我們邀請了20多家全球著名的快速消費品品牌代表企業，包括化妝品行業大咖：絲芙蘭化妝品，運動服裝品牌：匡威體育用品，知名咖啡飲品品牌：星巴克等出席活動，我們還邀請了電商協會副秘書長、飛牛網高管作為演講嘉賓一起就關鍵詞“全媒體”、“客戶體驗”展開了討論與分享。

　　下面就讓我們一起來回顧本屆線下沙龍的精彩環節吧

　　開場時，賽科斯才貌雙全的大中華總經理張雯女士做了非常精彩的高層致詞，擁有20年呼叫中心管理經驗的張女士提出了現今客戶服務的大趨勢——服務人群年輕化、內容多樣化、渠道差異化、引出了一系列全媒體時代下企業轉型，客戶服務的問題：如何確定全媒體多渠道的有效性、流程設計、管理員工、建立標準成為了目前亟待解決的重點難點。

　　來自我們賽科斯電商部門的專家童秋俊先生，他有著多年互聯網行業的經驗，對全媒體多渠道有著深入地研究。

　　童秋俊先生首先對于全媒體提出了一個定義——全媒體是針對不同渠道不同用戶的需求，提供最合適的服務，它能實現任何人、任何時間、任何地點、以任何終端獲得任何想要的信息。我們所要做的就是通過全媒體手段提供求投入最小、傳播最優、效果最大的個性化服務。

　　童秋俊先生以服務過的某知名日用品快消公司的成功案例為切入點，說明了賽科斯如何實現網絡與用戶的多渠道互動，在運營模式上重點引入先進的客戶關系管理理念，實現呼叫中心從業務受理型向營銷服務型的轉變，體現了賽科斯深度服務用戶的專業性。

　　賽科斯作為本場沙龍的主辦方，拿出了獨有的全媒體交互平臺技術，本技術也是本場會議討論的焦點之一。整體的系統演示由賽科斯的IT總監王辛翔先生為大家講解，他希通過技術來促使業務更好地轉型。

　　賽科斯全媒體系統將多渠道的聯絡方式通過技術整合分析，從而提高座席的平臺切換效率，降低了員工處理多渠道，全媒體信息的難度。通過一個座席可以解決多渠道問題，大大節省了運營成本、以及人才培養難度。賽科斯在會場設置了系統體驗角，嘉賓可以現場通過我們的IT服務人員親自體驗系統帶來的運營模式轉變。

　　對于未來全媒體交互平臺以及技術，賽科斯的IT總監王辛翔先生更做出了很有趣的展望。搶單式的客服系統，以及客戶挑選客服人員的模式相信將會改變現有一塵不變的客戶體驗及運營模式。在場嘉賓都表示非常期待。

　　作為本場沙龍的重點環節，也是最精彩的環節之——圓桌討論。我們請上了星巴克、上海理想、小紅書的企業代表以及我們賽科斯自己的智囊團一起從實際的客戶體驗出發來分享全媒體趨勢。

　　嘉賓都舉出了全媒體下客服面臨的實際問題。特別是通過微信、微博的投訴日益增多，如何通過多渠道去快速解決這個問題，成為了一個非常大的挑戰。特別在平臺上的切換，記憶，處理效率，技術成本都成為了轉型遇到的問題。對于嘉賓拋來的難題，賽科斯專家認為客服服務體驗的好壞，并不體現在一個直接的服務接觸上，而是由很多的體驗點來決定最終的一個服務體驗。我們通過獨有的系統來快速整合信息，以技術驅動我們的業務能力，從而減少運營成本。例如一個微博的投訴，我們的客服就能從其數據中整合到一個平臺上，快速利用語音、微信等其他渠道共同去反饋。在全渠道的服務中讓客戶覺得我們服務是很高效的。全媒體只是渠道和解決方式，我們始終是要建立在客戶體驗之上的。

　　此次的線下沙龍既是一次全媒體客戶體驗的專題討論，更是在全媒體時代下各個國際知名品牌運營案例的深入研究。很感謝主辦方賽科斯以及協辦方中國呼叫中心協會和所有品牌的與會嘉賓，使我們在全媒體轉型期間能夠更好地抓住用戶體驗點、而不是摸著石頭過河。期待所有企業能夠在全媒體時代下獲得更好的成績。