2016億邦未來零售大會于12月19日-21日在廣州順利舉行。本屆大會以“新物種、新規則、新電商”為主題，尋找未來的有創新力的零售企業以及有創新力的內容、思想、商業模式。環信移動客服(北京易掌云峰科技有限公司)一舉奪得“杰出新零售客服服務商”大獎。
環信榮獲“杰出新零售客服服務商”大獎環信榮獲“杰出新零售客服服務商”大獎
過去，以阿里、京東等巨頭為代表的電商企業在包括消費習慣的形成、商業配套(支付、物流等)的完善、零售平臺的規范等一系列做出了巨大貢獻。然而巨大的光環下，也隱藏了危機：流量越來越貴、營銷成本越來越高，小企業的生存空間被打壓，整個電商好像只是巨頭的游戲。中國零售行業亟需出現新物種、新規則、新電商，而環信移動客服作為SaaS客服領域的破局者，憑借其在大中小型電商領域的深耕細作以及對新一代SaaS客服技術的推動，一舉奪得“杰出新零售客服服務商”大獎。
同時，在新服務·思路服務分論壇上環信VP程旭文發表了《從被動客服到主動營銷》的主題演講，他分享了包括國美在線、楚楚街、金融界等很多環信客戶在營銷領域的應用。如何根據用戶的購買前后的數據做營銷投放，客服產品怎樣幫助企業使得這個營銷環節做到閉環。環信在過去的實踐當中會基于一個核心的點，就是講“長連接”技術，指你時時刻刻和你的潛在客戶、和你的目標客戶、付費客戶保持一條長連接通道，使得你隨時可以找到你的客戶，可以隨時觸達他們。
環信VP程旭文主題演講《從被動客服到主動營銷》環信VP程旭文主題演講《從被動客服到主動營銷》
以下是演講實錄：
程旭文：我也是接到一個命題作文，其實環信在很長時間內我們并沒有單獨去做營銷領域，更多的在做SaaS軟件，我們主要做兩個產品：
第一，即時通訊云。第二，全媒體智能客服。
以上兩個都是IT領域做在線軟件交付。
我們一不小心進入了營銷行業，我們可以基于環信的基礎，包括服務10萬多家APP企業，服務了超過5萬家的有客服場景的APP和企業。
我們怎么進入到營銷服務領域?在這個過程當中做了什么樣的實踐?
(PPT圖示)這張圖是我們每一個企業要面對的，你覆蓋的客戶群體人數、客單價多少，可以算出整個生意有多大。這個沉淀用戶是指已經觸達到用戶，或者注冊了網站，或者訂閱了你的微信公眾號等等這些用戶。還有一部分是你的付費用戶，對于電商企業來講很重要的兩個環節是怎樣降低你的獲取成本，怎樣降低用戶轉化成本，我們做了很多的實踐，我們接觸了很多客戶，我們發現在這個環節可以給用戶帶來很多價值。
(PPT圖示)如果拿一張圖把整個營銷獲取用戶到轉化客戶變成付費用戶的過程當中，上面部分是獲取成本，下面兩個圖是關乎轉化率。用戶的角度看上去接觸的點是營銷環節和客服環節，進而往后走就是一些落地點，現在大部分電商說落地點放在淘系，很多電商說有自己的網站、APP，這些都是企業商品的落地點，再往后走就是企業客戶關系系統和物流、企業資源管理、ERP等等。
今天王詠談了關于企業大數據、關于電商大數據方面的話題，其實我感觸特別深刻，用戶很多行為，包括購買前的數據、購買后的數據，或多或少在企業內都有管理系統。通過這一套系統怎樣做營銷投放，再回到針對用戶環節的營銷、客服怎樣使得這個環節可以做到閉環。
環信在過去的實踐當中我們會基于一個核心的點，就是講“長連接”技術，指你時時刻刻和你的潛在客戶、和你的目標客戶、付費客戶保持一條長連接通道，使得你隨時可以找到你的客戶，可以隨時觸達他們。
從三個維度講：
第一，長連接相對傳統客服可以隨時觸達你的客戶，改變被動的接受用戶詢問的現狀。第二，相對于傳統的消息推送，長連接使得你與客戶的互動是雙向的、及時的。第三，結合自己的數據管理平臺、環信的管理平臺，可以使得你精準的挑選客戶。
舉幾個例子：
第一，國美在線，國美在線有上億的客戶，他們客服系統用的是環信的，營銷環節有什么機制可以隨時找到他們、隨時聯系他們，隨時和他們互動，他們的反饋可以讓我們知道。
比如說用戶，國美APP放在后臺或者鎖屏狀態，我們可以做到哪怕這個后臺或者鎖屏狀態客服的坐席依然根據一定的規則發放消息給國美所有客戶和部分客戶，使得我們消息可以及時的觸達，用戶一點擊基本上上做到客服狀態了，后臺可以監測哪些用戶點了這個消息，有多少點了消息，有多少回復消息，可以做精準統計，用戶行為洞察可以比單向消息推送更加細致。
第二，楚楚街，他們號稱“小淘寶”定向推動2000套兒童座椅給3-4歲兒童的媽媽，我們給楚楚街做了客戶管理系統，通過這些找到目標群體，通過基于長連接可以時時刻刻和用戶保持長連接的客服系統，將一些非常具有價值的營銷消息給APP用戶，只要APP沒有被卸載，用戶就可以看到我們消息，及時產生互動。
第三，在金融界，互聯網金融在大的范疇類也屬于在線賣東西，只不過交付形式略有不同。
一是為電話銷售配置一個APP的主動營銷的平臺，當用戶上線及時的推送，用戶一上APP及時的推送用戶行為，之前的歷史行為、購買習慣給客戶經理。
二是結合用戶分析推薦相關產品和用戶密切互動。一些新的客戶可以進入銷售公海池，讓新的銷售搶單，立刻和客戶產生互動。
再舉一個例子，楚楚街利用“回呼”功能降低退換貨率，我們有的時候發現這個客戶下單了，但是有點問題，比如說地址不對等等，我們審核的時候立刻發現這個單子有問題，通過“回呼”找到客戶，減少因為小事情碰到一些退貨情況。
綜合來講，我們之前并沒有主動做這方面，但是我們發現通過兩個產品結合已經做了很多精準化營銷方面的東西，我們與客戶保持了長連接，這個長連接是即時通訊云的產品。在淘系、在騰訊，我們都離不開他們，因為他們與客戶保持了密切聯系，你們依然可以構建自己的APP，通過環信的即時通訊與用戶保持長連接，業界當中除了旺旺、除了微信、除了陌陌第四大和用戶保持長連接的平臺就是環信。
我的演講到此結束，如果大家需要交流可以來我們展臺繼續溝通。謝謝大家！
