- 為公司的客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)擴(kuò)展提供有利支持
- 整合聯(lián)絡(luò)中心原有資產(chǎn)，例如錄音數(shù)據(jù)，并對客戶互動信息進(jìn)行全面的采集和分析
- 跨越多渠道提供一致的客戶服務(wù)
CTI論壇(ctiforum)12月2日消息（記者 李文杰):Avaya公司今天宣布，渤海財產(chǎn)保險股份有限公司（渤海保險）采用了Avaya整體聯(lián)絡(luò)中心方案，打造下一代的聯(lián)絡(luò)中心平臺正式上線，為公司的客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)拓展提供有力支持。
渤海保險成立于2005年，總部位于天津，目前業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋到全國。公司原有的原北電網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)平臺已經(jīng)不能有效支持業(yè)務(wù)的迅速擴(kuò)展。為此，渤海保險計劃建造新的、面向未來的聯(lián)絡(luò)中心平臺，以打造一流的客戶體驗。同時，如何將原有系統(tǒng)的資產(chǎn)，特別是錄音部分的數(shù)據(jù)，遷移到新的平臺，也是渤海保險非常重視的。
Avaya與渠道伙伴上海南訊貿(mào)易有限公司攜手，為渤海保險設(shè)計并部署了Avaya的整體聯(lián)絡(luò)中心方案，包括Avaya Aura Communication Manager, Avaya Aura Experience Portal, Avaya Interaction Center, Avaya Workforce Optimization, Avaya Aura Application Enablement Services, 以及150部Avaya IP電話。
新系統(tǒng)上線后，渤海保險可以跨越多種渠道 - 座機(jī)、手機(jī)、短信、郵件等，為客戶提供一致的、個性化的服務(wù)體驗。而客戶可以選擇最喜歡、最方便的方式與客戶中心溝通。未來，渤海保險還計劃將微信等新的社交媒體與聯(lián)絡(luò)中心整合，提供跨越全媒體的客戶服務(wù)。
客戶服務(wù)中心原來的錄音數(shù)據(jù)被平滑遷移到新平臺，并與新的數(shù)據(jù)整合。借助Avaya Workforce Optimization, 渤海保險可以對所有客戶互動信息，包括錄音信息，進(jìn)行采集和分析，并在此基礎(chǔ)上采取相應(yīng)的舉措，提升運(yùn)營效率和坐席代表的技能，持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)。
系統(tǒng)支持方便、快捷的，跨越不同渠道的自助服務(wù)，客戶也可以在需要的時候隨時切換到人工服務(wù)。而坐席員會即時看到客戶的資料信息以及與客戶中心的歷史互動信息，以提供及時的、個性化的服務(wù)。
由于新的聯(lián)絡(luò)中心平臺基于開放標(biāo)準(zhǔn)打造，而且采用了軟件式的部署方式，未來可以方便地擴(kuò)展以引入視頻、云計算、虛擬化等應(yīng)用。
引語
“新的聯(lián)絡(luò)中心平臺可以幫助我們提供更為出色的客戶體驗，同時也有效集成了原有系統(tǒng)中的重要資產(chǎn)。系統(tǒng)良好的開放性可以讓我們在需要的時候，方便地整合新的技術(shù)和應(yīng)用，幫助我們持續(xù)提升競爭力。”
- 渤海保險信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人那浩
“對于處于激烈市場競爭中的保險公司來說，客戶體驗至關(guān)重要。而聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)本身也在發(fā)生深刻的變化。因此，保險公司在規(guī)劃聯(lián)絡(luò)中心時，不但要滿足當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求，還要著眼于未來。Avaya作為全球聯(lián)絡(luò)中心市場的領(lǐng)導(dǎo)者，很榮幸可以協(xié)助渤海保險構(gòu)建面向未來的聯(lián)絡(luò)中心平臺，為渤海保險業(yè)務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展提供強(qiáng)力支撐。”
- Avaya公司大中華區(qū)總裁王昀
關(guān)于渤海財產(chǎn)保險股份有限公司
渤海財產(chǎn)保險股份有限公司（簡稱“渤海保險”）于 2005年10月18日開業(yè)，是總部設(shè)在天津的全國性財產(chǎn)保險公司，公司的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全國。
關(guān)于上海南訊貿(mào)易有限公司
南訊1993年成立于上海，先后在北京、廣州、深圳和成都成立了分公司，業(yè)務(wù)范圍遍布全國各地，至今已在不同的行業(yè)為超過800家用戶提供了專業(yè)的Avaya通信系統(tǒng)及服務(wù)。
南訊自1993年開始代理ATT語音通訊產(chǎn)品，作為Avaya代理商已有22年歷史，在Avaya產(chǎn)品的工程安裝、系統(tǒng)設(shè)計和售后服務(wù)方面積累了豐富經(jīng)驗。在公司員工共同努力下，2013年南訊的營收達(dá)到4700多萬人民幣。
南訊擁有一批技術(shù)雄厚，服務(wù)優(yōu)良的技術(shù)隊伍，2001年，南訊成為Avaya在中國的首批金牌商業(yè)合作伙伴，并在2009年成為Avaya的白金商業(yè)合作伙伴。
關(guān)于Avaya
Avaya是企業(yè)通信與協(xié)作系統(tǒng)的供應(yīng)商。向全球商業(yè)和政府機(jī)構(gòu)提供統(tǒng)一通信、聯(lián)絡(luò)中心、數(shù)據(jù)解決方案以及相關(guān)服務(wù)。
