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云計算——呼叫中心必將騰云而起

　　云計算已經距離我們越來越近，呼叫中心作為企業與客戶溝通的總樞紐，能夠跟這朵云搭上多大的關系？從傳統意義上講，云計算是IT方面的事情，不是通信方面的事情。可是，如今的通信離不開IT，特別是VoIP，讓通信也變成了離不開IT的一件事情。
　　如果你的企業很幸運，早就選擇了基于IT的呼叫中心解決方案，也就是在標準的服務器和操作系統上安裝的軟件解決方案，那么自然就會騰云而起。
　　軟件呼叫中心順勢而上
　　這些年的技術發展歷程證明，完全軟件的呼叫中心解決方案才符合未來的總體趨勢。如果說前些年還有些企業或者機構對純軟件的解決方案存有疑慮，那么這種疑慮已經越來越少了，因為基于IP的通信是大勢所趨，現在的通信系統本身就離不開IT，而IT網絡已經快速取代傳統通信系統。傳統通信服務商的話音業務不斷萎縮，是因為這種業務正在被IT網絡中的IP話務取代。
　　所以，新的呼叫中心平臺一定是以軟件為基礎才對。當然，新的基于軟件的呼叫中心也必須考慮到用戶原有的硬件投資保護，讓這些已經有的硬件投資盡量多一點時間發揮作用，但逐漸淘汰仍是必然的趨勢。例如，Aspect Unified IP的純軟件一體化統一通信聯絡中心，不僅能夠與企業原有的IT系統完全整合，而且也考慮到企業機構原本硬件系統的投資保護問題，是一套立足現在、面向未來的解決方案。
　　可靠性、靈活性和高性能隨之而來
　　可靠性、靈活性以及與業務流程的整合性，這是企業呼叫中心都必須考慮的重要因素。特別是政府和金融機構選擇呼叫中心系統應該關心這方面的問題。
　　可靠性自然不必多說。特別是呼叫中心已經成為政府部門與人民群眾保持的溝的常用渠道，常常關系到社會安定和生命財產的安全，所以必須保證可靠暢通。對于金融機構來說，溝通不暢就意味著金錢的損失。基于標準化的軟件平臺的呼叫中心，可以通過虛擬化和云計算等技術，極大地提高其平臺的可靠性和性能。
　　靈活性方面的需求是與業務性質密切相關的。一方面是單個座席的靈活性，可以在呼入/呼出之間靈活轉換；另一方面是整體規劃與分配的靈活性，隨身可以根據業務需求來調配座席人員的工作。對于金融機構來說，智能化的預測外撥功能可以為業務拓展、市場營銷和催收催繳帶來巨大的收益。
　　統一通信與協同畫龍點睛
　　如果把企業比作一條龍，那么統一通信與協同就可以起到畫龍點睛的作用。
　　呼叫中心與內部業務系統的整合能力越來越重要，而統一通信技術的發展為此奠定了基礎。所以，在選擇呼叫中心平臺的時候，一定要注意將統一通信技術納入其中。例如，不像傳統硬件呼叫中心是一套通信系統，Aspect Unitied IP這種基于標準化軟件和硬件平臺的呼叫中心解決方案，本身就是一套IT系統，而企業許多業務系統原本，例如ERP、CRM等，都是IT系統，所以整合起來非常方便。例如，呼叫中心與CRM系統的整合，采用軟件方案就非常容易。
　　企業中直接面對客戶的人員常常需要其他部門的支持。特別是在政府、金融這種權責分明的機構中，或者一些專業知識依賴性比較強的業務，常常會發生呼叫中心座席人員自身無法解決的問題，就需要聯系上級主管或者專家。如果采用具備統一通信技術的呼叫中心平臺，最大好處是隨時可以聯系到上級主管或者專家，及時解決群眾或者客戶的問題。
　　享受云端的自由
　　所以，支持虛擬化、云計算、統一通信，這應該列入企業機構建設呼叫中心首要考慮的問題。同時，應該投資多少錢來建設呼叫中心，也常常是一個難題。如果采用基于云計算和軟件的解決方案，這個難題就比較容易解決了。
　　軟件呼叫中心平臺的性能與硬件和操作系統密切相關，而虛擬化和云計算為此提供了最大的靈活性，而且在上線速度、可擴充性等方面有明顯優勢。更重要的是，標準化的硬件平臺，加上軟件應用，可以讓資金投放在效益更高的方面。
　　從這個意義上講，如果政府部門采用自建而非外包的方案，更適合采用軟件解決方案，從而獲得更高的靈活性和可擴展性，例如呼入呼出混合座席。
　　軟件呼叫中心在標準化平臺、投資小、靈活性高和可擴展性好等方面的先天優勢決定了它還非常適合中小企業。以云計算平臺為基礎，讓用戶對基礎環境的規模變化更加不敏感了，你跟不不需要知道后臺運行的是幾臺服務器。例如Aspect的聯絡中心解決方案，只要在標準的微軟平臺上安裝軟件，就可以構建企業自己的呼叫中心，而且可以隨著企業的成長隨身升級擴展。最有意思的是，這種解決方案可以采用虛擬化和云計算的平臺，而且企業不需要同時配備IT和通信兩套設備和管理人員。所以，軟件呼叫中心解決方案顯然是中小企業的首選方案。
　　基于標準化的硬件和軟件環境，特別是基于虛擬化和云計算的環境，在此基礎上建立呼叫中心平臺，這是大勢所趨，也是企業實現客戶聯絡與內部協同大幅度提升的難得機遇。

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云計算——呼叫中心必將騰云而起