6月12日，平安養(yǎng)老險“智慧客服服務(wù)項目”在中國銀行保險報主辦的“2020中國保險服務(wù)創(chuàng)新峰會”上獲評“2018-2019年度服務(wù)創(chuàng)新案例”，這是以小安機(jī)器人為依托的平安養(yǎng)老險智慧客服首次獲評保險業(yè)權(quán)威報刊頒發(fā)獎項，為客服助力保險公司業(yè)務(wù)發(fā)展及服務(wù)體驗提升提供了AI智慧化解決方案。
21世紀(jì)第二個十年以來，以AI技術(shù)為代表的人工智慧浪潮正在席卷全球，新一輪的科技革命醞釀發(fā)生。作為一家傳統(tǒng)的金融企業(yè)，如何通過科技的力量完善現(xiàn)有的服務(wù)模式，登上新的臺階，一直都是平安養(yǎng)老險在不斷思考和探索的課題。通過科技賦能、智慧經(jīng)營，借助科技的力量提高服務(wù)效率與精準(zhǔn)度，降低服務(wù)成本，提升客戶體驗，已然成為平安養(yǎng)老險客服服務(wù)工作發(fā)展的新方向。
2016年1月，平安養(yǎng)老險智慧客服機(jī)器人小安應(yīng)運(yùn)而生，通過對接官方網(wǎng)站、微信公眾號、好福利APP等多種渠道服務(wù)于不同客戶，通過AI智慧技術(shù)賦能客戶服務(wù)，讓客戶在平安養(yǎng)老險“遇見未來”。智慧、高效、滿意度高是平安養(yǎng)老險智慧客服機(jī)器人的最大特色。
（一）智慧
所謂智慧機(jī)器人是以自然語言處理和人機(jī)交互等多種人工智慧技術(shù)為基礎(chǔ)，使用即時通訊工具（MSN、OICQ）或WEB作為表現(xiàn)形式的具有智慧自動服務(wù)功能的軟件系統(tǒng)。用戶可以像與自然人對話一樣和機(jī)器人交談。機(jī)器人系統(tǒng)分成“知識”、“思維”、“表現(xiàn)”和”管理”等四個方面，并用標(biāo)準(zhǔn)的通訊接口松散耦合在一起，具備良好的系統(tǒng)整合和擴(kuò)展能力，支持Web、主流IM等渠道接入。無論前端客戶咨詢的形式是文字、語言還是圖片，智慧客服都能依托強(qiáng)大的知識庫管理平臺，以及對客戶高頻問題的分析，實現(xiàn)與客戶的雙向溝通，被譽(yù)為“最強(qiáng)大腦”。
?。ǘ└咝?/strong>
智慧客服機(jī)器人，將客戶咨詢自動分為開放性問題、針對性問題、簡單寒暄及業(yè)務(wù)查詢需求，后臺對客戶問題的分析、識別、過濾、整理，匹配系統(tǒng)中對應(yīng)的強(qiáng)大問題知識庫，獲取答案后反饋客戶。借助人工智慧技術(shù)，可將傳統(tǒng)客服人力從繁雜的機(jī)械問答中解放出來，聚焦于有溫度的、更高階的個性化服務(wù)。與此同時，智慧客服機(jī)器人對客戶的需求響應(yīng)是7*24小時無間斷的，在時間利用率、運(yùn)維成本、服務(wù)效率等方面都有顯著優(yōu)勢。
（三）滿意度高
平安養(yǎng)老險智慧客服機(jī)器人小安誕生至今，受到了廣大用戶的青睞。有了AI技術(shù)的助力，智慧客服機(jī)器人可以通過文本分析、語義分析、情感分析、關(guān)鍵詞捕捉等方法，提高客戶識別度，洞察客戶需求；運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，進(jìn)行智慧導(dǎo)航與消息推送，客戶足不出戶，即可享受高效服務(wù)。目前，平安養(yǎng)老險智慧客服機(jī)器人滿意度高達(dá)99%。
截至2020年5月，平安養(yǎng)老險小安智慧機(jī)器人知識庫共建設(shè)近15萬條存量知識條目和超過1萬個標(biāo)準(zhǔn)問題。客戶問題在小安知識庫中的匹配率高達(dá)99%，累計有效回復(fù)客戶近百萬次。通過不斷地場景搭建和問答優(yōu)化，平安養(yǎng)老險智慧客服機(jī)器人服務(wù)占比已提升至91%，年均為400萬人次提供智慧化、專業(yè)化服務(wù)。
智慧客服產(chǎn)品與服務(wù)模式的誕生不僅幫助企業(yè)創(chuàng)造了應(yīng)用AI智慧技術(shù)為客戶提供客戶服務(wù)的新模式，也在保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的同時，大幅降低了企業(yè)客服成本的開支。尤其是今年年初席卷全國的“新冠”疫情爆發(fā)，小安智慧客服機(jī)器人以其線上化、智能化的優(yōu)勢在大考大戰(zhàn)中為公司客服工作作出了重要貢獻(xiàn)。
未來，平安養(yǎng)老險智慧客服機(jī)器人能夠通過與客戶的語音交互了解客戶所需，實現(xiàn)平臺智能派工與審核，快速處理客戶申請，客戶足不出戶，即可享受高效服務(wù)。同時，智慧客服還將運(yùn)用AI和大數(shù)據(jù)技術(shù)，多維度描繪客戶畫像，提高客戶識別和風(fēng)險識別，進(jìn)行智能導(dǎo)航與消息推送。“客服”在平安養(yǎng)老險人和千萬客戶手中被重新定義。
