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余方：呼叫96777 公共服務標準化有待推進

    前幾天因為家務事想打一下北京燃氣集團的熱線電話，隱約記得是96777但不完全肯定，所以就上網搜了一下，這一搜不要緊，倒搜出點意思來，讓人大開眼界。我之前一直以為，作為重要的公共服務熱線，燃氣熱線號碼在全國都是一樣的，就好像不管在中國哪個地方，報警就撥110，查號114，天氣預報12121，救護車120、999，火警119，質檢投訴12365，工商熱線12315等等，但是我錯了。
    96777熱線的內容極為豐富，不同的地方含意不同，真是五花八門，彼此都沒什么關聯。以下是我在網上初步搜索之后進行分類的不完全統計結果：跟北京一樣，同為燃氣熱線的有西安市和咸陽市，此外，蘭州晨報社與蘭州燃化集團合辦的藍焰熱線也是96777；在山東、內蒙古和貴州，96777跟航空業有關，既是山東航空公司服務熱線號碼，也是內蒙古民航客運代理公司呼叫中心的熱線號碼和呼和浩特白塔國際機場呼叫中心的客服電話，還是貴州凱里航空票務中心客服電話；在江蘇，96777是江蘇高速客服熱線，相關高速公路邊上到處豎有醒目的告示牌；在黑龍江，96777是中國聯通黑龍江分公司開通的語音短信業務電話；在遼寧省遼陽市，這個號碼是該市文圣區公共服務中心的熱線；到了天之涯海南島，96777成了嘉華控股的兄弟汽車服務品牌全功能呼叫中心熱線。
    感謝網絡時代的互聯互通和強大搜索能力，讓我們能夠很快發現這類多少有些奇怪甚至可笑的現象。不夸張地說，從一個96777號碼的問題，可以折射出我們國家公共服務建設方面還有很多可待改進之處。
    我們國家近年來一直倡導以人為本、構建和諧社會和落實科學發展觀，以此為出發點，建設公共服務型政府，并將其作為轉變政府職能、改善民生、促進經濟社會協調發展的載體，更突出強調政府提供公共服務的職能，這無疑是轉變經濟發展方式的重中之重。所謂公共服務型政府，就是以提供滿足公民及其組織直接公共需求的公共服務為核心職能的政府。如今社會對公共服務的需求不斷增長，公共服務的范圍涵蓋了包括水、電、氣、路、通訊、交通工具等有形的物質產品及包括安全、醫療、教育、娛樂等在內的無形的非物質產品。我以為，為保證公共服務的質量，首要的就是推進公共服務標準化，以此作為參照系，來保證政府可以采取多種方式提供公共服務產品，但必須達到相應的公共服務水平、范圍、均等化程度，同時也可以規范政府公共服務的工作方法、程序、職責范圍和行為操作，并衡量政府和考核政府公共服務的真正績效。由此可見，推進公共服務標準化是實現服務型政府改革的有效路徑。遺憾的是，這一點目前還沒有得到充分共識和有效支持，公共服務領域存在的諸多問題也就在所難免，96777現象大概不會是個例。
    那么，推進公共服務標準化，是不是可以先從統一公共服務號碼開始呢。

《中國質量報》

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