20年來(lái)最強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“山竹”強(qiáng)勢(shì)登陸，廣東政府發(fā)布“停工、停業(yè)、停市、停課”四停強(qiáng)臺(tái)風(fēng)警示。為減低災(zāi)害程度，航空公司火速在2天內(nèi)進(jìn)行航班停飛調(diào)整。旅客們只好通過(guò)航空客服來(lái)更改行程，小編的朋友張小姐就在其中。可是Miss張與客服耐心溝通良久，改簽并未成功。來(lái)看看溝通過(guò)程，相信大家都會(huì)感同身受。
客服問(wèn)題常被詬病，自“滴滴事件”爆發(fā)后，更是推上風(fēng)口浪尖。為何客服問(wèn)題頻出？難道客戶需求真的很難辦？為此，小編聯(lián)絡(luò)到杭州一家專(zhuān)注客戶服務(wù)領(lǐng)域10余年的資深企業(yè)——杭州遠(yuǎn)傳新業(yè)科技有限公司，相關(guān)負(fù)責(zé)人華先生談道：企業(yè)在正?？头\(yùn)作時(shí)，有3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)容易出問(wèn)題。
1、機(jī)器人客服和人工客服沒(méi)有及時(shí)切換
從張小姐改簽過(guò)程看，首先機(jī)器人客服的回復(fù)內(nèi)容沒(méi)有預(yù)先準(zhǔn)備，其次當(dāng)機(jī)器人客服無(wú)法滿足客戶需求時(shí)，人工客服沒(méi)能及時(shí)介入，所以用戶問(wèn)題無(wú)法妥善解決。
2、人工客服未及時(shí)介入，或是人員、場(chǎng)地等受限
截圖對(duì)話時(shí)間是早上7點(diǎn)多，航空公司人工客服一般是24小時(shí)應(yīng)答的。但人工客服沒(méi)有正常服務(wù)，應(yīng)該是臺(tái)風(fēng)天，人員、場(chǎng)地、供電等條件有變數(shù)，且應(yīng)急方案沒(méi)到位造成的。
3、應(yīng)對(duì)“突發(fā)”事件，沒(méi)有提前做好緊急客服需求準(zhǔn)備
得益于科技和媒體發(fā)展，臺(tái)風(fēng)被提前預(yù)見(jiàn)并傳播。廣大市民都知道各種準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)，“以客戶為本”的企業(yè)是否更應(yīng)未雨綢繆。比如提前更新語(yǔ)料庫(kù)/話術(shù)，妥善應(yīng)對(duì)緊急特殊客服需求。
遠(yuǎn)傳技術(shù)創(chuàng)新事業(yè)部總經(jīng)理張輝分享人工智能、共享平臺(tái)新模式對(duì)客服中心的影響。
那么企業(yè)客服，面對(duì)突發(fā)應(yīng)急客服需求，如何才能做得更好？
1、重要信息提前告知
通過(guò)預(yù)判業(yè)務(wù)事態(tài)，了解用戶可能出現(xiàn)的問(wèn)題，提前通過(guò)短信、郵件、電話等方式告知用戶，避免重復(fù)、盲目溝通。
2、提前準(zhǔn)備話術(shù)，更新語(yǔ)料庫(kù)
酒店、汽運(yùn)、航空公司等行業(yè)，針對(duì)退改簽等可預(yù)見(jiàn)狀況，可事前在對(duì)外窗口做好流程、話術(shù)的更新補(bǔ)充。但大把企業(yè)沒(méi)有比肩航空公司的資源或能力，就可以使用天堂聲谷云眾平臺(tái)。天堂聲谷云眾包平臺(tái)根據(jù)行業(yè)特性、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提供切實(shí)可用話術(shù)腳本，保障企業(yè)在特殊時(shí)期平穩(wěn)過(guò)渡。
3、人力不足請(qǐng)轉(zhuǎn)換思考方式
人力不足是呼叫中心“歷史遺留問(wèn)題”，要臨時(shí)調(diào)人難度很大。采用客服眾包模式，就能輕松化解人員不足、場(chǎng)地受限等問(wèn)題。以臺(tái)風(fēng)天為例，如果提前委托天堂聲谷云眾包平臺(tái)，請(qǐng)非臺(tái)風(fēng)地區(qū)會(huì)員在特殊時(shí)期承接客服任務(wù)，就不會(huì)出現(xiàn)機(jī)器人客服孤立無(wú)援的尷尬局面。
