午夜時分，馬尼拉各商業中心依舊燈火通明，一些衣著時髦的青年男女戴著耳機，一邊隨聲唱著“哇-哦，活在祈禱中”，一邊涌入一間開放式辦公室。落座后，他們開始接聽來自大洋彼岸美國的電話，回答消費者提出的各種問題，為顧客解惑答疑，甚至還要寬慰那些惱羞成怒的投訴者。他們就是那些夜出晨歸的菲律賓呼叫中心的呼叫員。

　　近年來，呼叫中心業務在眾多發達國家和發展中國家開始逐步形成自己的產業鏈，并已滲透到物流、郵政、保險（放心保）、稅務、旅游等商業領域，發揮著越來越深遠的作用。菲律賓在呼叫中心外包的浪潮中成功崛起，成為全球最大的呼叫中心外包業務承接國，其呼叫中心產業的高速發展得益于產業全球化和先進的經營管理。

　　跨語種跨行業全球拓展

　　馬尼拉家政服務公司于2010年初與外包公司合作，共同組建了一個集業務咨詢、自動下單、預約服務、客戶投訴、調查回訪、統計分析等為一體的家政客服呼叫中心，實現了在線業務系統的集成與前、后臺數據共享和處理，大大提升了家政服務公司的綜合競爭力。

　　家政客服主管稱，該中心啟用后，受到國內外民眾的歡迎，客戶由無到有，由少到多，由20名呼叫員發展到200人。現在每天來電咨詢或要求提供家政服務的客戶數以千計，客戶大多要求提供保潔、鐘點工、訂餐、保姆、婚慶等服務。由于呼叫中心不受地域和時間限制，每天24小時不間斷地為客戶提供各類服務，有著柜臺服務無可比擬的工作效率，公司也因此獲得豐厚利潤。

　　1997年，菲律賓首家呼叫中心成立。在2006年到2010年間，菲律賓的呼叫中心行業保持了15%的年復合增長率，比世界上其他國家都要高。到了2013年，呼叫中心增加到46家，雇傭了72萬菲律賓人，創造了大約160億美元的收入，約占國內生產總值的6%，與上一年相比增長了23%。

　　菲律賓呼叫中心還在積極擴大市場，從英語國家市場擴展到其他語種市場，包括西班牙語、日語、法語、韓語和泰語。服務范圍也在不斷擴展，包括金融業、航空業、政府服務、財務顧問、醫療保健管理等。菲信息技術商業流程協會預計，到2016年前，呼叫中心的總收入將達到250億美元，為菲律賓創造130萬個直接就業崗位、320萬個間接就業崗位。服務外包正成為菲律賓外向型經濟“新引擎”。

　　“菲產”英語人才受青睞

　　菲律賓美國商會指出，菲律賓曾在近50年的時間被美國殖民統治，其教育體系采用了美國模式，在政治、經濟、文化、法律、社會體制等方面都與美國模式相通，許多專業人員在美國接受培訓，他們精通英語，熟悉美國客戶要求的專業知識，雙方容易交流、溝通。據世界外包市場調查顯示，菲律賓服務人員的英語口音不重，熟悉美國俚語，表達和理解能力優于印度。

　　菲律賓每年畢業的100萬名大學生除了移民之外很少有其他選擇。在呼叫中心工作則被認為是中上等收入的工種。此外，菲律賓普通勞動力成本低于亞洲大多數國家，略高于競爭對手印度，擁有充足的人才資源和人力成本的優勢。

　　在菲律賓尋求外包服務的國家主要是美國、日本、韓國和歐洲國家。世界著名企業IBM、殼牌、匯豐銀行、寶潔等都在菲律賓設置了呼叫中心。美國在菲律賓呼叫中心外包市場中所占比例為60%-70%，美國在菲律賓遺留的軍事基地也已改建為經濟特區，如蘇比克、克拉克自由港，區內留有完善的基礎設施、通訊系統等，為美在此開展呼叫中心業務提供了便利。