不少企業(yè)組織都有“做筆記”的習(xí)慣，將各種情況整理收錄，創(chuàng)建起一個內(nèi)部知識數(shù)據(jù)庫。簡單來說，就是各項業(yè)務(wù)說明及服務(wù)術(shù)語匯總，能為座席提供更多信息參考以更好地服務(wù)來電客戶。
座席是這些知識庫的使用者，查找搜尋內(nèi)容的體驗決定座席的工作效率，也影響客戶服務(wù)體驗。這些知識數(shù)據(jù)能否被有效利用，在乎知識管理是否到位。下面就給大家?guī)c(diǎn)關(guān)于改善聯(lián)絡(luò)中心知識管理的建議：
讓座席參與知識庫內(nèi)容創(chuàng)建
聯(lián)絡(luò)中心座席處在服務(wù)的第一線，比起企業(yè)負(fù)責(zé)人或上層部門，座席更容易獲取亦更了解服務(wù)流程以及其中的問題。當(dāng)企業(yè)試圖整合數(shù)據(jù)創(chuàng)建起一套服務(wù)規(guī)范或知識庫時，座席們無疑就是第一手資料的最佳來源。
不妨讓座席代表參與到知識庫創(chuàng)建之中，與負(fù)責(zé)制定的部門團(tuán)隊交流合作，確保收錄的內(nèi)容與實(shí)際渠道的服務(wù)信息一致。這樣的知識庫才能協(xié)助企業(yè)和更多員工為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而這些一線座席也能在其中找到自己的價值，提升工作滿意度。
科學(xué)管理知識數(shù)據(jù)內(nèi)容
涉及到知識歸納和分享時，很多企業(yè)組織總是希望涵蓋盡可能多的內(nèi)容和信息，但過分“貪心”反而會適得其反。過多的內(nèi)容不僅繁雜也會增加查閱的難度，當(dāng)座席在通話或處理客戶業(yè)務(wù)時不能快速便捷地了解信息時，這知識庫豈不是失去了創(chuàng)建的意義？
考慮到這一點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)該在知識數(shù)據(jù)庫的科學(xué)管理上下功夫，盡量簡化收錄的內(nèi)容。將這些精準(zhǔn)有效的內(nèi)容做好明確的分類，讓座席在遇到問題時可以檢測分析到相關(guān)內(nèi)容，加快對服務(wù)對象的響應(yīng)。
利用知識數(shù)據(jù)進(jìn)行培訓(xùn)
知識庫是為了在正確的時間向有需要的人提供有用的知識，除了在崗的座席人員，這些知識數(shù)據(jù)其實(shí)也可以用作技能培訓(xùn)，充分發(fā)揮它的共享效能。利用知識庫內(nèi)容實(shí)現(xiàn)的培訓(xùn)，比起基于老舊資料的培訓(xùn)，更能提升員工技能。
隨著實(shí)際工作情況而不斷更新優(yōu)化的知識數(shù)據(jù)，可以幫助員工的信息習(xí)得和一線座席所接觸的內(nèi)容保持同步。不斷進(jìn)步，不斷提升服務(wù)技能，帶來服務(wù)質(zhì)量躍升等效益。
借NLP改善搜索體驗
要想座席能夠在有需要時快速查找信息，知識數(shù)據(jù)庫就要易于訪問。下拉列表、項目勾選或者是各種文本信息鍵入搜索等等，都應(yīng)該盡量簡便。對于搜索功能的改善和優(yōu)化，不妨借力NLP（自然語言處理）技術(shù)，讓座席可以通過語音調(diào)取所需內(nèi)容。
聯(lián)絡(luò)中心通話中的實(shí)時語音分析也能利用起來，跟知識庫進(jìn)行關(guān)聯(lián)，通過識別語音中的關(guān)鍵詞來主動彈出信息，幫助座席減少搜索時間，進(jìn)一步提升效率和服務(wù)質(zhì)量。
提升客戶體驗涉及方方面面，從內(nèi)部出發(fā)也是條好思路。創(chuàng)建內(nèi)部知識數(shù)據(jù)庫的公司企業(yè)不少，但真正能用到位的卻不多。希望您能從本期的分享中收獲新想法，創(chuàng)建并運(yùn)用知識庫為自己帶來更多收益。
