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呼叫中心客服人員使用禮貌用語的重要性

為了充分體現顧客的重要地位，客服人員與顧客溝通時一定要注意合理使用禮貌用語，提高服務品質。客服人員甲：喂，這里是ⅹ×家政服務公司客服部，有什么事情嗎? 顧客：你好，我要投訴。客服人員甲：說吧，我聽著呢。顧客：昨天我從你們公司請了一名家政服務人員，但是今天我發現丟了1000元錢，我覺得是… 客服人員甲(打斷顧客說話)：等一下，你說什么，你丟了1000元錢? 顧客：是啊。客服人員甲：你懷疑是我們公司的家政人員干的，所以投訴，對嗎? 顧客：我也只是猜測，因為昨天… 客服人員甲(打斷顧客說話)：我跟你說，這種事情你沒有證據就不要瞎懷疑別人。顧客：你是怎么說話的，什么態度啊?那我報警了，我要你們公司承擔我的一切損失！我還要把這件事通過媒體告訴大家，讓他們以后都別請你們公司的家政服務人員。 (這時，客服人員乙搶過了電話，和顧客聊了起來) 客服人員乙：您好，對不起，剛才接電話的是我同事，他是新來的，對不起！我是ⅹ××，很高興為您服務！顧客：你那個同事什么服務態度啊? 客服人員乙：對不起，我一定批評教育他！請您描述一下發生了什么不愉快的事情，好嗎? 顧客：昨天我從你們公司請了一名家政服務人員，但是今天我發現丟了1000元錢，我覺得有可能是你們公司的人拿的，因為這中間我家也沒來過別人。客服人員乙：對不起，沒想到會發生這樣的事情，真的很抱歉！我建議您先報警，以免一些線索被毀。至于您提供的關于我們公司家政人員的信息，我代表公司表示感謝，我們公司一定會認真對待，對結果負責。顧客：哦，我想應該就是她拿的，要是她承認我就不報警了，把錢還給我就可以了，我也不想把事情鬧那么大！客服人員乙：非常感謝您的好意，看來您是一個非常善良的人。不過您知道像這樣的事情只有警方才有調查的權力，我們只有配合警方，盡快為您找回丟失的錢。如果現在我們貿然對家政人員進行調查，這也是侵犯了她的權利，您說對嗎? 顧客：這樣說也是啊，萬一不是你們的人呢，還冤枉了人家。客服人員乙：謝謝您！我們也希望最終的調查結果能還給她一個清白，建議您盡快報警。顧客：好的，我報警吧！你的態度還是挺不錯的，也謝謝你。點評：把兩名客服人員的語言做一下對比，就可以看出客服人員甲說話隨意、沒有禮貌，顯得狂妄自大；客服人員乙則親切、熱情、有禮貌，能夠給顧客帶來好感，因此可以看出使用禮貌用語的重要性。溝通技巧： ★敬語是表示恭敬的習慣用語，與顧客交流時客服人員應以您好開頭，請字中間，再見或謝謝收尾，對不起常掛嘴邊。 ★謙語是表現自謙的詞語，以敬人為先導，以退讓為前提，體現自律精神。通常的用法如太客氣了為您效勞不好意思請原諒等 ★雅語又稱委婉語，是指用委婉、含蓄的方式表達雙方都知道但不愿點破的一些事情。如你的想法可以理解，讓我們再想想辦法，一定盡力而為，其中可以理解就是一種委婉語，這樣的回答可以給自己留有余地。

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