中國建設(shè)銀行個人存款與投資部楊紹萍總經(jīng)理在《中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心發(fā)展報告（2014）》發(fā)布會暨首屆客服中心發(fā)展論壇上發(fā)表講話。

　　尊敬的陳文雄副主任、古瑞副秘書長，各位來賓、女士們、先生們：

　　大家下午好！

　　非常高興《中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心發(fā)展報告（2014）》發(fā)布會暨首屆客服中心發(fā)展論壇在此舉行，我謹(jǐn)代表客戶服務(wù)委員會主任單位對與會的各位領(lǐng)導(dǎo)表示衷心的感謝，對各成員單位的代表及新聞界朋友們的到來表示熱烈的歡迎。

　　自2014年7月17日客戶服務(wù)委員會正式成立以來，在銀監(jiān)會、銀行業(yè)協(xié)會的關(guān)心和悉心指導(dǎo)下，在各成員單位的密切配合和大力支持下，以“促進(jìn)銀行業(yè)客服中心科學(xué)規(guī)范發(fā)展”為使命，以“提升客戶滿意度和行業(yè)美譽度”為目標(biāo)，委員會隊伍規(guī)模不斷壯大，工作成果也不斷豐碩：一是加強信息交流，為成員單位全面了解行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、評估業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢提供決策參考；二是開展多期有針對性的行業(yè)培訓(xùn)，有力推動客服中心管理與服務(wù)水平的全面提升；三是組織研究多項課題，深入研究客服中心發(fā)展特點，探索變化趨勢，為行業(yè)發(fā)展提供參考；四是組織編寫行業(yè)發(fā)展報告，系統(tǒng)全面展示銀行業(yè)客服中心的發(fā)展現(xiàn)狀、特色和精神風(fēng)貌；五是開展優(yōu)秀客服中心和“客服明星”評選，促進(jìn)各成員單位更加注重品質(zhì)管理、服務(wù)創(chuàng)新和人才培養(yǎng)。目前，行業(yè)平臺已初步建立，自律、交流、協(xié)調(diào)、服務(wù)機制逐步形成，推動落實客服規(guī)范相關(guān)工作已經(jīng)取得了突破性進(jìn)展。

　　在客戶服務(wù)委員會全體成員單位的共同努力下，去年發(fā)布了銀行業(yè)首份客服中心發(fā)展報告，對國內(nèi)銀行業(yè)客服中心的發(fā)展歷程、發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢進(jìn)行了系統(tǒng)的介紹和分析，獲得了社會各界的高度評價。2014年是銀行業(yè)客服中心快速發(fā)展的一年，為系統(tǒng)、全面反映行業(yè)發(fā)展變化，課題組歷經(jīng)數(shù)月，通過對行業(yè)全面的調(diào)研分析，歷經(jīng)多次討論和修改，圓滿完成了2014年度行業(yè)報告的編寫工作。希望這本凝聚著行業(yè)專家智慧的報告，能夠讓社會各界在深入認(rèn)識銀行業(yè)客服中心新的發(fā)展?fàn)顩r和發(fā)展趨勢的同時，進(jìn)一步關(guān)注和支持客服中心的發(fā)展，為推動客服中心的轉(zhuǎn)型變革、提升客服中心的價值創(chuàng)造再添助力！

　　作為銀行重要的客戶服務(wù)部門，客服中心以其全天候、便捷性、綜合化和人性化等特點與廣大客戶進(jìn)行著更為廣泛而深入的接觸和交流。隨著金融改革的不斷推進(jìn)、銀行業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型的深入以及客戶對服務(wù)體驗要求的不斷提高，銀行業(yè)客服中心實現(xiàn)了服務(wù)內(nèi)容的拓展、服務(wù)渠道的豐富、服務(wù)方式的創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量的提升、運營管理的轉(zhuǎn)變等一系列發(fā)展和跨越。客服中心的建設(shè)、運營管理、系統(tǒng)搭建、隊伍發(fā)展、文化建設(shè)等方面也呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。這些都為客服中心未來的轉(zhuǎn)型發(fā)展、為銀行創(chuàng)造更大價值奠定了堅實基礎(chǔ)。

　　近日，國務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋”行動的指導(dǎo)意見》，意見圍繞轉(zhuǎn)型升級任務(wù)迫切、融合創(chuàng)新特點明顯、人民群眾最關(guān)心的領(lǐng)域，提出了創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、協(xié)同制造、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、智慧能源、普惠金融等11項具體行動。在普惠金融方面，意見要求促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展，全面提升互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)能力和普惠水平，鼓勵互聯(lián)網(wǎng)與銀行、證券、保險、基金的融合創(chuàng)新，為大眾提供豐富、安全、便捷的金融產(chǎn)品和服務(wù)。該意見的發(fā)布將為商業(yè)銀行客戶中心創(chuàng)造難得的發(fā)展機遇和廣闊的前景，將進(jìn)一步堅定商業(yè)銀行客服中心在“互聯(lián)網(wǎng)+”方面所做的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新。作為客戶服務(wù)委員會主任單位，我們將在銀監(jiān)會、銀行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，發(fā)揮委員會平臺作用，積極響應(yīng)成員單位的業(yè)務(wù)訴求，繼續(xù)夯實行業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)，加強行業(yè)自律與規(guī)范，深化業(yè)內(nèi)外交流與學(xué)習(xí)，推動銀行業(yè)客服中心更好、更快地發(fā)展。

　　謝謝大家！