用戶背景

　　四川龍泉驛華油興能天然氣有限公司為成都龍泉驛區(qū)、成都市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)20多萬戶用戶提供天然氣供氣服務(wù)。成都市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)正處于高速發(fā)展的階段，眾多大中型企業(yè)落戶于此。這些客戶用氣是否穩(wěn)定、方便、高效，是龍泉華油興能天然氣公司最為關(guān)注的問題。根據(jù)整個(gè)經(jīng)開區(qū)發(fā)展的用氣需求，龍泉燃?xì)鈴?011年啟動了中國石油經(jīng)開區(qū)配氣站的建設(shè)，對經(jīng)開區(qū)、龍泉驛區(qū)的燃?xì)夤芫W(wǎng)進(jìn)行了整體優(yōu)化，提供高質(zhì)量的燃?xì)夥?wù)。

　　用戶需求

　　為客戶提供“真誠、高效、務(wù)實(shí)”的服務(wù)是公司的一貫宗旨。然而，由于成都市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的超常規(guī)快速發(fā)展，龍泉燃?xì)獾目蛻舴?wù)面臨著諸多挑戰(zhàn)：客戶來電太多，高峰期應(yīng)接不暇；客戶咨詢的常規(guī)問題沒有提供統(tǒng)一的參考依據(jù)，查找半天浪費(fèi)時(shí)間；客戶投訴的問題工單無法統(tǒng)一管理，服務(wù)狀態(tài)查詢復(fù)雜；同一個(gè)客戶多次打入電話時(shí)，不是同一個(gè)話務(wù)員接話，一個(gè)問題要詢問幾次，造成客戶不耐煩……由于種種限制，燃?xì)夤疽粫r(shí)成為“投訴大戶”。

　　為了及時(shí)有效解決用戶投訴、反饋存在的各種問題，星網(wǎng)銳捷統(tǒng)一通信幫助龍泉天燃?xì)夤窘⒘丝蛻舴?wù)呼叫中心系統(tǒng)，與天然氣網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)、短信通知系統(tǒng)無縫對接，架設(shè)起了全面、立體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　立體化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

　　星網(wǎng)智信呼叫中心是基于IP的一體化客戶服務(wù)呼叫中心解決方案，以用戶最常使用的400服務(wù)電話為中心，連通網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳，形成了電話、網(wǎng)絡(luò)、短信“三位一體”的立體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，用戶可以通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)中的任何一種方式，方便地向龍泉燃?xì)夤具M(jìn)行咨詢、投訴或建議。

　　同時(shí)，服務(wù)中心建立起內(nèi)部工單流程系統(tǒng)，從坐席接到客戶業(yè)務(wù)受理需求開始，驅(qū)動客戶業(yè)務(wù)派單、處理、反饋、結(jié)單等一系列流程。這種CEBP（Communication Enabled Business Process）的方式，加速了問題的處理速度，并確保每一條問題都能被隨時(shí)跟蹤，避免出現(xiàn)“無頭公案”和“爛尾問題”，大大提升了客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　有力的培訓(xùn)保障

　　僅僅建立了“三位一體”的立體服務(wù)中心還不夠，為了保證服務(wù)中心的長期順利運(yùn)轉(zhuǎn)，對系統(tǒng)的維護(hù)人員、服務(wù)人員要求很高。星網(wǎng)銳捷統(tǒng)一通信針對這種情況，對龍泉燃?xì)夥?wù)中心的系統(tǒng)管理員和呼叫中心班長等進(jìn)行了專業(yè)的培訓(xùn)，確保系統(tǒng)日常使用、維護(hù)順利進(jìn)行，為呼叫中心的正常運(yùn)作提供了保障。

　　用戶價(jià)值

　　在星網(wǎng)銳捷的幫助下，四川龍泉驛華油興能天然氣公司建立了以IP呼叫中心為核心的立體化服務(wù)系統(tǒng)，客戶的投訴渠道更多樣化，投訴問題得以快速有效地解決，客戶滿意度顯著改善，同時(shí)公司的形象大大提升，獲得了龍泉天然氣公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。