現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，是一個(gè)既熟悉又陌生的模式，隨著呼叫中心的持續(xù)發(fā)展，客戶對(duì)工程師等外派人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量越來越重視。如何提高客戶的使用體驗(yàn)，滿足外派人員的使用要求，已經(jīng)成為各大公司的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)。再?gòu)膫€(gè)人習(xí)慣來看，微信在現(xiàn)代人的生活中已經(jīng)變得不可或缺，將工程師的生活習(xí)慣與日常工作相結(jié)合，合力億捷巧妙的將呼叫中心與微工單結(jié)合，微工單與微信結(jié)合，多方位的及時(shí)推送，不斷提高的使用效率，營(yíng)造了一個(gè)智能高效的服務(wù)環(huán)境，打造了一個(gè)行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)體系。
新環(huán)境新需求
新環(huán)境必然會(huì)出現(xiàn)新的需求，傳統(tǒng)的派單依靠客服人員大量的精力和時(shí)間來完成，人工坐席在PC端收到客戶需求之后進(jìn)行工單的創(chuàng)建，然后再分派給外出的工程師，工程師處理完成之后再將處理結(jié)果進(jìn)行反饋，客服人員進(jìn)行工單的記錄。純?nèi)斯さ牟僮鲙砹撕芏嗟膯栴}，例如需要客服人員24小時(shí)的輪班，工單傳遞的時(shí)效性差，工程師現(xiàn)狀及距離的判定難，多方聯(lián)系的溝通不及時(shí)，工程師配件的領(lǐng)取問題，用戶的回訪問題等。為了解決新問題新需求，合力億捷重磅推出了呼叫中心和微工單的結(jié)合處理模式。
呼叫中心與微工單的結(jié)合
合力億捷一直以來致力為企業(yè)客戶提供7x24cc客服服務(wù)，客戶覆蓋保險(xiǎn)、速遞物流、電子商務(wù)、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實(shí)業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等各個(gè)行業(yè)。由于售后上門維修模式的相對(duì)單一、維修工程師上門還需要公司客服打電話通知下一個(gè)維修地址和時(shí)間、緊急服務(wù)的訂單不能及時(shí)分配、工程師的位置不能實(shí)時(shí)獲取、收費(fèi)管理麻煩等一系列問題，以及常見的客戶管理系統(tǒng)只覆蓋于PC端、且不能24小時(shí)提供服務(wù)，以致于越來越多的客戶關(guān)注于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理。
合力億捷微工單應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)場(chǎng)景的痛點(diǎn)，為客戶提供了一套成熟的解決方案：客戶撥打客服電話，客服通過來電彈屏發(fā)起工單；客服、工程師使用“小秘”APP實(shí)現(xiàn)內(nèi)部溝通；系統(tǒng)內(nèi)的預(yù)測(cè)與排班提前了解外勤人員狀態(tài)，同時(shí)支持地圖派單查看服務(wù)資源位置并派發(fā)給工程師；工程師接受工單，預(yù)測(cè)所需配件申請(qǐng)相關(guān)資源，行程配件出入庫(kù)記錄；工程師根據(jù)工單預(yù)約時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理工單，系統(tǒng)自動(dòng)簽到并上傳地理位置開始處理、填寫回執(zhí)信息并完成工單；回訪人員電話回訪客戶，既起到了監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量的目的有提升了客戶滿意度。
新發(fā)展新追求
社會(huì)在不斷的發(fā)展進(jìn)步，人們也在不斷地重視生活體驗(yàn)的提升，合力億捷也從未停下對(duì)客戶體驗(yàn)優(yōu)化升級(jí)的追求。呼叫中心和微工單的結(jié)合很好的解決了公司和外派人員的工作聯(lián)系和溝通問題，極大的提高了工作效率。然而，還存在一個(gè)問題是，如何能更好的提高外派工程師的使用體驗(yàn)?zāi)兀课⑿旁谌藗兊纳缃簧钪姓紦?jù)著不可替代的地位，如果在微信上就能進(jìn)行工作的處理，在微信上就能進(jìn)行工作消息的接收，那么對(duì)于外派工程師將是一個(gè)巨大的福音。為此，合力億捷特別推出了微工單和微信相結(jié)合的模式，在不斷提高客戶體驗(yàn)的路上大步前進(jìn)。
微工單和微信的結(jié)合
在2018年，微信小程序在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)變得尤為矚目，各大公司開始積極尋求小程序的應(yīng)用，部分公司開始自主研發(fā)小程序，小程序所起到的連接和服務(wù)作用日益凸顯。為了和呼叫中心配合，合力億捷特別推出名為“合力微工單”小程序。
小程序的使用和微工單類似，外派工程師可以在小程序上進(jìn)行工單創(chuàng)建、工單領(lǐng)取，工單的領(lǐng)取包括地圖領(lǐng)單，可以就近進(jìn)行工單的領(lǐng)取；也可以依據(jù)預(yù)約時(shí)間、工單狀態(tài)等條件進(jìn)行工單的篩選領(lǐng)取。在工單領(lǐng)取之后，工程師所需要的配件也可以在小程序上進(jìn)行領(lǐng)取，在庫(kù)存模塊中分別有個(gè)人庫(kù)存和整體庫(kù)存兩類，對(duì)于庫(kù)存記錄也會(huì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。配件領(lǐng)取完成后就要去進(jìn)行工單的處理，工單處理完成之后可以直接在小程序上填寫回執(zhí)完工。如果想要重新打開，在篩選中選擇即可。最后在“我的”模塊中，可以清晰的看到今日、本月、上月的工單量，有什么問題也可以直接點(diǎn)擊撥打客服電話。
微工單和小程序的結(jié)合應(yīng)用，不僅滿足了企業(yè)級(jí)市場(chǎng)的需求，而且將個(gè)人的生活習(xí)慣相結(jié)合，工作生活的完美銜接，最大程度的提高了用戶體驗(yàn)和工作效率。在小程序中，工單創(chuàng)建之后是可以進(jìn)行工單的指派的，可以指派到個(gè)人或者工單池，那么選擇指派到個(gè)人，如何才能有效快速的通知到工程師呢？為此，合力特別推出了微信服務(wù)號(hào)“合力微工單”，在微信上進(jìn)行工單的通知，相信所有的工程師手機(jī)上應(yīng)該都有微信，只要輕輕點(diǎn)擊關(guān)注服務(wù)號(hào)，和你有關(guān)的工單就會(huì)第一時(shí)間通知到你的微信上，再也不會(huì)因?yàn)樾畔⒉榭床患皶r(shí)而耽誤工作。
合力億捷依托強(qiáng)大的技術(shù)能力，建立了一套完善的多方位的服務(wù)體系，專業(yè)性的服務(wù)、便捷化的體驗(yàn)，“合力億捷微工單＋微信”的服務(wù)體系不斷地提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，真正的實(shí)現(xiàn)高效工作，打造極致的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
