「自主客戶」樂于享用自助服務(wù)，但亦期望在有需要時可在多個渠道享有即時及優(yōu)越的服務(wù)

• 85%受訪者認為聯(lián)系機構(gòu)應(yīng)該更容易
• 僅有五分之一消費者表示在與機構(gòu)首次交流后解決了問題
• 88%消費者表示會對較容易相處的機構(gòu)更忠誠

　　在迅速增長經(jīng)濟體系的消費者，例如印度及中國，正為客戶聯(lián)絡(luò)訂立標準。這群消費者對通過多種方式與機構(gòu)通訊、根據(jù)對話進程便捷轉(zhuǎn)換通訊渠道的期望均開創(chuàng)先河。

　　機構(gòu)應(yīng)經(jīng)常提供不同渠道滿足我的需求：

• 中國 91%
• 阿聯(lián)酋 89%
• 西班牙88%
• 印度 87%
• 印尼 86%
• 新加坡 84%
• 美國 82%
• 英國 79%
• 德國 69%
• 比利時 58%

　　上述數(shù)據(jù)是引用英國電信與Avaya委托進行的最新全球報告《自主客戶2015：智慧客戶服務(wù)蓄勢待發(fā)》。第五年的獨立報告基于5，500位消費者的回應(yīng)，覆蓋10個國家。

　　「自主客戶」是形容消費者存取網(wǎng)上資訊進行研究及調(diào)查，影響購買決定。他們通過網(wǎng)站及流動應(yīng)用程式享用自助服務(wù)，傾向從其觀點出發(fā)，在與機構(gòu)互動交流中保持主導性。

　　在全球?qū)用妫?0%消費者預(yù)期經(jīng)社交媒體聯(lián)絡(luò)機構(gòu)會于15分鐘內(nèi)回應(yīng)，而有三分之二受訪者更期望于社交媒體發(fā)表的意見和疑問，將于同一渠道獲得解答。

　　同時，印度（88%）、阿聯(lián)酋（87%）以及印尼（80%）的消費者更傾向于通過Facebook尋求服務(wù)，較英國（53%）、比利時（48%）及德國（40%）為高。

　　同樣地，視訊聊天在印度（81%）、中國（78%）和印尼（74%）則受期待，高于英國（52%）、德國（45%）和比利時（40%）。

　　英國電信全球服務(wù)部客戶洞見及未來體驗主管Nicola Millard博士表示：「機構(gòu)必須緊貼消費者迅速變化期望，并時刻保持一致。交易網(wǎng)站及流動應(yīng)用程式，以至社交媒體令機構(gòu)必須時刻支援消費者。而數(shù)碼世界‘活在當下’的理念，置消費者于主導的角色。客戶服務(wù)亦要因應(yīng)此趨勢應(yīng)對。」

　　更關(guān)鍵的是，客戶希望能夠根據(jù)需要在不同渠道之間無縫轉(zhuǎn)換。需求最殷切的是網(wǎng)上客戶支援（71%），特別是網(wǎng)絡(luò)聊天。由社交媒體（63%）或網(wǎng)頁聊天（62%）迅速轉(zhuǎn)換為電話通訊的效能亦深受歡迎。然而，僅有三分之一的受訪者認為機構(gòu)已將不同渠道的轉(zhuǎn)換變得便捷易用。

　　Avaya歐洲總裁Garry Veale表示，「自主客戶投入時間和精力做出購買決定。當遇到無法解決的問題時，希望能即時獲得解答。」

　　顧客的期待值很高。四分之三的消費者期待客服代理在與其對話時能夠立刻了解他們與機構(gòu)在不同平臺的溝通細節(jié)和歷史記錄。

　　在客戶服務(wù)方面做得完善的機構(gòu)將獲得豐厚回報。自主客戶均表示，如果機構(gòu)易于溝通，他們則愿意花費更多，這將促成再度光顧及對品牌更忠誠。

　　如機構(gòu)易于溝通，我愿意消費更多：

• 中國 – 90%
• 印度 – 84%
• 阿聯(lián)酋 – 83%
• 美國 – 82%
• 新加坡 – 81%
• 印尼 – 79%
• 英國 – 73%
• 比利時 – 72%
• 德國 – 68%
• 西班牙 – 50%