無意間，鄭璐在淘寶的賣家后臺系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)了剛剛發(fā)布4個月的店小蜜。鄭璐覺察到，這個功能強大的工具，未來或許會取代人工售前服務(wù)。好奇心驅(qū)使她進行摸索和學(xué)習(xí)，最終成為國內(nèi)第一批人工智能訓(xùn)練師。

　　在成為人工智能訓(xùn)練師近一年的時間里，鄭璐為SoduStudios配置店小蜜后，人工客服平均響應(yīng)時間由此前的40秒縮短至20秒之內(nèi)，六成左右的詢單交由店小蜜解決，轉(zhuǎn)人工率控制在40%以內(nèi)，人工接待壓力大大減小，店鋪訂單轉(zhuǎn)化率也提升了10%。

　　在今年618大促期間，SoduStudios采用了全自動接待模式和半自動接待+人工接待的模式，整個618期間，店小蜜的詢單解決率超過50%。

　　鄭璐不僅為SoduStudios的客服部門培養(yǎng)訓(xùn)練師團隊，她還加入到“人工智能訓(xùn)練師”線下培訓(xùn)，倡導(dǎo)組建了“店小蜜交流群”，幫助更多商家訓(xùn)練店小蜜。由于訓(xùn)練方法好、愛分享，她成了中小商家客服團隊的網(wǎng)紅，被大家親切地叫做“師父”。

　　阿北是蘇菲母嬰館的人工智能訓(xùn)練師，也是“店小蜜交流群”的一員。他告訴記者，群里每天都很熱鬧——新手們向“師父”鄭璐請教問題，“師父”慷慨貢獻實打?qū)嵉慕?jīng)驗。

　　讓他印象深刻的是一次給店小蜜知識庫配置尺碼表，此前他從未接觸過，有些無從下手。鄭璐耐心地講解官方尺碼、自定義尺碼表和輔助尺碼表的區(qū)別。譬如尿不濕就用自定義尺碼表，設(shè)置一個參考值如體重。在和鄭璐的相互探討下，阿北的配置效率和準確度都很高。目前，店鋪的智能服務(wù)占比達到了90%，銷售占比達到了70%，人工智能服務(wù)讓店鋪銷量大幅提升。

　　和阿北一樣，鈐濎海外旗艦店的小露也是鄭璐的“徒弟”，從自定義劃詞，到關(guān)鍵詞的組合與運用，懵懵懂懂的她都需要不斷求教。“開始的時候，消費者問皮膚黃適合什么口紅色號，我不知道該給店小蜜配置什么樣的答案。璐姐她就教我圖文合一，把口紅的試色圖片和文字一定要結(jié)合在一起，這個效果真的很好，高頻場景的店小蜜解決率也很高。”小露說。

　　隨著店小蜜的聲名遠揚，鄭璐越來越火，商家也不斷加入店小蜜的使用隊列中。鄭璐說，店小蜜提高轉(zhuǎn)化率的同時，通過低成本有效提升了公司利潤，并且減少了公司對于人員上的需求。

　　有不少人認為，店小蜜只是一個簡單的機器人，沒有去理解背后的邏輯。而在鄭璐眼里，它更像是一個“懵懂”的孩子，每一次摸索、測試和配置，都好像是老師在為自己的學(xué)生傳授知識，“看著它一點點成長的同時，自己也一同成長著。”

　　她的這一觀點，與阿里巴巴CCO智能服務(wù)事業(yè)部資深總監(jiān)空無不謀而合。“讓機器像人一樣工作，絕不讓人像機器一樣工作”，這是空無對店小蜜功能的評價。

　　2017年3月，阿里巴巴面向淘系商家發(fā)布人工智能服務(wù)機器人店小蜜，至今已有55萬商家和SoduStudios一樣，使用了店小蜜的服務(wù)。而據(jù)不完全統(tǒng)計，在阿里生態(tài)體系內(nèi)，已有人工智能訓(xùn)練師逾萬名，在他們中間，也涌現(xiàn)出越來越多和鄭璐一樣的商家KOL，因為店小蜜走到了一起。

　　淘寶方面表示，店小蜜在服務(wù)商家的同時，也成為了提升商家客服團隊競爭力、改變電商服務(wù)生態(tài)的重要推動力，人工智能正在讓服務(wù)變得更聰明，讓更多商家服務(wù)進入人工智能時代。