很多品牌只關注生產、運營和促銷，而忽略了自己的客戶，尤其是自己提供的這一切看起來美好，但是在客戶那里的體驗到底怎么樣？企業卻忽略甚至遺忘了。如果連傳統業務中的客戶體驗都做不好做不到，甚至想不到，就更不用想在社交媒體和微信上的客戶體驗了。

以前十幾年的CRM經歷中，關于客戶體驗是有對應的方法來進行管理和優化的，葉老師大體回顧了一下，從記憶和經驗中整理了一下客戶體驗管理的套路，大體可以分為六個步驟：

1，  企業設置客戶體驗官或者類似姿勢體位，同時考慮建立神秘顧客機制。嗯，就是或者邀請消費者來做不同場景的神秘顧客，或者自己的人或者行業資深人士來做暗訪的神秘顧客，順便說一下，葉老師已經為很多企業做過很多次神秘顧客了，不是走走逛逛，而是要按流程細致觀察、事后寫詳細報告的。

2，  進行詳細的客戶接觸點分析，包括場外、場內、離場等不同階段。顧名思義，客戶體驗是客戶在其與品牌的接觸點上的實際感受，并與自己的期望值進行對比，從而產生最終的客戶體驗，好則滿意和口碑，不好則不滿和流失。所以，要分析一切客戶可能出現在的接觸點，并考慮每一個接觸點的場景、信息采集和統一的客戶體驗的傳遞保障。

3，  聲情并茂的進行客戶角色扮演和需求分析，或著不同團隊進行客戶扮演PK。這個好玩兒，葉sir曾經在多個企業組織過類似的客戶角色扮演比賽和互換PK，在扮演和PK中，企業的運營人員更好的體會了客戶角度的思考以及對客戶的訴求的體會。

4，  在客戶接觸分析和客戶體驗需求分析后，進行業務運營流程中客戶體驗點的再設計。前面的環節不只是為了好玩，而是要基于此對當前的業務流程進行優化和再設計，尤其是結合客戶的差異化需求和訴求，進行客戶體驗點的創意設計。

5，  充分利用新技術新設備和新系統，尤其是改造銷售現場或服務現場。客戶體驗往往可以利用交互設備、NFC技術、WIFI定位、微信微博等對傳統業務進行改造優化，從而可以帶來出乎意料的客戶體驗。

6，  社交媒體采集信息實現線下的完美或驚喜體驗。企業可以利用微博、微信、SNS等采集客戶的碎片化需求和實時需求，通過設計的環節在線下呈現給客戶一個完美體驗或者一個驚喜體驗，比如在消費者常規消費過程中贈送一個消費者昨天剛剛在微博上說過的小禮物等等。

做好客戶體驗，最關鍵的是能夠站在消費者的角度去考慮問題，而不是企業以假想的客戶需求去考慮問題。所以，對于微信上的客戶體驗，也可以有類似的步驟：

1， 注冊新的微信用戶作為神秘顧客，對為客戶準備的微信應用和界面進行測試；

2， 分析微信用戶的接觸點分析，包括使用、瀏覽和掃碼、支付等接觸點；

3， 進行詳細的體驗和與競爭對手的微信環境的PK體驗，包括微信應用和活動頁面的進入、點擊菜單、打開頁面、輸入信息、返回按鈕等的快捷、速度和大小等等，還有，反向操作的體驗；

4， 由于二維碼是消費者微信場景中的關鍵，所以關于掃碼的便捷，比如二維碼的大小、印制擺放位置、放置的時機、消費階段和消費狀態等。比如葉老師在某零售神秘顧客中，好多二維碼居然都在右下角然后要蹲下去才可以掃到，汗…

5， 如果打開利用微信的位置信息，基于LBS的位置進行客戶體驗設計，那么要考慮GPS信號的強弱，如果是地下一二層，如何加強和處理？

6， 如果微信應用場景中有圖片，圖片的大小和優化，會不會受網絡速度的影響？等等，這些也要提前考慮到；

7， 微信的對話就相當于一個銷售顧問在于消費者對話，所以智能交互？還是人工？有沒有標準話術？對于返回結果如何處理？要考慮清楚。

8， 最后，微信采集采集的信息，保存的信息等，是事后存儲分析，還是實時快速應用？

SocialCRM系列并沒有只講系統和功能，這一期說的是客戶體驗的事兒，其實一個企業的社交客戶關系管理，并不只是系統，而首先是思維、意識和業務流程，然后才是技術支撐。希望這期可以讓你重視起來微信上的客戶體驗，能夠進一步優化你們為消費者提供的微信應用情景，伙伴們，加油！