湖北聯通10010客服熱線打破固有受理模式，拓寬4G遷轉的辦理范圍，老用戶遷轉4G套餐的辦理工作取得了顯著成效。截至8月底，湖北聯通客服呼叫中心通過10010客服熱線完成2G/3G遷轉4G用戶成功量達3萬余件，提前4個月完成全年目標。10月份，該呼叫中心已向年初確定的挑戰目標5.16萬件進行沖刺。

 

　　遷轉4G業務自上線以來，一直存在受理類型有限、規則限制較多、CBSS系統運行不穩定等問題，對此，湖北聯通呼叫中心業務管理中心牽頭組織各部門定期就相關問題進行探討，采取一系列措施解決問題，取得了業務的快速發展。

 

　　開放遷轉4G業務受理權限，制定科學的系統操作流程。2月13日開始，系統清理未開放4G遷轉辦理的業務類型，擬定適用呼叫中心可行性的業務辦理流程。中心將黑名單、賬務合并、親情號碼、總部合約遷轉等原不辦理遷轉的受限項目全面放開辦理。至此，除涉及現金流、集團客戶的遷轉業務不受理外，其他的遷轉業務100%受理。隨著2月中旬辦理范圍的擴大，3月辦理量達到14377件，環比上升77.72%。隨著宣傳力度的加大，今年1月至8月，人工臺遷轉4G的登記量共計39738件，其中成功量30182件，成功率達75.95%。8月成功量較1月相比增長50.69%。

 

　　確定遷轉類型，提高推薦成功率。隨著遷轉4G套餐工作的正式開展，遷轉類型呈多元化發展，涵蓋了全國組合套餐、全國套餐、本地組合套餐、本地套餐以及校園套餐。從中選擇適宜老用戶的全國組合套餐重點推薦，提高遷轉成功率。今年1月至8月，在所有成功遷轉4G的套餐類型中，資費選擇靈活的全國組合套餐比重最高，達到14732件，占到總量的48.81%。

 

　　開展技能提升活動。在各班組層面定期對客服代表進行技能提升，以期熟練掌握遷轉4G的各項規則以及判斷技巧；不定期組織營銷崗等相關人員與兄弟單位交流學習，現場提升4G遷轉業務的系統操作技能。

 

　　后期，該中心將繼續發揮10010熱線的渠道作用，充分利用現有資源，聚焦用戶需求，抓住互聯網時代客戶“共享、優惠、便捷、一體化”等訴求，為客戶提供服務的同時為企業創效增收。