疫情的持續(xù)性影響，為各行各業(yè)完全恢復正常經(jīng)營帶來不小挑戰(zhàn)。近日，平安金服試點啟動95511客服居家服務模式、直播客服模式，并將直播賦能業(yè)務、直播賦能培訓常態(tài)化，通過主動升級轉(zhuǎn)型，將疫情帶來的挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為模式創(chuàng)新。
居家服務、直播客服
引領客戶服務創(chuàng)新
4月27日起，平安金服在全國8地客服中心試點啟動95511客服居家服務模式，率先針對大夜班、跨凌晨小夜班、節(jié)假日備班等場景，安排員工居家上線服務客戶。
△95511客服居家上線服務客戶
疫情以來，平安金服不斷總結(jié)實踐經(jīng)驗，持續(xù)探索金融服務未來方向，攻堅克難化危為機，通過科技創(chuàng)新，突破了業(yè)務系統(tǒng)、產(chǎn)能保障、數(shù)據(jù)監(jiān)測、合規(guī)管理等居家服務的重難點問題，創(chuàng)新了居家服務新標準、新模式。疫情期間，平安金服累計調(diào)度遠程排班1.8萬人次，遠程服務客戶超453萬人，遠程服務作業(yè)量534萬，通過現(xiàn)場+遠程服務，95511各項服務接通率超越平均水平，NPS值逆勢提升3個百分點。
5月6日，95511客服再開行業(yè)先河，啟動直播客服模式試點。直播客服模式首創(chuàng)1+N管戶模式，即1個金牌主播解決同質(zhì)化問題，N個助理主播解決個性化問題，在直播期間，客戶可通過APP在線客服界面進入直播間與客服主播互動。直播客服模式率先在陸金所APP試運行，開播首日即吸引客戶累計觀看42.4小時。
遠程直播帶貨
協(xié)同集團各業(yè)務發(fā)展
為助力集團三村工程，平安金服建立直播+社會化媒體平臺+電商店鋪的網(wǎng)絡營銷矩陣，創(chuàng)新直播營銷新模式為三村工程扶貧農(nóng)產(chǎn)品帶貨，項目將于近期正式上線。
扶貧農(nóng)產(chǎn)品的直播營銷，其實只能算作擁有專業(yè)直播團隊、專業(yè)直播設備、專業(yè)直播間的金服遠程項目組的“副業(yè)”。春節(jié)以來，金服遠程項目組聯(lián)合銀行、普惠、證券等專業(yè)公司面向代理人開展了94場業(yè)務直播，累計實現(xiàn)轉(zhuǎn)化超100億。
日前，金服聯(lián)合集團旗下青少兒在線教育品牌vipJr，通過知鳥平臺、淘寶、抖音向全網(wǎng)客戶開展了一場真人外教互動課專場營銷直播，金服主播與vipJr嘉賓對產(chǎn)品進行專業(yè)分析講解，通過使用體驗分享、產(chǎn)品優(yōu)勢介紹及豐富的促銷活動，吸引意向客戶下單。直播中平均每33秒就成功銷售1件產(chǎn)品，轉(zhuǎn)化率高達10%。
職場標配直播間
直播培訓成新常態(tài)
4月初，平安金服在全國所有職場全部配置直播間，提供專業(yè)設備和專用場所，專項用于直播培訓。
2月初，復工復產(chǎn)延遲后，平安金服各業(yè)務啟動直播培訓，培訓講師通過知鳥平臺直播講授業(yè)務知識，幫助員工夯實基礎業(yè)務能力。2月至今，平安金服客服、催收、財務等多條業(yè)務線及8家分公司，共發(fā)起1746場業(yè)務直播培訓，累計直播時長1500小時，瀏覽量超279萬人次。
△培訓講師準備直播授課
疫情防控常態(tài)化的影響下，傳統(tǒng)的線下員工培訓受到限制。平安金服根據(jù)直播培訓的良好歷史成效，迅速統(tǒng)一搭建培訓直播間、配置專業(yè)設備，為直播培訓新模式提供發(fā)展沃土。培訓直播間的投入使用深受各業(yè)務部門和分公司歡迎，便捷、趣味的直播培訓模式也廣受員工好評。
疫情為各行各業(yè)帶來了挑戰(zhàn)和困難，也催化了創(chuàng)新能力的加速，平安金服將持續(xù)積極創(chuàng)新，將危機轉(zhuǎn)化為機遇，用科技提升服務能力，為客戶帶來更好的體驗，為業(yè)務創(chuàng)造更大的價值。
