移動(dòng)通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與運(yùn)營的“國家隊(duì)”和“主力軍”，堅(jiān)持共享發(fā)展理念，成立中國鐵塔全資子公司――鐵塔能源有限公司(以下簡稱“鐵塔能源”)面向社會(huì)提供鐵塔換電、鐵塔備電、鐵塔充電等多元化智慧能源服務(wù)，賦能社會(huì)、服務(wù)民生。
支撐多元化智慧能源服務(wù)的背后，是鐵塔能源10096客服能力的不斷升級(jí)，實(shí)時(shí)解決用戶問題與難題，為用戶提供便捷、智能的品質(zhì)服務(wù)。
無論炎夏、寒冬，無論南國小巷、北國雪城，鐵塔能源10096客服熱線的“您好，鐵塔換電很高興為您服務(wù)”都時(shí)刻陪伴在百萬名外賣騎手、快遞小哥的身邊，這不僅僅是一句簡單的問候，更是鐵塔換電和客戶之間無時(shí)無刻保持聯(lián)系的橋梁與通道。
得益于鐵塔能源10096客服的專業(yè)的服務(wù)能力，換電服務(wù)從推出之起便發(fā)揮著不同尋常的作用。一方面，在外賣騎手、快遞小哥等日常工作中，10096客服熱線不斷創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)體系從無到有，從有到專的全面升級(jí)；另一方面鐵塔能源履行國企擔(dān)當(dāng)，在2020年的新冠疫情阻擊戰(zhàn)中，實(shí)現(xiàn)“客戶服務(wù)不打烊、10096服務(wù)不斷線”的承諾，持續(xù)不間斷的為騎手提供服務(wù)，助力疫情期間配送如常進(jìn)行不受影響，為億萬公眾的基本生活提供保障創(chuàng)造了條件。
10096客服日服務(wù)量由最初的500通增長到日均破萬，特別是2021年，隨著客戶規(guī)模的不斷增長，10096客服熱線從三大方面推動(dòng)線上渠道一體化運(yùn)營。首先10096客服熱線增加了APP、微信公眾號(hào)電子渠道入口，為換電騎手提供了更多元化的服務(wù)入口；其次理順客戶端到端服務(wù)流程，建立起客戶投訴、投訴處理、結(jié)果反饋、服務(wù)評(píng)價(jià)、投訴升級(jí)的工單全流程管理，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)客戶投訴的溯源分析與客戶聲音傳遞，致力于為客戶提供高效、高品質(zhì)服務(wù)。另外，鐵塔10096客服熱線還引入了智能客服手段，推動(dòng)全觸點(diǎn)服務(wù)融通，提高各類觸點(diǎn)服務(wù)一致性，通過優(yōu)化客戶交互流程，加強(qiáng)對(duì)其他各類渠道的業(yè)務(wù)承載，從而實(shí)現(xiàn)各類渠道服務(wù)軌跡共享、服務(wù)數(shù)據(jù)融通。
2021年是十四五開局之年，在這一關(guān)鍵時(shí)刻，鐵塔能源將換電服務(wù)能力再度升級(jí)，緊隨時(shí)代潮流開通多元化服務(wù)渠道，注重用戶反饋及時(shí)作出調(diào)整，全方位提升自身實(shí)力，以高品質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造高價(jià)值，為整個(gè)換電業(yè)務(wù)注入了新動(dòng)能。
