請給出一些利用了顧客行動模式的電話外呼系統的例子。

Answer

利用顧客行動模式，得出顧客數據，然后從計算出的期望反應率里抽取名單，實行電話外呼。將實行結果存入數據中心，活用于下次實施。

■顧客行動模式系統的實際圖例

從數據庫的構建到電話外呼的完成，這一整個系統使高效率的外呼業務的實施成為可能。顧客行動模式系統的實際圖例將在下頁圖表示,在此先按順序來說明一下系統中各個部分的功能。

■系統中的各部分功能

①首先，為了能夠得到預期中的反應率，需要從數據庫中收集必要的顧客信息。然后根據收集到的信息和對顧客行動模式的適應性，對顧客進行期望反應率的打分（如圖中①所示）。

②打分后，以期望反應率為基礎抽取數據。例如：促銷電話外呼中只須抽取必要數量的期望反應率較高的顧客。在不使用顧客行動模式抽取數據時,對數據庫里存在的顧客是按記錄順序進行簡單抽取，而且只抽取那些指定的屬性。但是,在計算期望反應率的基礎上抽取數據，就有可能生成穩定的訂貨數據。

③抽取數據的時候，對于那些不希望被電話外呼打擾，請不要再打電話或發送直郵等的顧客,要標上電話外呼停止的標記,有標記的人就不會再被抽取（即圖③中所示的停止0/B）。如果這個操作錯誤或疏忽,可能發生投訴，所以有必要留心一下。另外，從名單堯成到開始電話外呼，如果中間有時間差，在開始電話前也有可能會遇到外呼必須停止的情況。所以還需要有即使在電話外呼前夕也可以停止對部分顧客外呼的功能（如圖中③'所示）。

④以抽取的數據為基礎，實行最優化的推廣，才可能實現高效率的外呼（如圖中④所示）。最優化，就是從多種組合中尋找出使目標最大化的唯一的一種組合。根據時間、什么商品或服務、通過哪種途徑、面向哪種顧客、是否銷售等要素，從龐大的組合中,在成本、銷售目標等諸多條件的范圍內，找出ROI最大的組合，才能達到最優化（詳見FAQ30）。

⑤電話外呼的實行（如圖中⑤）。利用電話渠道的時候，使用PD,對準備好的數據自動撥號，是很有效率的。由于一直希望有高效率的呼出，對于小規模的呼叫中心，可能會出現初期的投資負擔過于沉重，對呼出對象的屬性不能預覽等情況,因此對話務員的技術有一定要求。

⑥電話外呼的結果要反饋給數據庫（如圖中⑥），以便用于下次的應用。除了何時跟誰聯系過的聯系記錄、更新的顧客屬性等定量的信息以外，顧客的希望、意見等定性的信息也要進行反饋。

⑦另外，當顧客行動模式是在某個時間點上快速構建時，一定要考 慮到隨著時間的流逝，電話外呼的效果很有可能會退化。這時就需要對比電話外呼的預測值和實效后,以檢測模式的精確度（如圖中⑦），通過打分核對期望反應率和實際值的背離。如果背離較大，就要討論顧客行動模式的再構建。

■從個人信息保護的觀點出發，也要求實現系統化

構建一個使用了顧客行動模式的電話外呼系統的好處是，不止于簡單停留在外呼業務的效率化上。由于能夠自動地進行數據處理,所以人接觸數據的機會減少。將人為接觸個人信息的機會減少到最低限度,是防止個人信息泄露的有效措施。

請詳細說明—下數據庫的限制。

Answer

數據庫的限制除去信息量、新鮮度的限制外，還包括對象的限制。若處理適當，還有可能補充其他限制條件。

解說

■如果不清楚限制……

數據庫所存儲的信息只是顧客信息的一部分。在靈活運用信息的基礎上，有必要考慮存儲的限制的問題。不考慮限制而過分信任數據庫,可能會導致意外狀況發生。

①信息量限制的對策

為了很好地把握住顧客，從顧客的屬性到應對經驗，有關顧客的所有信息都很重要。但大多數情況下，并不能完全掌握所有必要的或者所希望有的顧客信息（詳見FAQ16）。特別是顧客的反饋（如意見、希望、感想）等定性的信息，相比顧客屬性等定量的信息,更加難以收集。

另外，除了顧客信息以外，公司內部固有的數據庫也不包括市場數據和競爭數據。單憑自己公司數據庫里的信息，是無法分析出市場動向和競爭動向的。

因此,有必要從其他途徑進行信息彌補。對于顧客反饋等定性信息，一旦顧客和呼叫中心有了接觸，就要抓住機會收集。市場信息和競爭信息則可以通過市場調查等其他途徑獲得。

②新鮮度限制的對策

數據庫里儲存的信息，只代表了某一時間點的顧客。它們是過去留下的快照，從現在的角度來看，就不能確定那個快照是否還正確地顯示了該顧客的模樣。例如,3年前簽約時是單身、學生的人，現在就有成為已婚、有孩子、公司總經理的可能性。

另外,隨著時間的推移,受社會環境和經濟環境變化的影響，記錄的數據所表達的意思也可能會有改變。例如20世紀90年代初，電腦的購買價格一般在30~50萬日元，但10年后的今天，就算是較好配置的電腦,5~10萬日元也可以買到了。此時如果直接比較數值，是沒有意義的。

這時就要進行限制處理，限定數據使用期限，如從現在開始的一年內等。另外，盡量在平時和顧客多聯系,盡可能更新數據。

③對象限制的對策

現存數據庫中的顧客，基本都是過去購買商品的已有顧客。通過交叉銷售和升級銷售獲得新顧客的時候，就需要對可能成為新顧客的潛在顧客進行數據庫的注冊。

獲得新顧客時,首先要根據收集信息的活動和附加優惠的活動,盡可能多地取得屬性信息。然后,合理使用顧客行動模式找到購買率高的潛在顧客,再通過電話外呼瞄準顧客。但是,根據《個人信息保護法》，收集個人信息的時候,在明確使用的營銷目的等用途的同時，要得到顧客的許可才能實施電話外呼。所以在取得個人信息時，不能疏忽和顧客的外呼確認,但也要注意不要對已拒絕的顧客再實行電話外呼。

業務管理指標中的"CPO"具體指什么？

Answer

CPO是CostPerOrder的簡稱，表小獲得一個訂單所花費的成本，是業務管理標準之一。因為便于計算和解釋，CPO被作為業務現狀效率測定和業務改善的目標值廣泛使用。

解說

■什么是CPO

CPO是通過如下方法算出的、用金額表示的、獲得一個訂單所花的成本。CPO越低業務效率越高。除了在電話呼叫中心,CPO還作為管理指標被廣泛應用于銷售和廣告宣傳等以接受訂貨為目標的業務領域。

計算CPO的必要數值是總費用(Cost)和接受訂單數(Order)這兩個變量。CPO計算方便,能發現業務效率方面的問題,也能解釋費用和接受訂單這兩者之間的關系，所以是方便業務導入的重要指標之一。

■在電話呼叫中心使用CPO

在電話呼叫中心使用CPO時，分母是接受訂購的總件數，分子 是電話外呼的總費用，之后便可算出整個中心的cpo。另外,有多個電話外呼方案時，可以通過每一個實施方案的總費用和接受訂單的件數算出各自的CPO,用它們來衡量這些方案。

電話外呼的接通率不是很樂觀。請對容易接通目標人的時間段詳細說明一下。

Answer

容易接通目標人的時間段，根據其性別、年齡、工作情況、居住地等屬性而不同。一般情況如下：

• 早上時段（9~12點）：周齡人群

• 中午時段（12-16點）：家庭主婦和高齡人群

• 傍晚時段（16-18點）：職業女性和學生

• 晚上時段（18-20點）：工薪階層

解說

■固定電話隨機撥打接通率最高為30%

和顧客聯系不上的話,電話外呼就沒有意義。另外，假設電話聯系上了，女躁是在顧客最忙的時候，反而會給顧客添加麻煩，甚至引起他們的投訴。

根據經驗，隨機撥打固定電話,電話接通率最高也不過是30%。也就是說70%的電話是無用的，只會增加成本而已。無論是利用PD還是話務員手動打電話,都會造成很大的損失。

手機用戶的接通率有提高的趨向,但也要注意打電話的時間。如果顧客是工薪階層的話，在其工作時間里打電話會給顧客造成困擾。電話呼叫中心管理者的管理重點是在大多顧客方便的時間打電話,以提高接通率。

■配合顧客在家的時間

撥打固定電話時,提高接通率的方式是在顧客在家的時候打電話。但是，要掌握每一個初次通話的顧客的行動模式是不可能的,所以需要了解性別、年齡及工作狀況等顧客屬性,推測其在家時間段和忙碌時間段。 ■按顧客屬性區分的在家時間表

以下是平時電話呼叫中心按顧客屬性區分的在家時間表圖例。表中將顧客按性別、年齡和工作狀況分為五大類，再根據上午、下午、傍晚、夜間這4個時間段各自的在家率，用不同粗細的圖形表示,從而使不同顧客的在家時間能夠一目了然。

圖表雖然能盡量細分顧客，并以小時為單位劃分時間段,但是隨著顧客人數的增加，數據管理及排班管理的負擔也同時增加，所以同時調整管理資源就變得非常重要。對于最終呼出名單的制作方法，一種是比較容易制作名單、容易了解話務員和誰通話的集中型，另外一種是混合多類顧客、降低未接通風險的分散型。希望在把握管理資源的最佳時機的同時，適當引入。