CTI論壇(ctiforum.com)5月25日消息（編譯/老秦）:你不需要在字里行間讀到諾基亞新的機器學習驅動客戶服務的方式將導致客戶服務座席的大規模更換--但這項技術能勝任這份工作嗎？

　　本周，這家芬蘭供應商在TM論壇上推出了新的自動客戶服務解決方案，該方案使電信公司可以提供自動“服務機器人”，為客戶解答和解決問題。

　　諾基亞的目標是讓電信公司實現整個過程的自動化，而不是人類座席處理每一個投訴或工程師進行每一次維修。

　　解決方案的其中一部分是預測分析，目的是在客戶意識到問題之前預測并解決之。

　　諾基亞的OSS營銷主管理查德·克羅（Richard Crowe）對移動歐洲說，40%的呼叫中心查詢與Wi-Fi問題有關。

　　他說；“我們可以查看路由器的設置，Wi-Fi的質量，檢查鄰居的干擾，結合我們所了解的目前的情況，來預測你何時會接到投訴。”可以采取簡單的補救措施，例如在路由器上改變頻道或推動升級。

　　“當然，不用更多的工程師是可能的結果，”克羅（Crowe）說。

　　諾基亞的核心是向提供給客戶的承諾，為他們帶來人機交互的好處，而不必求助于交互式語音應答或隊列。

　　因此，節省成本的服務座席可以通過用戶界面激活，比如Alexa、Siri或Facebook Messenger。

　　克羅（Crowe）解釋說，這些用戶界面提供了基本的自然語言理解，而諾基亞提供了對用戶實際想要做什么的理解。

　　克羅（Crowe）說：“這個接口與工作流引擎進行交互，所以你可以像一個人一樣跟接口進行對話。”

　　從財務角度看，優勢顯然是明顯的。克羅（Crowe）說，雖然沒有給出具體數字，但迄今為止，在一些未透露姓名的企業試驗中，要提供相同的服務質量所需要的座席人員比以前要少得多。

　　諾基亞說，在沒有客戶服務人員的情況下，互動機器人可以處理高達80%的維護問題。

　　然而，這種技術也有局限性，可以說就是客戶本身。

　　“再遠一點，你可以用自然語言進行交談，并進行完全自然的對話。我們希望這就像和一個真正的人交談一樣。”

　　他補充道：“現在與機器人交談時，你需要對你使用的語言有一點（具體的）斟酌。你必須能夠用一些規范的詞來表示你的意思”。

　　正如諾基亞分析營銷主管謝莉·施盧特（Shelley Schlueter）所說：“你不能只說'角落里的那件東西不工作'。”

　　諾基亞也承認，一些客戶不會接受這項技術，還會想和人說話。

　　然而，從理論上來說，克羅（Crowe）認為人工智能應該能夠將人工座席大部分的工作重擔卸下來，那些需要與人工交互的客戶就能更容易地訪問按照他們所希望的方式交互。

　　這項技術將于今年第三季度推出。市場和技術本身可能不會導致人類交互被完全淘汰，但顯然是朝著這個方向邁出的一步。