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國美呼叫中心完成迎接世博會最后一次運營調試

　　國美將專為“世博家電”開通服務熱線。據悉，除提供中文服務外，國美呼叫中心還提供英、日、韓三種外語服務，同時還通過設立專人專職服務世博，開通世博商品多渠道選購、提高服務響應速度等舉措，真正讓消費者享受到放心、安心、舒心的“世博家電”購物體驗。

　　4月23日，國美呼叫中心完成了迎接世博會的最后一次運營調試，此次調試由4千多名國美會員、2千名普通消費者組成“專家團”，完全模擬消費環境，對國美世博專線的響應速度、答疑過程、專業程度等方面進行了“檢閱”。據國美客服中心相關負責人介紹，4月28日國美將正式開通世博服務專線。

　　作為上海世博會特許產品經營辦公室授權零售商，國美電器已經在全國門店開始銷售近千款“世博家電”產品，“世博家電”成為目前家電產品增長最快的品類。通過開通世博服務專線，國美將更好地為消費者購買世博家電服務。

　　國美呼叫中心依據強大的數據庫后臺，建立了世博商品專屬智能知識庫。據悉，國美呼叫中心除日常中文服務外，還提供英、日、韓三種外語服務，為世博會期間來自世界各地的友人提供專業化服務。而且消費者也可以隨時隨地撥打此客服熱線了解世博會的相關知識，國美呼叫中心在為消費者提供專業服務的同時也擔負了宣傳世博會環保、健康、低碳的生活方式的責任。

　　不僅在服務方面專門開通世博服務熱線，國美還通過“一攬子”世博服務四大舉措讓消費者在國美購買電器時真正做到放心、安心和舒心。

　　首先，國美專門設立專人專職服務世博產品。據悉，國美旗下門店均開辟了世博綠色服務通道，由佩戴“世博服務”標識胸卡的專業人員為消費者提供全程服務。在后臺，由呼叫中心的160名星級客戶代表、網上在線的70名專線坐席、傳真熱線的50名接線員專職為消費者提供服務。

　　其次國美為世博商品開通了多渠道的選購、交流平臺。針對消費者對“世博家電”使用、維護等一系列的問題，國美開通了網上在線、門店服務中心、電話中心、郵箱、傳真等多渠道接收顧客需求。

　　第三是通過系統改善，國美全面提高了服務響應速度。針對消費訴求，國美呼叫中心開設“世博服務響應專區”，全面提高了服務響應速度：上門類服務請求30分鐘內與顧客聯系反饋，客訴15分鐘內與顧客聯系反饋，24小時內全程解決；消費者重點要求將由終端經理級人員專職跟蹤，及時為顧客提供解決方案。

　　第四，投訴顧客全程跟蹤，如一旦出現產品投訴情況，國美呼叫中心將立即著手解決并對解決方案、商品使用等進行跟蹤，并以短信、郵件的方式為消費者不間斷地提供使用、保養常識等增值服務。本報記者崔莎

華商報

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