中國(guó)移動(dòng)的智能機(jī)器人客服“移娃”，已經(jīng)在其服務(wù)體系全面應(yīng)用，2016年上線以來已累計(jì)節(jié)約人力成本超過1.1億元。
大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的發(fā)展以及傳感器成本的降低，催生了深度學(xué)習(xí)的變革，人工智能技術(shù)由此應(yīng)運(yùn)而生。人工智能可以模擬人的意識(shí)和思維過程，達(dá)到甚至超越人的智能。目前，人工智能技術(shù)已經(jīng)開始與垂直領(lǐng)域相結(jié)合。那么，當(dāng)人工智能與運(yùn)營(yíng)商的客服系統(tǒng)相結(jié)合，又將擦出怎樣的火花？
近期中國(guó)移動(dòng)宣布，其旗下的中移在線服務(wù)有限公司與中國(guó)移動(dòng)通信研究院聯(lián)合自主研發(fā)的智能機(jī)器人客服“移娃”，已經(jīng)在中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)體系全面應(yīng)用。中國(guó)移動(dòng)表示，2016年“移娃”上線以來已累計(jì)節(jié)約人力成本超過1.1億元。
“移娃”:中國(guó)移動(dòng)客服轉(zhuǎn)型的代表作之一
對(duì)于擁有8億多用戶的中國(guó)移動(dòng)而言，如何做好客服工作是一項(xiàng)頗具挑戰(zhàn)的工作。傳統(tǒng)上，10086熱線是中國(guó)移動(dòng)的主要服務(wù)渠道之一，但是它具有人力成本高、客戶體驗(yàn)有瓶頸、服務(wù)壓力大、管理效能難以提升等弊端。
例如統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在中國(guó)移動(dòng)的10086熱線上，來自用戶的“你好、在嗎、請(qǐng)問您想咨詢什么問題”等簡(jiǎn)單又毫無意義的信息，占總體信息的50%；而在有意義的信息里，又有60%的問題可以歸類、合并為重復(fù)問題。人工成本高、服務(wù)模式單一、工作強(qiáng)度大成為10086熱線的問題所在，中國(guó)移動(dòng)客服亟需通過新模式，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)和服務(wù)價(jià)值的雙提升。
中移在線服務(wù)有限公司副總經(jīng)理陸文昌表示，2012年中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)入股科大訊飛，開始部署語(yǔ)音導(dǎo)航等較為初級(jí)的人工智能應(yīng)用。2014年10月，中國(guó)移動(dòng)成立了全資子公司中移在線服務(wù)有限公司，整合全網(wǎng)客戶服務(wù)資源，探索通過人工智能實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)從勞動(dòng)密集型向智能服務(wù)型的轉(zhuǎn)型。
智能機(jī)器人客服“移娃”是中國(guó)移動(dòng)客服轉(zhuǎn)型的代表作之一。“移娃”具備基于自然語(yǔ)言的自動(dòng)化交流和服務(wù)能力，可以應(yīng)用于微信、網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)渠道及短信、熱線等傳統(tǒng)渠道，滿足客戶問題咨詢、投訴受理、信息查詢、寒暄聊天等多種需求。基于機(jī)器學(xué)習(xí)，“移娃”還可應(yīng)用于多場(chǎng)景。
基于中國(guó)移動(dòng)的海量用戶數(shù)據(jù)，以及遍布31個(gè)省（區(qū)、市）的5萬(wàn)多服務(wù)座席，“移娃”實(shí)現(xiàn)了在中國(guó)移動(dòng)服務(wù)體系的廣泛部署，幫助中國(guó)移動(dòng)節(jié)省了大量成本。據(jù)悉，“移娃”目前在中國(guó)移動(dòng)的6個(gè)全網(wǎng)服務(wù)渠道、30個(gè)省內(nèi)渠道得到應(yīng)用，月均訪問量超過千萬(wàn)，識(shí)別能力超過90%。
多輪對(duì)話是發(fā)展方向
客觀而言，人工智能技術(shù)仍處于初期階段，未來仍有較大的增長(zhǎng)空間。具體到人工智能在運(yùn)營(yíng)商客服領(lǐng)域而言，也有不斷改進(jìn)和完善的空間。
在微軟亞洲研究院首席研究員周明看來，目前人工智能在客服體系的一問一答方面可以說是得心應(yīng)手，但是對(duì)于多輪對(duì)話則是力有不逮，而客戶的需求一般都不可能通過簡(jiǎn)單的一問一答予以解決，因?yàn)槎噍唽?duì)話是未來的發(fā)展方向，而VI（視覺識(shí)別系統(tǒng)）、AI（人工智能）直播等將成為客服常態(tài)。
在中山大學(xué)數(shù)據(jù)科學(xué)與計(jì)算機(jī)學(xué)院教授林倞看來，人工智能還需要根據(jù)用戶數(shù)據(jù)（如積分、使用情況）對(duì)用戶進(jìn)行畫像，如果引入視頻服務(wù)，還可以根據(jù)用戶表情判斷其喜怒哀樂，為人工座席提供服務(wù)建議。此外，人工智能還需要根據(jù)已發(fā)生的案例自我學(xué)習(xí)，從而增強(qiáng)智能，提升應(yīng)變能力。上述都是人工智能未來的發(fā)展方向。
展望未來，中移在線服務(wù)有限公司系統(tǒng)與產(chǎn)品部負(fù)責(zé)人陳濤認(rèn)為，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用的深入，未來的客戶服務(wù)工作將從以人工客服為主轉(zhuǎn)為以機(jī)器客服為主，屆時(shí)座席人員將能從大量低級(jí)、重復(fù)的工作中解脫出來，實(shí)現(xiàn)更高的服務(wù)效能。
