有人說，客服軟件的主戰(zhàn)場一定是在移動端，誰在今后兩年里贏得了移動端客服軟件這場戰(zhàn)役，誰就可能贏得整個客服軟件的競爭。
客服軟件的戰(zhàn)局還未明朗，互聯(lián)網幾大巨頭企業(yè)阿里(阿里小蜜)、百度(百度夜鶯)和網易(網易七魚)等紛紛布局人工智能。公開數(shù)據顯示，截至到2016年第一季度，有超過15%的互聯(lián)網企業(yè)(受訪)正在普及使用移動客服。
在智能趨勢中，網約車鼻祖易到也成功邁出了這一步，據了解，從2016年年底至今，易到客服體系全線升級，在大數(shù)據助力下，易到全新的客服體系，再次引領網約車行業(yè)創(chuàng)新。
體驗“更聰明”易到新的客服體系
2016年年底，易到司機端客服聯(lián)系方式正式升級，服務方式變更為在線客服、郵箱反饋、預約回電這三種方式。乘客端的升級也在前不久完成，易到正式上線面向乘客端會員用戶的預約回電和電話客服服務，白金卡、鉆石卡以及企業(yè)用戶可以享受電話客服，金卡以及銀卡用戶可以享受預約回撥服務。
升級后的易到客服，對用戶而言，將會更簡便、溝通更清楚、更快速、更高效，也更智能，五大優(yōu)勢可以帶給用戶全新的體驗。
據易到相關人員介紹，取消電話客服后，車主無需多次致電，基本需求都可以直接在車主端APP里實時操作，或在APP端聯(lián)系“在線客服”；而且，文字反應問題，也會更準確，不用擔心普通話不標準或者信號干擾等我問題引起的溝通不暢等問題。
最關鍵的是，不用擔心占線問題，如果是緊急問題，易到APP端設置的“四個常見問題”(“賬單疑義”、“我要求助”、“申請改派“、”聯(lián)系不上乘客”)解決入口，可以讓司機一鍵提交自己的問題。
上述易到人士告訴記者，為了給客戶提供更優(yōu)質化、統(tǒng)一化的服務，易到調集了大量技術團隊人力來做智能客服體系的研發(fā)優(yōu)化。同時，還引進了行業(yè)內頂尖的系統(tǒng)供應商搭建了智能客服體系，雖然客服人員投入減少，但智能客服上線前，整體的投入并不小。
最關鍵的是，即將上線的智能客服體系，在服務便捷性、效能型上更符合用戶的需求，例如智能設置的“我要求助”功能，是針對人身傷害、交通事故、遺失物品等緊急情況設置的，如果發(fā)生以上緊急狀況，可以在客戶端一件點擊“我要求助”，立即會有相應的客服幫助您解決問題，據了解，可以大大縮短解決問題的時間和簡化流程。
移動智能客服已成行業(yè)趨勢
早在8月份開始，易到已經開始著手客服體系的創(chuàng)新與升級，還首次上線了“在線客服”功能，緊接著小易機器人上線，對于用戶經常遇到的問題，小易機器人可幫助用戶初步解決，輸入常見問題，也還會彈出“關聯(lián)搜索”，如果用戶仍不滿意，可以點擊在線客服與客服MM進行進一步的溝通。未來，易到還會投入更多的技術人力和財力，推出更多智能化服務體系。
其實，走在技術前端的Uber也一直就在走智能客服的路子，一開始也被用戶接受和認可。投入了大量人力和財力的易到，則采取了比Uber更全方位的“多元化”三位一體智能客服體系，除了Uber采用的郵件客服外，還有更具效能的在線客服和預約電話。
客服作為重復率最高的一個工種，人工智能是它最好的替代方式，客服線上線下的一體化顯然已成未來的大勢所趨。目前，互聯(lián)網幾大巨頭企業(yè)阿里(阿里小蜜)、百度(百度夜鶯)和網易(網易七魚)等紛紛推出了人工智能客服。甚至，還出現(xiàn)了很多垂直領域的客服軟件細分智能客服體系。公開數(shù)據顯示，截至到2016年第一季度，有超過15%受訪的互聯(lián)網企業(yè)正在普及使用移動客服。
典型的如京東客服體系，在今年雙11中，京東的交易額同比增長了60%的增速。京東商城總架構師劉海鋒稱“這是京東這些年從幾千、幾萬到十幾萬采銷、配送、客服、研發(fā)等各環(huán)節(jié)員工共同努力所取得的成績”。
這背后，京東四大機器人功不可沒，據了解，其中JIMI智能客服機器人，堪稱用戶智能購物小助手，“自然語言處理、深度神經網絡、機器學習、用戶畫像等技術，能夠完成全天候、無限量的用戶服務，涵蓋售前咨詢、售后服務等電子商務各環(huán)節(jié)。”
京東數(shù)據顯示，在過往的三年里，JIMI已經服務超過了上億用戶，今年雙11JIMI智能客服機器人峰值服務量是2015年雙11的2倍，為京東創(chuàng)造了一個又一個業(yè)績神話。盡管如此，京東表示還會投入精力讓它們的體系更智能。
依托“大數(shù)據”布局更聰明的易到
據了解，中國整個客服市場規(guī)模超過千億。雖然中國客服市場仍以傳統(tǒng)的PC客服、網頁端客服和電話客服為主，移動客服所占份額較小。但隨著移動互聯(lián)網的盛行，尤其是電子商務、O2O服務的發(fā)展，以及手機的普及，近兩年來，移動客服逐漸得到了廣泛的應用，其重要性和價值也漸漸顯現(xiàn)。
資料顯示，在電商和O2O等經常需要與客戶溝通的領域，尤其是需要閉環(huán)交易的APP中，移動客服的普及率已經較高。據媒體公開報道數(shù)據顯示，有75%的顧客會因對客服不滿而放棄購買行為，而對應的是，有41%的受訪互聯(lián)網企業(yè)表示有意向使用移動客服。
值得注意的是，人工智能和大數(shù)據的興起為移動客服又帶來了新的變化。當前已經有很多企業(yè)嘗試將人工智能運用到移動客服行業(yè)，在解放客服生產力、節(jié)約成本的同時，也提高了工作的效率，巧妙的契合了現(xiàn)代人們生活間的碎片化時間，并加大了消費者的使用頻率，提升了公司的業(yè)績銷售和服務品質。
面對“來勢洶洶”的AI，倡導產研驅動的易到選擇主動擁抱來自未來的“黑科技”。誠如易到首席運營官馮全林所言——“未來的易到將投入大量人力、物力深挖大數(shù)據價值，實現(xiàn)智能化、效率化及訂制化，千人千面的易到會變得越來越‘聰明’。
