平臺化和第三方智能客服廠商的密集分布，貌似削弱了小微企業對智能客服服務的需求，但現在仍然有企業在做著和FB廣播功能邏輯相似的事。像淘寶和京東都開發了自己的智能客服，京東還把智能客服能力開放給了一些企業賣家，接替人工客服在工作時間以外的服務。 　　但對于平臺來說，為大企業用戶提供服務絕不是自研智能客服能力最好的釋放方式。大企業用戶一定會覆蓋多個渠道平臺，擁有自己統一的CRM系統甚至定制化智能客服系統。此時平臺方再接入智能客服服務，也只能提供補充作用。 　　像FB的廣播一樣，把目標瞄準小微企業，或許是個不錯的選擇。相比接入第三方服務，平臺方仍然存有自己的優勢。 　　最主要的優勢自然是流量。和FB一樣，所有得以讓小微企業扎根的平臺基本都建立在巨大流量之上。這就意味著平臺的智能客服可以更好的理解與自己交流的客戶，結合對用戶數據的挖掘提供更全面的服務。 　　舉個例子，當用戶聯系客服進行退換貨時，算法可以根據該用戶的歷史行為判斷出這一用戶更容易接受退部分差價還是退貨、換貨，從而讓智能客服為用戶提供更令人滿意方案。 　　而且在產品的巨大流量之下，智能客服可以承擔更多工作，而不僅僅是回答客戶的咨詢。比如現在的電商平臺都在內容端發力，打造更多買家和賣家間的溝通途徑。這時智能客服就可以承擔群聊機器人、回復商品評價、回復內容評論等等工作。 　　第二大優勢，是平臺自身建立行業知識圖譜的能力。提到智能客服，可能大多數人第一反應想到的是NLP技術，但智能客服能否準確理解用戶的語音文字，同時也考驗了知識圖譜的搭建能力。如果說NLP技術考驗了智能客服能否聽到用戶的每一句話，那知識圖譜技術則意味著智能客服能否聽懂用戶的每一句話。 　　尤其在漢語中，結合流行文化，同樣的詞匯可能在不同行業、不同場景中有著巨大的差異。比如當用戶對智能客服提到香芋二字，在外賣平臺中可以意味著用戶想要香芋口味的食物，但在電商中可能意味著用戶在尋找香芋色的服裝。同樣，在大眾語境中范冰冰可能意味著一位明星，但在電商平臺中，用戶提及范冰冰往往是想找到她最新的同款服飾化妝品。 　　這樣一來，第三方客服很難獨自建立出各種垂直場景的知識圖譜。還是要依靠平臺自身對于行業相關信息進行跟蹤和深挖，從而為平臺上的小微企業主提供強大的智能客服服務。 　　在很多賽博朋克作品的幻想中，未來世界被科技無情的割裂，大財閥掌握著22世紀的技術，普通人卻在80年代的生活水平中茍且。這種割裂當然是我們最不想看到，所以我們才會號召讓AI為所有人所用。這也是平臺為小微企業提供智能客服服務最有價值的一點，在中國，小微商業有著更強大的數字化基礎，其實會比FB模式下的海外小微商業更快、更好的適應智能客服，如果所有的小微企業都能接入智能客服，微小的銷量提升乘以龐大的群體，形成的能量或許會超出所有人的想象。