呼叫中心人員流動管理策略
組織的人員總是處在流動之中，一方面，組織與外部的環境進行交流形成組織 人力資源的流入與流出•，另一方面，組織內部的人員也處在不斷的調整中，以確保 組織發展壯大。通過對企業人員異動制度的設計，能有效地提高人力管理和實際操
作水平，達到科學合理運用組織的人力資源的目的。
人力異動包括人員升降職、調動、免職及停薪留職等多項工作內容，其中，升(降) 職無疑處于核心地位，因此，在本章設計人力調整制度時，我們將主要以晉升管理 為例，借以解決人力異動制度設計必須解決的三個核心問題：人員晉升管理；降職 (級)、調動與停薪留職的管理；辭職、辭退和資遣管理。
一、人員晉升管理
1. 晉升依據
由于晉升意味著更大的權利和更好的福利待遇，對任何員工來講都是極具誘惑 的。但是在做出是否提升某人的決定時所遇到的最重要的決策就是，晉升的依據和標準是什么？標準主要有以下幾個：
(1)對員工過去的工作績效進行界定與衡量；利用一些測試方法對員工的潛力做出評價。
2. 晉升過程正規化管理
應制定并發布正規的晉升政策和晉升程序，企業應向員工提供正式的晉升政策 解釋，詳細說明晉升的資格和條件是什么。空缺的職位及其對從業者的素質要求都將公布出來傳達到每一個員工。這樣在出現空缺職位時，所有合格員工都能考慮到，而且也形成了晉升與工作績效之間的緊密關系。
3. 客戶服務人員晉升路線設計
在具體設計每個職位的晉升路線需要遵循的幾點原則是：
(1) 對于每一個職位都需要明確的《職位說明書》，明確該職位的工作職責， 所需要的專業知識、技能、經驗、工作性質、目的、程序等；
(2) 明確該職位可能晉升的職位的工作責任、性質、程序、所需的技能、知識、 經驗、工作環境等；
(3) 說明該職位人員晉升到新職位是否需要專門培訓，培訓期間及是否需要掌 握新的技能、知識，還需在哪方面予以提高；
(4) 說明從一職位晉升到另一職位所需要的平均時間。
4. 晉升的程序和方法人員晉升有固定的工作程序.
(1) 部門主管提出晉升申請書：部門主管根據部門發展計劃，檢測需增補的崗 位，然后根據本部門職位空缺情況，提出晉升申請。
(2) 人力部門審核：人力部門對部門發展計劃的可行性；部門內人員辭退、辭| 職人數是否屬實•，晉升人員是否符合晉升政策；本部門的職位空缺狀況等作進一步 審核。
(3) 提出職位空缺報告：說明組織內空缺職位名稱、空缺原因、空缺人員數量及候選人名單及情況介紹。
(4) 選擇合適的晉升和方法：在選擇合適的晉升對象時，應以一定的選拔標準 作為判斷的基準，員工晉升的依據和標準通常如下。
① 績效(工作表現)：從工作完成的質量和數量兩個方面進行考察。
② 工作態度：評價候選人工作努力的程度以及熱情和進取精神。
③ 能力：綜合考察與工作相關的技能和潛力。
④ 適應性：接受新環境并適應的能力。
⑤ 人品.•從個人的誠實性、勤勉性、容忍性、合作精神等各個方面進行評價。
⑥ 資歷：服務年限和以往的工作經歷。
⑦ 領導潛力：對從基層向管理層晉升的人員，需要考察領導能力是否具備。
上述標準對于客戶服務中心不同類別的人員其內涵是不同的，因而考察的基點有所不同。
員工晉升方法，則通常有以下幾種。
(1) 比較法。列出考察項目，如工作表現、工作態度、能力、資歷等，將員工 兩兩進行對比，評出優秀者，確定為晉升人選。
(2) 主管人評定法。由部門主管根據考察項目對晉升對象進行評定。使用此方 法，應首先設計好評定的量表。考察項目視職務要求情況可多可少，但一般包括：
業務知識、管理能力和人際關系。
(3) 評價中心法。主要適用于管理人員，特別是高層的管理人員的晉升評價。
'其特點是綜合利用多種測評技術對候選人的個性、興趣、職業性向、能力、管理潛 ,力等進行綜合的評價。最后通過比較測評結果選拔出適當的晉升人員。
(4) 升等考試法。這是一種經過特殊的考試取得晉升資格的方法。它規定凡是 具有晉升資格的人員需參加升等考試，同時參考工作績效的得分。一般來講，工作
;績效成績占30%?40%，而升等考試成績占60%?70%。兩個成績加權得分作為升 等考試的總成績，得分高者獲得晉升。
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(5) 綜合法。將多種晉升方法綜合起來選拔晉升者的一種方法，綜合法對晉升 者的考察比較客觀、全面。
一、降職降級、調動與停薪留職管理
1.降職降級管理
降職降級是指從原有職位降低到責任較輕的職位，降職的同時意味著削減降職 人員的工資、地位、權力。
(1) 降職的原因
一般而言，有下列情況可對員工進行降職降級處理：
① 由于組織機構調整而精簡工作人員；
② 不能勝任本崗位工作，調任其他工作又沒有空缺；
③ 應員工的要求，如身體健康狀況欠佳不能承擔繁重工作等；
④ 依照獎懲條例，對員工進行降職。
(2) 降職降級的程序與審核權限
降職降級程序大多是由用人部門提出申請，報送人力部門，人力部門根據組織政策，對各部門主管提出的降職申請予以調整，然后呈請組織中主管人事的上級核
定。凡予以核定的降職人員，人力部門應將該項變動予以發布，并以書面形式通知 本人。
這里涉及一個重要問題，就是降職的審核權限，根據人力管理的規則，審核權 限按以下核定：
① 經理、副總經理的降職由董事長裁決，人力部門備案；
② 各部門經理級人員的降職由人力部門提出申請，報總經理核定；
③ 各部門一般管理人員降職由用人部門或人力部門提出申請，報經理審核，由 總經理核定；
④ 各部門一般員工的降職由用人部門提出申請，報人力部門核準。
2. 調動管理
相對晉升和降職，調動是組織內平行的人力異動，既沒有提高職位，擴大調動 人員的權力、責任，也沒有薪酬的增加。
(1) 調動原則
人員調動應符合人力管理的基本原則，主要有：
① 符合組織的經營方針
② 符合人事政策
③ 提高任職能力，做到適才適用
根據上述原則，凡屬于下列情形，可對員工實施職位調動。
① 配合組織的生產任務
② 調整組織的生產任務
③ 適應個人的才能和能力
④ 緩和人員沖突，維持組織正常秩序
⑤ 配合在職訓練
(2) 人員調動的程序與審核權限
人員調動的基本程序和審核權限與降職管理相似，這里不再重復。
3. 停薪留職管理
停薪留職是指在某些情況下組織停止付給員工薪酬而保留其職務。在這種情況 下，員工往往以不改變組織員工身價與職位的方式，退出組織。隨著其退出組織的原因消除后，仍然可以選擇復職。
一般而言，凡是組織的冗余人員，經個人申請后均可允許其停薪留職，在業務 需要的時候再通知他們回來。但如果是組織需要的人員，則要求對停薪留職進行嚴 格地控制。員工要求停薪留職需由本人提出書面申請，送交人力部門，經部門主管審核后, 由人力部門核準、備案。停薪留職人員接到由人力部門核發的通知后于指定之日辦 理手續。
此外，對停薪留職進行管理時，應注意如下幾方面。
(1) 停薪留職時間不得超過兩年，停薪留職期間不升級，不享受各種津貼、補 貼、福利待遇。
(2) 薪留職人員在從事其他有收入的職業時，需向組織繳納勞動保險基金，數 額不低于本人原標準薪酬的20%。停薪留職期計算工齡。
(3) 停薪留職期滿，員工愿重返組織，需在期滿前一個月向組織提出申請，組 織予以安排適當的工作。
(4) 停薪留職期滿，員工要求辭職，經批準按辭職處理。期滿一個月，員工既 未提出復職申請又未提出辭職，組織按其自動離職處理。
(5) 停薪留職期間，員工因病、殘基本喪失勞動能力，組織按退職辦法處理。
(6) 停薪留職期間，從事非法活動，按組織獎懲條例規定符合除名條件的，組 織予以開除。
