To B（企業(yè)服務，以下簡稱ToB）類公司為驅動業(yè)績的可持續(xù)增長，在不同的發(fā)展階段（如圖1），對客戶獲取、潛客線索管理和優(yōu)化以及客戶服務等業(yè)務流程都需要進行持續(xù)優(yōu)化，從而實現(xiàn)整體經(jīng)營績效的提升。在企業(yè)發(fā)展早期，通常會投入大量資金來快速完成客戶獲取和積累；在快速增長期，如何改善銷售效率、線索轉化率等成為企業(yè)管理者的關注重點；無論在哪個階段，提供優(yōu)質的客戶服務都是企業(yè)可持續(xù)增長的重中之重，如何增強客戶黏性、提升客戶滿意度，從而保障客戶續(xù)約率和提升NPS（Net Promoter Score，凈推薦值），成為每一個企業(yè)服務類企業(yè)業(yè)績可持續(xù)增長的終極奧義。
圖1企業(yè)發(fā)展階段及自然增長模型
企業(yè)服務的本質在于：了解客戶和真實業(yè)務訴求，并為其提供優(yōu)質的產(chǎn)品與服務，幫助其走出復雜商業(yè)環(huán)境中的發(fā)展困境。在當下這個客戶為王的時代，為實現(xiàn)獲客渠道優(yōu)化、銷售線索轉化率提升以及保障客戶續(xù)約率，對客戶行為的深度洞察，就成為To B類企業(yè)銷售的起點，也是其提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務訴求的核心。因此，建立基于大數(shù)據(jù)的客戶行為洞察，并與企業(yè)CRM系統(tǒng)整合打通，形成從客戶獲取、銷售成單到客戶服務的完整閉環(huán)，已經(jīng)成為企業(yè)業(yè)績可持續(xù)增長的驅動引擎。
圖2基于大數(shù)據(jù)的To B客戶行為洞察
建立基于大數(shù)據(jù)的客戶行為洞察，并與企業(yè)CRM系統(tǒng)整合打通，形成從客戶獲取、銷售成單到客戶服務的完整閉環(huán)，已經(jīng)成為企業(yè)業(yè)績可持續(xù)增長的驅動引擎。
將SA系統(tǒng)（Sensors Analytics/神策分析系統(tǒng)，以下簡稱SA系統(tǒng)）與CRM系統(tǒng)整合打通，可以幫助To B類公司實現(xiàn)：
1.獲取高質量線索：全面整合推廣數(shù)據(jù)，甄別最優(yōu)推廣渠道。
2.及時把握客戶需求：構建銷售精準洞察力，快速判斷線索跟進優(yōu)先級，有效提升銷售線索轉化率。
3.打造專屬的客戶成功模式：輕松診斷易流失客群和高價值客群，實現(xiàn)客戶全生命周期支持與管理。
場景一：全面整合推廣數(shù)據(jù)，甄別最優(yōu)推廣渠道
企業(yè)服務類產(chǎn)品（例如SaaS產(chǎn)品）的官網(wǎng)，是一個非常重要的用戶入口，無論是企業(yè)線上推廣亦或是線下活動導流來的用戶流量，最終都要到官網(wǎng)注冊頁進行轉化。因此，對于企業(yè)管理者而言，了解各個推廣渠道分別帶來的流量和用戶量是多少，每個渠道帶來的用戶的后續(xù)轉化和留存情況如何，以及將營銷推廣數(shù)據(jù)（如圖3）與企業(yè)CRM系統(tǒng)打通（如圖4和圖5），了解最終真正完成付費轉化，篩選出最優(yōu)質、ROI（投資回報率）最高的推廣渠道，優(yōu)化營銷投入產(chǎn)出比。
圖3SA系統(tǒng)不同推廣渠道帶來的線索量
圖4總體營銷漏斗最終轉化
圖5“百度”和“今日頭條”付費渠道的營銷漏斗最終轉化
場景二：快速判斷線索跟進優(yōu)先級，有效提升銷售線索轉化率
以SaaS公司為例。來自營銷渠道的線索量大，CRM系統(tǒng)通常記錄客戶基本情況，如公司名稱、跟進狀態(tài)、聯(lián)系方式及客戶所在地等；銷售團隊往往通過電話第一時間去判斷客戶需求、購買意愿，至于每條銷售線索的處理優(yōu)先級、哪些需求緊急、客戶贏單的可能性大小，較難進行快速和客觀判斷。因此，將判斷銷售線索跟進優(yōu)先級的關鍵信息，如SaaS公司產(chǎn)品Demo的注冊、使用等行為數(shù)據(jù)，引入企業(yè)CRM系統(tǒng)，輔助銷售進行快速判別，就變得至關重要。
采用后端API采集的方式，將SA系統(tǒng)里的用戶行為數(shù)據(jù)集成到企業(yè)CRM系統(tǒng)。將神策分析采集計算好的用戶行為數(shù)據(jù)，傳到CRM上來跟蹤線索，主要集成以下兩個字段：
- 最近登錄時間，即用戶最近一次登錄產(chǎn)品的時間。
- 總查詢次數(shù)，即潛在客戶在產(chǎn)品Demo上核心功能的使用查詢次數(shù)。
在SA系統(tǒng)里面，可以通過虛擬事件定義核心功能使用次數(shù)，來計算“總查詢次數(shù)”。對一款SaaS產(chǎn)品而言，其核心功能涉及的業(yè)務模塊會很多，且每個業(yè)務模塊下都有部分核心功能，任意一個核心功能的使用，都可以當作客戶觸達了產(chǎn)品的價值點，所以需要通過虛擬事件的方法，將分散的各個核心功能整合為一條事件，進行整體分析。
以神策分析自身的產(chǎn)品為例，神策分析非常關注用戶在Demo上，“行為事件分析功能”、“漏斗分析功能”、“留存分析功能”、“回訪分析功能”、“概覽操作”等核心功能的使用情況，于是創(chuàng)建一條虛擬事件，如圖8所示。創(chuàng)建好后，通過后端API采集的方式將該條事件的計算結果（總查詢次數(shù)）傳入CRM，從而輔助銷售團隊去查看產(chǎn)品試用情況、快速判斷用戶需求和銷售切入點。
圖6“SA Demo核心功能使用”事件分析
通過CRM和神策分析的結合，即可高效獲取大量詳細的銷售線索相關關鍵信息，同時利用用戶的行為，做到有的放矢，及時調整了銷售跟進策略，對不同的客戶排出優(yōu)先級，提高整體銷售效率和有效線索轉化率。
- 優(yōu)先聯(lián)系總查詢次數(shù)高的客戶
如果客戶的核心功能使用次數(shù)或總查詢次數(shù)從申請試用后，一直保持一個比較高的趨勢的話，說明這個潛在客戶轉化的可能性比較高，銷售團隊會高優(yōu)先級聯(lián)系這批客戶。
- 根據(jù)最近登錄時間判斷客戶的使用動態(tài)
優(yōu)先選擇最近登錄時間比較靠前的客戶，對于沉寂的客戶，可以放低優(yōu)先級，如果某個客戶在沉寂一段時間后，某一天突然登錄了，這時就可以及時跟進該客戶，盡早掌握客戶動態(tài)，確保最終的轉化。
以神策數(shù)據(jù)的實際案例來看，銷售人員拿到有價值的信息后，有針對性跟進，在策略實施一個月后，銷售線索的有效線索轉化率提高了6%，間接提高了最終的贏單率。
場景三：輕松診斷易流失客群和高價值客群，實現(xiàn)客戶全生命周期支持與管理
對To B類公司來說，留存是根本。關注用戶整個生命周期價值，更重要的是客戶成功，即客戶是否在更好的使用產(chǎn)品，是否再續(xù)約、升級銷售。新用戶的留存曲線一般分為三個階段：震蕩期、選擇期和穩(wěn)定期。絕大部分新用戶在一開始的震蕩期就流失了，在選擇期部分用戶找到了產(chǎn)品的價值，然后慢慢進入穩(wěn)定期。所以將核心價值功能盡可能直接地展示給新用戶，增加用戶使用核心功能的頻率，使用戶盡早發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品價值，提升前兩個階段的留存曲線非常重要。
通過神策分析，可以幫助企業(yè)：
1.找到影響新用戶留存的關鍵功能：通過對比不同產(chǎn)品功能（功能模塊）的留存度，SaaS產(chǎn)品可以很容易發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的核心或高價值點，留存度高的產(chǎn)品功能其價值也較高。通過產(chǎn)品的設計，引導新用戶發(fā)現(xiàn)和使用這些核心功能模塊，盡可能早地為用戶創(chuàng)造業(yè)務價值，從而提升新用戶的留存率。
2.從用戶行為上去監(jiān)控用戶活躍度：業(yè)務不會揭示問題，用戶行為會揭示問題。從產(chǎn)品數(shù)據(jù)了解眾多客戶需求，分析用戶到底怎么使用產(chǎn)品，用哪些功能，不用哪些功能，從而進行產(chǎn)品調整改善（融入產(chǎn)品開發(fā)過程中），發(fā)現(xiàn)新需求點針對性開發(fā)。從眾多功能中梳理出核心功能，看核心功能的使用情況，使用頻率的變化趨勢。
3.提高滲透率和利用率：產(chǎn)品銷售出去后，確保要覆蓋更多的企業(yè)員工數(shù)。同時要衡量用戶的使用情況，如對企信這類產(chǎn)品來說，1到2個月內發(fā)1萬條信息或搜索信息，說明客戶是在積極使用的，用戶使用時間長，就推更多服務。
4.引導客戶使用高價值功能：產(chǎn)品上哪個功能對用戶有高價值，ROI上有更高的提高的話，會促使客戶更好地使用。如應用推薦，這些價值的應用部分用戶用的怎么樣，是否可以更好地優(yōu)化這個價值。
此外，神策分析的用戶分群功能，可以讓企業(yè)根據(jù)其客戶使用產(chǎn)品的頻率、活躍天數(shù)、使用深度等數(shù)據(jù)指標，對客戶進行分層管理，幫助客戶成功部門隨時可以看到這四類用戶他們是誰，他們是如何使用產(chǎn)品的？然后會對他們采取不同的策略。通過神策數(shù)據(jù)提供的API，可以將用戶分群相關數(shù)據(jù)集成到企業(yè)CRM系統(tǒng)，幫助企業(yè)客戶成功團隊和銷售團隊，密切配合傳遞給客戶如何有效使用產(chǎn)品，了解何時需要及時干預，實現(xiàn)客戶全生命周期的支持與管理。
1.高活躍度客戶：總結他們的使用經(jīng)驗，將這些經(jīng)驗固化下來，想辦法傳遞給更多的客戶，并且，要求銷售人員找機會向這些客戶銷售產(chǎn)品和服務。
2.一般活躍客戶：使用率一般的客戶占企業(yè)用戶群體大多數(shù)，建議常規(guī)地保持服務即可。
3.流失風險客戶：定義一個數(shù)據(jù)模型，找到這些有流失風險的客戶，對于這些客戶，建議客戶成功團隊重點跟進，通過溝通、培訓等方式來幫助他們。
4.已經(jīng)流失客戶：也就是不再使用或者不續(xù)費的客戶，建議通過各種方式觸達他們，分析流失的原因，以便于后續(xù)改進企業(yè)的產(chǎn)品、運營和銷售。
關于神策數(shù)據(jù)
神策數(shù)據(jù)（https://www.sensorsdata.cn），一家專業(yè)的大數(shù)據(jù)分析服務公司，致力于幫助客戶實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅動。公司推出深度用戶行為分析產(chǎn)品神策分析（Sensors Analytics），支持私有化部署、基礎數(shù)據(jù)采集與建模，并作為PaaS平臺支持二次開發(fā)。此外，還提供大數(shù)據(jù)相關咨詢和完整解決方案。目前已贏得聚美優(yōu)品、趣店、百聯(lián)、廣發(fā)證券、參考消息、秒拍、融360、共享單車、36氪、Keep等數(shù)百家行業(yè)領先企業(yè)認可。
