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熱線“熱”了群眾心記滁州 “12345”市長熱線

　　10月29日，市民打電話向“12345”市長熱線反映滁城天長東路一家KTV無證經營。接電后，市長熱線辦立即交市有關部門辦理。11月18日，該企業拿到了工商部門核發的《營業執照》……市長熱線2008年6月18日整合開通以來，共辦理來電20多萬件，今年以來受理8萬余件，按期反饋率98%以上。如今，市長熱線現已成為黨委、政府聯系群眾的重要窗口，服務社會的有效平臺。
　　件件有著落，事事有回音
　　該熱線認真辦理來電，提高辦理質量，加強協調和督辦，努力做到每一個群眾來電都得到負責任的答復和明確的結果。一是及時催辦。前后臺每天都對交辦的群眾來電認真瀏覽一遍，發現有即將到期的交辦件，及時以短信或電話方式進行催辦，增強辦理單位承辦人員的時限觀念，提高按期反饋率。今年以來，按期反饋率98%以上。二是努力提高質量。對照有關法規、政策，對反饋結果進行逐一審核，對群眾來電反映的問題沒有得到解決且無合理解釋的，退回重辦。今年以來有900多件群眾來電被退回重辦。同時加大對群眾來電辦理的回訪，了解群眾來電辦理的實際效果。今年以來回訪率達60%以上。三是及時梳理總結。每月編發《市長熱線工作簡報》，對上個月的市長熱線受理、辦理情況和各成員單位的做法進行總結，指出存在的問題。目前已編發27期。對一些比較重要、復雜的、需要市政府領導牽頭決策解決的問題，市長熱線辦及時通過《市長熱線快報》，報送市政府分管領導閱簽。目前，熱線已做到件件有著落，事事有回音。
　　強化隊伍建設，提升服務水平
　　市長熱線辦先后制定了崗位責任制、AB崗制、首問負責制、服務承諾制、限時辦結制等一系列規章制度，建立了接聽、轉接、記錄、送審、轉辦、督辦等工作程序和工作臺簿，明確了前、后臺熱線工作人員的職責、群眾來電的處理流程和辦結標準等。熱線辦每天對話務員受理的工單逐一進行檢查，對話務員錄音進行抽查，隨時發現和糾正問題。每個星期召開一次全體話務員會議，對一周的工作進行總結點評，不斷改進工作。同時與市電信公司配合，制定考核辦法，每月對前臺話務員進行考核，將話務員的工作完成情況與其收入、晉升（辭退）掛鉤，獎勤罰懶。今年辭退了4名話務人員，熱線開通以來已累計調整和辭退了14名話務員。
　　市長熱線辦工作人員定期和不定期地開展相關政策、法律法規的學習活動，不斷提高自身素質。今年以來，已舉辦了10多次話務員業務培訓班和業務知識競賽等，著力提高話務員的政策水平和業務素質。近期，圍繞“三民大走訪”活動，還開展了相關法律法規政策知識的系列培訓，并進行了測評。
　規范運行，提高辦理效率
　　根據《滁州市“12345”市長熱線辦理工作考評辦法》，絕大多數成員單位都建立了相應的工作制度，形成了登記、送閱、呈批、查處、結案、反饋、歸檔立卷等工作程序，有的還建立了詳盡的辦理臺賬。督促成員單位尤其是各縣（市、區）政府建立政務值班、應急值守、市長熱線辦理“三位一體”的工作模式，基本實現了市長熱線工作系統的高效聯結和快速反應。
　　熱線辦不定期對成員單位熱線電話值守情況進行抽查，同時開展上門督查，先后到市公安局、城管執法局、交通局、環保局、建委等單位和部分縣（市、區）督查值守和辦理工作。此外，與市公安110、工商12315、城管12319、環保12369、人社局12333、供電95598，以及建設、房管等部門密切配合，建立了聯動機制。
　　“與市委、市政府的要求和人民群眾的期待相比，我們的工作還有很多不足之處，一些群眾的訴求沒有得到解決或沒有得到及時解決，群眾不夠滿意。”市長熱線辦有關負責人告訴記者。這集中表現在：市長熱線辦工作人員及接話員受限于知識面、工作經歷等，尚未完全掌握有關部門工作的相關政策和法律法規；少數成員單位對市長熱線工作還不夠重視，辦理機制運轉不暢；有的單位具體承辦人員還沒有實現專職化，人員流動性大，工作銜接不上；有的單位熱線接聽與網絡處理分離，影響了辦理工作的正常進行；有的單位一定程度地存在推諉、怠于履行職能的情況，影響了群眾來電的正常交辦。這位負責人表示，“今后將更加注重自身建設，完善機制，狠抓督查，讓群眾滿意。”記者同時了解到，其中還存在不少不合理投訴。據統計，來電中約30%投訴不實或惡意投訴。該辦有關負責人呼吁，人人都要關心、愛護、珍惜市長熱線，把市長熱線真正建成黨委、政府與人民群眾密切聯系和溝通的橋梁。

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