連日來，遼寧沈陽聯(lián)通114呼叫中心客服代表接到客戶咨詢電話并要求給其發(fā)短信時都用統(tǒng)一、親切、溫和的語調詢問：“請問您是本地聯(lián)通用戶嗎……由于短信平臺正處在調試階段，為您報號后，如未收到短信，請您能夠諒解。”用戶要求電話轉接時，客服代表回答：“稍后為您報號，請您根據語音提示選擇轉接。”用戶對新增加的兩種服務用語很滿意。這是近日沈陽聯(lián)通開展的“114呼叫中心服務用語我做主”勞動生產競賽中新增的兩條服務用語。

　　為了使服務用語更適合目前用戶需求，便于客服代表與用戶溝通，沈陽聯(lián)通信息導航業(yè)務中心在客服代表中組織開展“114服務用語我做主”勞動生產競賽，使一線員工有話語權。此次競賽，以個人為單位，向全體客服代表征集114服務用語。客服代表針對現有服務用語進行改善，也根據目前用戶意見和需求，新增加服務用語。服務用語內容規(guī)范、簡潔，便于與用戶溝通。通過競賽，共征集服務用語20余條，有實習話務員服務用語、訂餐、訂房、查無信息以及用戶要求發(fā)送短信及轉接電話等多種服務用語。經過班組整理與評選，共新增服務用語兩條，修改服務用語6條，使服務用語更加準確、柔和，具有親和力。