江蘇銀行一直專注于通過(guò)科技創(chuàng)新與大數(shù)據(jù)分析來(lái)促進(jìn)和提高產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)防控水平。近日，該行使用人工智能技術(shù)解決了客服中心的數(shù)據(jù)分析難題，通過(guò)開(kāi)發(fā)、投產(chǎn)江蘇銀行智能語(yǔ)音和文本分析系統(tǒng)，整合了客服中心所有服務(wù)渠道信息，利用專業(yè)識(shí)別技術(shù)將語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為可以分析的文本，通過(guò)智能引擎整理數(shù)據(jù)、定制模型，深度挖掘信息中的價(jià)值
客服中心是銀行無(wú)形的窗口，通過(guò)電話、網(wǎng)站、微信、郵件、短信、視頻、移動(dòng)APP等多個(gè)渠道為客戶提供全天候的服務(wù)，也源源不斷地從客戶那里收到各種需求和意見(jiàn)。要想挖掘出這些海量信息里的價(jià)值非常不易，由于電話語(yǔ)音都是非結(jié)構(gòu)化的聲音信息，要準(zhǔn)確抓取到需要的內(nèi)容是一個(gè)不小挑戰(zhàn)，和其他信息合并更是難上加難。誰(shuí)能挖掘出這些隱藏的“數(shù)據(jù)寶藏”，誰(shuí)就能真正地聽(tīng)到客戶的心聲，從而不斷改進(jìn)和進(jìn)步。
智能語(yǔ)音和文本分析系統(tǒng)上線后，江蘇銀行客服中心聚焦客戶關(guān)注點(diǎn)、市場(chǎng)敏感點(diǎn)，服務(wù)薄弱點(diǎn)、疑似風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)等重要維度，站在客戶的角度分析問(wèn)題，將客戶的需求快捷、準(zhǔn)確地推送給全行，推動(dòng)了產(chǎn)品種類不斷豐富；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)持續(xù)改進(jìn)；服務(wù)流程更加優(yōu)化；風(fēng)險(xiǎn)控制措施進(jìn)一步提高。
據(jù)悉，江蘇銀行后續(xù)將把更多和客戶交互的業(yè)務(wù)場(chǎng)景納入到智能語(yǔ)音和文本分析系統(tǒng)，充分發(fā)揮人工智能的優(yōu)勢(shì)，準(zhǔn)確把握客戶需求，建立金融產(chǎn)品豐富、客戶服務(wù)滿意度高、風(fēng)險(xiǎn)控制能力強(qiáng)的良性生態(tài)圈，為金融服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展提供持久動(dòng)力。
