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貴州移動：10086 你的微笑我能看到

　　服務(wù) 向著客戶"心"的方向延伸
　　這是一個普通的工作日。中午剛開完班會，貴州移動貴陽分公司延安東路營業(yè)廳里一位客戶引起了工作人員馬麟的注意：他是一位聾啞客戶，曾來繳過幾次費(fèi)，話費(fèi)帳單很高，可每月除了月租費(fèi)外其它都是短信費(fèi)，基本不打電話。馬麟意識到，這位客戶正在使用的資費(fèi)品牌并不適合他的通信方式，于是立刻向其推薦了一個有短信贈送的套餐。如此一來，客戶每月都能節(jié)約不少話費(fèi)。一個月后，感受到優(yōu)惠的這位聾啞客戶再次來到營業(yè)廳，用雙手在胸前向馬麟勾勒出一個"心"形……
　　營業(yè)員在普通客戶的心中就是"答疑機(jī)"，關(guān)鍵時候第一個想到的就是他們。有一次，貴州移動客服代表姜穎接到一位老人的電話："我想在積分商城里兌換禮品，可是不太懂電腦，怎么辦？"此刻的姜穎正在發(fā)燒，可她仍然耐心的一遍遍通過口頭描述指導(dǎo)客戶操作。半個小時過去了，老人仍然沒成功，著急的心情感染了姜穎。本著"急用戶之所急"的服務(wù)理念，姜穎建議老人來移動營業(yè)廳，她親自演示操作流程。經(jīng)過一遍遍的講解演示，老人終于完全掌握了操作方法。而姜穎的聲音卻幾乎沙啞的說不出話了。臨走，老人感動地握著她的手說："移動公司的服務(wù)太周到體貼了，姑娘你也要注意自己的身體啊"。
　　這樣的事例在貴州移動還有很多很多，雖然一件件都是不起眼的"小事"，但正是這一點一滴的關(guān)心、細(xì)心，才讓貴州移動在短短11年的發(fā)展路程中贏得了近2000萬客戶的信賴。
　　一年一大步數(shù)字鑄輝煌
　　2000萬，這個數(shù)字背后是貴州移動跨越式的發(fā)展歷程:
　　1999年8月，貴州移動分營之初，客戶數(shù)僅為20多萬；
　　2001年客戶數(shù)突破100萬；
　　2006年客戶數(shù)超過500萬；
　　2008年9月，公司迎來第1000萬位客戶；
　　2010年12月，貴州移動客戶突破2000萬，實現(xiàn)又一輪嶄新的跨越……
　　貴州移動發(fā)展的11年，是考驗服務(wù)質(zhì)量的11年。時間證明，這11年，貴州移動經(jīng)受了考驗，并且還在不斷自我提高不斷自我超越。
　　11年來，貴州移動始終以客戶需求為導(dǎo)向，通過實施品牌整合，塑造"全球通"、"神州行"、"動感地帶"三大客戶品牌優(yōu)勢，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)措施，創(chuàng)造服務(wù)價值，建立了客戶滿意度提升動態(tài)閉環(huán)管理體系，客戶滿意度持續(xù)領(lǐng)先。
　　2007年1月，貴州移動首次向社會公開"八項服務(wù)承諾"：全面啟動新版入網(wǎng)協(xié)議；資費(fèi)信息清晰透明；收費(fèi)誤差，雙倍返還；全面實施服務(wù)定制客戶確認(rèn)；48小時首次回復(fù)客戶投訴；業(yè)務(wù)辦理"免清單"和"一臺清"自助服務(wù)電子化；先提醒，后停機(jī)；專線受理不良信息舉報。此舉在業(yè)界率先樹立了誠信里程碑。
　　2008年為適應(yīng)客戶的不斷增長和業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，貴州移動從優(yōu)化流程、拓展功能、協(xié)同服務(wù)等方面進(jìn)行了積極探索與有益嘗試，并建成容量達(dá)到2400萬戶的新的客服系統(tǒng)，全面提升10086熱線運(yùn)營水平和服務(wù)能力，使服務(wù)品質(zhì)得到持續(xù)提升。
　　2009年，貴州移動推出了資費(fèi)套餐量身優(yōu)選、異地交費(fèi)隨時隨地、電子渠道以指代步、積分兌換足不出戶、G3業(yè)務(wù)無障礙辦理、垃圾信息自主屏蔽等六項舉措，樹立滿意標(biāo)桿，唱響了便捷服務(wù)的主旋律。
　　為了讓客戶以便捷方式獲取生活信息，貴州移動還推出了12580綜合信息服務(wù)，讓客戶輕松出行，從容應(yīng)對。
　　營業(yè)廳延伸真情服務(wù)
　　服務(wù)不是一種姿態(tài)，而是實實在在從客戶角度出發(fā)，替客戶著想的思想與行動。在貴州移動服務(wù)意識正延伸到全體員工的思想深處，落實到經(jīng)營管理的每個細(xì)節(jié)。對不同需求的客戶實行不同的服務(wù)，使服務(wù)更具貼近性。為達(dá)成這一目標(biāo)，貴州移動建立了標(biāo)準(zhǔn)化、個性化服務(wù)體系。
　　在常人眼里，發(fā)生在營業(yè)廳、客服熱線等服務(wù)窗口里的故事，通常都是些雞毛蒜皮的小事。辦個套餐、補(bǔ)張卡、繳個費(fèi)，那么平淡無奇。但是移動人認(rèn)為，服務(wù)不分大小，即便是最瑣碎最不起眼的小事，客戶滿意了，它就是有價值的服務(wù)。
　　現(xiàn)在去某些單位辦事，就像欠他錢一樣，樓上樓下的跑不說，還到處看臉色，最后事情還不一定能辦好，但在移動營業(yè)廳里辦業(yè)務(wù)就完全不一樣了。環(huán)境干凈舒適，一進(jìn)門就會有引導(dǎo)人員熱情的問候。在貴陽做生意的王女士說，最讓她感動的是，移動營業(yè)廳里的那些令人溫暖的細(xì)節(jié)：備用雨傘、最新雜志、飲用水等。而"請您帶好隨身物品大姐，您這手機(jī)沒啥問題，只是有些功能您還不會操作，來，我現(xiàn)在就教您使用。看您話費(fèi)中相當(dāng)一部分是外地長途，建議您使用12593長途優(yōu)惠新干線業(yè)務(wù)。……這些溫馨的人性化語言也隨處可聞。
　　是的，對待客戶，貴州移動總愛"小題大做"。從原有的被動式服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃娱_放式服務(wù)；從個人客戶到集團(tuán)客戶、從普通客戶到VIP客戶，貴州移動以人情化、人性化、人文化服務(wù)詮釋了深刻的服務(wù)內(nèi)涵，使客戶感受到了一片誠懇之心。
　　10086 你的微笑我能看到
　　相信絕大多數(shù)移動客戶都撥打過客戶服務(wù)熱線吧？從以前的1860到現(xiàn)在的10086，是多么耳熟能詳?shù)臄?shù)字。你是不是有時候突發(fā)奇想，中國移動客戶服務(wù)中心是個什么樣子？熱線小姐的笑容是否和聲音一樣的甜美？
　　甜美的微笑、良好的心態(tài)以及熱情的聲音是客服工作的三大必要條件。每天上班前，熱線話務(wù)員都要經(jīng)過儀容鏡整理儀容，盡管客戶是"只聞其聲，不見其人"，但話務(wù)員力求讓自己精神飽滿，以良好的工作狀態(tài)投入到工作中去。每個話務(wù)員坐席前面都有一塊提醒自己要帶著微笑與客戶交流的小鏡子，這就是為什么每次你聽到姑娘們的聲音時都如沐春風(fēng)。
　　別人休息的時候我們在上班，別人上班的時候們最繁忙。雖然如此，可是我們很享受這個樂趣。每當(dāng)客戶咨詢完后，一聲'謝謝你'，一個滿意的評分，我們就會有很大的滿足感。"貴州移動客服中心負(fù)責(zé)人告訴記者，該中心人工服務(wù)的呼叫量為每月530萬余次，因服務(wù)客戶的量比較大，中心員工每人每天接聽電話187個。"雖然我們每天接聽那么多電話，每一個客戶對于我們來說都是百分之幾的占比，如果你一個電話態(tài)度不好，影響的量也就是那么零點幾。但是你想，客戶打電話給你，對于他來說，他是100%的唯一的一個客戶，你的態(tài)度對于他就是百分之百的感受。
　　不斷提升客戶感知是貴州移動10086始終不變的追求。記者在貴州移動10086客服中心采訪時，隨便問一個話務(wù)員："你覺得怎樣才能做得更好？"她都會回答說："關(guān)鍵在細(xì)節(jié)。"這些10086話務(wù)員，會在客戶來電不經(jīng)意的一個噴嚏時，善意地提醒客戶天氣變涼、注意別感冒；會在客戶咨詢?nèi)绾稳マk業(yè)務(wù)時，主動告知最佳的乘車路線；會在客戶得到滿意答復(fù)后，再送上一句"請問還有什么可以幫您？"……記者在采訪中搜集到的眾多生動的案例，可在姑娘們看來也都是些再平常不過的小事。"踏踏實實，把每一件基礎(chǔ)的小事做好，令客戶百分百滿意！"這就是10086全體話務(wù)員共同的心愿。
　　發(fā)展到2000萬客戶,固然值得驕傲.然而, 貴州移動不會就此停步,相反,他們將以此作為一個新的起點。2011年是貴州移動的"質(zhì)量·服務(wù)"年，貴州移動將深入推進(jìn)"滿意100"服務(wù)創(chuàng)優(yōu)活動，以客戶滿意度為唯一標(biāo)尺，不斷將服務(wù)向著客戶"心"的方向延伸，以更豐富優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報每一位客戶多年來的一路相伴。

新華網(wǎng)

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