2015年8月28日，由深圳市呼叫中心行業協會舉辦的《社會化媒體時代，打造智慧聯絡中心》研討會于深圳市蓬客精品酒店成功召開。本次研討會吸引了行業內來自不同企業單位的領導嘉賓200余名，還邀請了會員單位的三位領導和IT技術專家，從挖掘呼叫中心數據價值、多渠道自助服務與智能機器人協同這三個方面，探索大數據時代下客服中心的變革之路，解讀如何打造面向未來的客戶聯絡中心。

　　在大家的翹首以待中，為本次研討會作開幕致辭的協會副會長兼秘書長廖黛麗女士首先向全體參會人員報喜，熱烈祝賀五間會員單位（招商銀行、聯想、小米、潤迅、鴻聯九五）在中國電子商會主辦的頒獎典禮上分別榮獲年度最佳呼叫中心獎和最佳服務外包獎。同時，協會獲得“2015年度最佳地方行業協會獎”，也向一直以來與協會同行的各位會員單位表示了最誠摯的感謝。隨后，廖會長緊扣本次研討會主題，向大家分享了她與智能機器人對話互動經過，昭示了社會化媒體時代已到來，隨著科技迅猛發展，聯絡中心將變得越來越智能。引得臺下氣氛熱烈，掌聲連連。

　　來自理事單位的楊國水副總經理，首先為參會人員分享了《大數據在客戶服務中的應用》，通過場景及案例的分享，深度剖析大數據如何支持客戶服務工作的開展及服務渠道的搭建。移動互聯網背景下，客戶對卓越體驗的需求成為企業客戶體驗管理發展的主要驅動力之一。因此，如何了解滿足客戶需求，成為企業普遍面臨的問題。

　　“‘方便’不夠，還要‘貼心’。”楊總這樣說道。聯絡中心坐擁著海量的數據，針對這些非結構化的數據，傳統的結構化的數據分析工具很難精準地分析捕捉它們的真正價值，因此，語音轉移和文本內容挖掘技術被重視了起來，將定性變為定量，將模糊變為精準，將不可預測變成可預測。這兩項工具的運用為聯絡中心帶來日常運營管理和服務營銷等帶來了諸多方面的進步。

　　同時，楊總也為我們分享了兩個實踐中的應用場景與案例。一是通過投訴熱點挖掘改善業務問題：挖掘投訴熱詞來對熱詞進行聚類匯總，分析此種投訴的成因，并針對性地找出解決的措施與方法；二是通過語音分析提升運營能力，將海量錄音源文件直接轉譯，通過各業務的通話時長掌握話務員的工作表現。例如，通過語音分析，發現超過30秒的靜音絕大部分是因為客服代表業務不熟悉，查詢知識庫的時間過長。通過此類總結，對不同員工開展不同的培訓，提升技能。

　　鐘非先生作為資深售前顧問緊隨其后，為大家帶來《打造面向未來的超凡客戶聯絡中心》。鐘非先生指出，新的技術，尤其是移動應用和社交媒體的快速發展，將會使客戶對聯絡中心的使用習慣產生巨大影響。他們曾針對17-30歲的人群開展客戶體驗的市場調研，調研結果顯示，千禧年一代、移動技術和社交媒體從根本上改變了傳統認知上的客戶服務。

　　在鐘先生的演講中，出現頻次最多的便是各種不同的數據：“超過70％的美國人希望擁有自行解決產品和服務問題的能力”、“65%的客戶告訴我們當他們能夠解決一個問題而不需要通過和座席互動，讓他們感覺良好”、“10年前網聊、社交媒體等還沒有盛行，然而10年后，84%的人使用手機、80%的人使用電郵、70%的人使用網絡、62%的人使用社交媒體、34%的人使用短信，多渠道交互已經占據現有交互量的35%，兩年內必將趕超語音。”……這預示著，新興一代的人群越來越依賴網絡，他們喜歡使用自助服務并希望能夠通過自助完成相關服務問題的解決。

　　當你發現自己已經習慣當遇上了好的或者不好的的服務體驗都使用微信或微博表達出來的時候，便會了解，客服中心的多渠道戰略是需要和手機應用緊密結合的。只有這樣，才能增強服務的能力。

　　曾敬君先生最后登場，為我們分享了智能機器人的發展趨勢及案例，滿足了現下客服中心對智能機器人領域的好奇期待之心。

　　從2010年到2015年，個人消費用戶和商用領域用戶在對智能機器人的使用上，從最初的微小的使用量到如今的分別500萬人、400萬人的使用量，短短五年的時間，可謂是突飛猛進。智能機器人不僅是企業與政府在公眾客戶服務、培訓、內部管理、決策系統等領域，還在智慧城市、教育、醫療、旅游等領域將有更廣泛的應用。到2018年，智能機器將分擔人工作量的10％，作為該組織之間的中轉，連接員工和外部人員；到2018年，30％的有技術的互動將通過與智能機器的“對話”。

　　將智能機器人應用在現代化聯絡中心，勢必將成為趨勢。不可或缺的智能自動客服將分流大量常規、重復性問題，使客服人員能更精準地提供復雜、個性化服務。不僅如此，智能機器人還將提高客服人員效率，縮短培訓周期，提升崗位價值。

　　除此之外，智能機器人還將協助打造智能知識庫。當客戶提出問題時，客服人員需要根據問題查找出相關知識并進行比對，這個過程到給出客戶答案是需要一定的時間的。然而智能知識庫將縮短這個流程：在智能知識庫中，輸入問題時具備智能主動提示、錯別字糾錯、拼音識別等功能、可按照用戶問題直接輸入進行智能搜索，無需對問題進行提煉、答案直接展示，同時通過智能語義分析自動展示建議問、關聯問、坐席人員可以對知識答案進行糾錯、點贊、收藏等操作，挖掘隱形知識資源。針對一個入職不到半年的新員工而言，在遇到上述客戶熱點問題，并全部使用新知識庫查找業務、定位知識、解決問題，理想狀態下的業務支撐速度可提升20秒，提升約30%。

　　本次研討會，還設立了圓桌論壇環節，邀請幾位演講嘉賓上臺，與臺下參會人員互動。對于這樣好的交流機會，參會人員根據自己企業的真實情況積極提問，說出心中的疑問和問題，希望得到專業性的指導和幫助。面對他們的信任，分享嘉賓也是暢所欲言，傾囊相授，針對性地提出了指導意見，現場互動氛圍熱烈。不少與會人員紛紛表示，本次活動角度新穎，在聯絡中心的發展構建上給了他們很大的啟發，而能得到專業又針對性的指導，也是十分難能可貴的機會。

　　協會一直堅信，行業的發展離不開各位同仁們共同的努力，只有多多溝通、多多交流，才能拓寬眼界，共同推進行業的進步！