中國正成為全球最大的旅游市場熱點。2016年前三季度，中國國內旅游人數達到33.6億人次，入出境總人數超過了1.94億人次，旅游收入2.9萬億人民幣。隨著旅游市場的快速增長，各個旅游景點的規范、接待資源和服務的能力也面臨了巨大的挑戰。
2015年，國家旅游局決定建設一個全覆蓋的服務平臺，提供面向游客的公眾服務窗口，快速妥善地解決游客對酒店、景區、旅行社、在線旅游企業以及導游的旅游咨詢和投訴問題，提高服務體驗。
作為一個智能的信息匯集中心，12301是連接旅游出行者、從業者和監管者的具有公信力的服務聚合平臺。目前12301國家智慧旅游公共服務平臺已實現全國31省旅游咨詢和投訴受理的集中處理。游客遇到旅游相關問題，可通過撥打12301語音電話、12301微信公眾號、微信或支付寶城市服務、國家旅游局官網等多種渠道，與12301工作人員進行實時溝通。各級旅游部門的監管和執法人同步了解游客對該涉旅企業的咨詢與投訴情況，并作出相應的處理。平臺通過交互的方式，為廣大游客提供旅游咨詢和投訴服務，提升游客旅游體驗。
為公共服務，搭建最先進的全渠道平臺
通過一系列的比較選型，12301選擇了Genesys來實施這個在線的服務平臺。平臺采用了Genesys客戶體驗平臺，包括了呼入、數字渠道，自助服務和分析報表等功能，在2015年國慶黃金周前上線。12301有300座席能提供中英文雙語服務，集中受理全國31省的旅游咨詢與投訴。游客通過撥打12301語音電話，聯絡12301微信公眾號、微信城市服務、支付寶城市服務、國家旅游局官網，均可在全球范圍內獲得7x24小時的旅游咨詢與投訴服務。
在上線后的第一個十一黃金周里，平臺接到了1萬個咨詢與投訴電話，及時解決率達到85%。2015年9月到現在，座席的工作效率提高了3倍，主要得益于座席對系統的熟練程度，業務流程的優化，以及全渠道交互可以讓一個座席同時服務多個游客。
游客關注12301微信公眾號后，還可以實時了解投訴進展，上傳投訴憑證，通過在線客服與12301工作人員進行溝通。各級旅游部門的監管和執法人員，以及涉旅企業相關負責人，關注12301微信企業號后，可以隨時了解本轄區或企業內的投訴情況，在第一時間了解游客的訴求，推動涉旅企業與游客盡快達成和解。對于那些需要旅游質監管理部門介入處理的旅游投訴，12301國家旅游服務熱線與分布在全國300多個地市的1200個旅游質監和執法大隊實現實時互聯，會把游客投訴工單在最短時間內傳遞到相應部門，提高旅游投訴處理效率。
大數據為旅游服務
12301旨在為廣大游客提供全面、專業、權威和實時的旅游相關信息咨詢。通過Genesys客戶體驗平臺收集的數據，可以深入分析游客行為和市場趨勢，為管理和決策提供了支持，實現旅游市場的創新服務和增長。
12301的首席市場官李農表示:“和傳統的服務方式不同，我們提供了全媒體的服務平臺來提升對游客的服務質量。用戶可以使用12301的微信服務號，然后通過Genesys的路由平臺可以和微信的企業號來進行連接。在運營過程中，Genesys平臺非常的平穩，對我們的業務發展有很大的幫助。”
Genesys客戶體驗平臺已經支持12301作為社會公共服務的公信平臺，受到了廣大游客的信賴和推廣，為優化中國旅游的市場做出了貢獻。今后，這個全媒體的平臺將采用更多的新技術如視頻和AI應用來提高客戶體驗。看得見的平臺，看不見的邊界，12301國家智慧旅游公共服務平臺，將秉承“政府服務市場、大眾服務大眾”的核心理念，建立行業公共服務的新高度。
