在進行客戶服務人員選聘之前，我們需要首先對客戶服務這個工作崗位進行分 析，即對客戶服務工作職務的特征、規范、要求、流程以及對完成此工作的員工素 質、知識、技能要求進行描述。
工作分析的結果是產生工作描述和任職說明。
(1) 工作描述，是確定工作的具體特征，以崗位說明書的形式體現。在崗 位說明書中需要具體說明工作的物質特點和環境特點，主要解決工作內容與特征、 工作責任與權力、工作目的與結果、工作標準與要求、工作時間與地點、工作崗位 與條件、工作流程與規范。常用的崗位說明書包括以下幾個方面：工作名稱、工作
活動和工作程序、物理環境、社會環境、聘用條件等。表1〇_；1是客戶服務員崗位說 明書的一則實例。
(2) 任職說明，是找出工作對任職人員的各種要求，以任職說明書的形式
體現。任職說明書需要說明擔任某項職務的人員必須具備的素質和能力方面的 要求。主要包括以下幾個方面：
① 一般要求：包括年齡、性別、學歷、工作經驗。
② 生理要求：包括健康狀況、力量與體力、運動的靈活性、感覺器官的靈敏度。
③ 心理要求：包括觀察能力、集中能力、記憶能力、理解能力、學習能力、解 決問題能力、創造性、數學計算能力、語言表達能力、決策能力、交際能力、性格、 氣質、興趣、愛好、態度、事業心、合作性、領導能力。
客戶服務員崗位說明書
部 門：客戶服務中心 上級主管部門：運營總監辦 工作地點：客戶服務中心A區 上崗時間：2001-8-5
上級：客戶服務中心IDC業務組組長 內部聯系：IDC業務組內部成員
外部聯系：客戶服務中心其他業務組成員、本企業內部其他部門成員、工作范圍內的企 業外部客戶
工作目標:
按質量要求完成上級安排的客戶服務工作，確保每一次服務都使客戶滿意
工作內容：
1. 按質量要求完成上級安排的客戶服務工作
2. 對工作過程中接觸的企業商業機密及客戶數據進行嚴格保密
3. 按時參加工作例會，分享工作經驗和知識，并向上級匯報工作中的問題
4. 負責所用電腦和辦公設備的內外部清潔(其中電腦內部清潔包括無違紀軟件安裝、定期 按要求銷毀和刪除過期文件和數據）
5. 負責自己辦公席位的衛生環境
6. 嚴格遵守公司的各種規章制度及客戶服務中心的各種規章制度和工作流程
7. 對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見
8. 熟悉本崗位工作，努力學習相關知識，提高服務技能和綜合素質
9. 參加部門安排的各項培訓和考核
10. 服從直接上級領導的工作安排和管理
11. 及時進行工作總結和工作述職
12. 在完成本職工作前提下，積極幫助組內新員工提高工作技能
13. 積極與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發揚協作精神，努力提高組內工作績效
工作責任：
1. 對所承接的具體工作能否按計劃保質保量完成負責
2. 對個人的工作績效負責
3. 對所接觸客戶的滿意度負責
4. 對個人的工作質量、精神面貌、服務行為、工作結果負責
5. 對個人的素質、品德、行為、面貌、發展狀況負責
6. 對與客戶接觸過程中，信息傳遞的準確性、及時性負責
7. 對客戶數據的安全性負責
工作條件與環境：
80%以上的時間在室內工作，不受氣候影響；工作場地溫度與濕度適中、無噪聲、無生 命及其他傷害危險；一般無外出要求；因工作需要配備一臺計算機、電話機及其他辦公
用具
工作時間：
每周工作40小時，每天工作8小時，如工作需要加班，則按勞動法要求給予調休和補助 晉升與培訓機會：
本職位為公司VII級職位，可能晉升到高級客戶服務員、客戶服務中心業務組組長、業 務主管、質量督導、經理助理、部門經理等職位；在本崗位定期可獲得客戶服務技能技 巧、業務知識、管理知識與技能等培訓
客戶服務員的任職說明
工 作名稱：客戶服務員 年齡范圍：20?35 性別要求：不限
學歷要求：大專及以上
工作經驗：不限
體能要求：
視力良好，聽力正常 語言表達能力強 手指靈活 體力充沛
無嚴重的疾病和傳染病
知識與技能：
良好的溝通能力 良好的傾聽與提問能力 能熟練操作和運用計算機 有獨立工作和解決問題的能力 能適應高強度的工作
具有責任心
其他特性:
具有較強的親和力 喜歡微笑
協作精神和協作能力 良好的服務意識 追求卓越的性格特征
