隨著11185—1服務中心、VIP客服中心、投訴理賠中心的建立和運行，江蘇省郵政速遞物流公司形成了一個面對散戶、VIP客戶等不同客戶群體，涵蓋攬投、信息反饋、投訴理賠等全環節的客戶服務體系，客戶滿意度穩步提升，取得了標準快遞有責客戶申訴率僅為百萬分之三點四的佳績。

　　3月14日，江蘇省郵政速遞物流公司VIP客服中心的齊君收到了客戶寄來的包裹，客戶在一張卡片上寫道：“小齊，感謝你一直以來給我們提供的細致周到的服務，送上小禮物略表心意。”齊君為某公司提供VIP主動客服一年多了，收到客戶的禮物，她說：“心里暖暖的，再多的付出也值得。”

　　去年以來，江蘇速遞物流客服工作“以客戶為導向”，依據細分客戶的需求，構建了三種服務模式，以創新的思維架起了企業與客戶之間溝通的橋梁。來自客戶的表揚日漸增多，公眾認可度逐步提高，各項服務指標穩居全國速遞物流前兩位，有責申、投訴總量明顯下降，標準快遞有責客戶申訴率僅為百萬分之三點四。

　　過程管控與閉環管理——11185—1服務中心

　　11185—1服務中心主要針對普通客戶，依托11183和11185—1平臺，提供高度程序化的客戶服務，提高零散客戶的服務感知度。“過程管控”和“閉環管理”，是對他們日常工作的最好概括。

　　“為確保工單處理的時效性和規范性，我們對工單運行的全過程進行監控。”11185—1服務中心質監組組長徐文進告訴記者。除此之外，質監組還對工單回復的內容進行監控，確保各分公司的工單回復符合規范，避免客戶投訴升級。這些舉措，使江蘇速遞物流郵件及時攬收成功率及72小時工單處理完成率一直在全國速遞物流保持領先水平。

　　11185—1服務中心的另一項工作是滿意度回訪，由8名員工組成的客服回訪小組日均主動回訪客戶2000個。她們針對11183攬收失敗的情況進行回訪，抽查是否存在虛假信息；針對電話預約投遞進行回訪，查看攬投員投遞前是否電話聯系或短信通知客戶；針對11183投訴處理進行回訪，詢問客戶是否在2小時之內接到回復電話、對投訴處理結果是否認可；針對投遞情況進行回訪，邀請客戶為EMS的投遞服務打分。客服回訪小組每月還會對回訪數據進行整理分析，形成分析報告，用閉環管理的思路為EMS服務的持續改進提供決策依據。

　　化被動為主動——VIP客服中心

　　2012年4月，江蘇速遞物流VIP客服中心成立，化被動應付為主動出擊，為VIP客戶提供更為優質的消費體驗。

　　基于江蘇EMS郵件運行分析系統，主動客服人員每天會跟蹤VIP客戶發運貨物的寄遞情況，及時解決郵件出現的問題。“許多郵件在客戶還沒發現異常的時候，我們已經處理完畢。每周三，我們還會將本周主動跟蹤郵件及處理異常郵件的數量、情況通過QQ平臺及企信通平臺告知VIP客戶，對郵件寄遞情況做總結。”江蘇速遞物流VIP客服中心的李鵬說。

　　VIP主動客服代表還會不定期地通過電話、QQ、電子郵箱對客戶進行回訪。李鵬說：“在一次對江陰一家知名服裝企業的客戶回訪中，該企業的物流負責人對EMS提了許多意見和建議。回訪結束后，我們立刻會同客戶的項目經理召開了項目討論會，制定了有針對性的改進措施。”

　　VIP客服中心建立了VIP客戶檔案，對客戶用郵類型、用郵規模、發運方向等12項信息進行記錄，為主動客服工作提供了更為準確的依據；對11185話務系統進行完善，讓VIP客戶在電話繁忙時段能夠優先接入；在節日以及客戶生日的時候，給VIP客戶發送祝福短信，許多客戶也熱情地回復短信表示感謝；在“雙11”等高量期為VIP客戶提供高量預警通知服務，幫客戶安排好發貨。

　　全力解決客戶難題——投訴理賠中心

　　投訴及理賠工作對于客服人員的專業素質要求很高，早在2011年3月，江蘇速遞物流挑選精兵強將，在全國速遞物流率先成立了省投訴理賠中心，承擔了全省速遞物流的申訴處理、省際疑難郵件查詢和處理以及全省速遞物流理賠集中處理等工作，幫助客戶解決疑難問題。該投訴理賠中心成立之后，對于提升客戶滿意度發揮了積極的作用。

　　“對于國家郵政局或者消協等轉來的申訴，工單不再下發至分公司，而是由我們直接與分公司聯系，了解情況并進行工單處理。”省投訴理賠中心的組長王娟介紹說，“對于黃金級以上大客戶，我們開辟了‘綠色通道’，實行投訴理賠專員服務制，全程跟蹤處理，以實現大客戶的售后差異化服務。”省投訴理賠中心還制定了全省速遞物流投訴理賠工作流程以及規范化的工作標準，來保證申、投訴的處理時效和質量。

　　近年來，省投訴理賠中心一直保持了兩個100%，即三日結案率100%、客戶滿意率100%。