一線新員工培訓
一、培訓目的
1. 通過對一線新員工的崗前培訓，使新員工能夠全面掌握上崗所必須掌握的內容，從而確保新員工能夠順利進入工作崗位，并快速適應各類工作要求，成為一名合格的客服人員。
2. 通過對新進員工的崗上跟蹤評估（試用期），能夠及時發現新員工上崗后所存在的問題，進而可以根據具體問題進行有針對性的再培訓。這一措施能夠保證新進員工在上崗后仍然能夠得到后續的支持和輔導，從而進一步加快新員工上崗后的適應速度，使其能夠迅速成長為一名合格并且優秀的客服人員。
實施流程
二、實施規范
1. 新員工崗前培訓內容包括：
?、?呼叫中心行業及專業知識簡介
包括：行業專有名詞、行業發展回顧、行業發展趨勢、行業發展特點等內容。
?、?公司簡介
包括：公司概述、聯系信息、業務及產品介紹、公司發展歷程、所獲榮譽、發展規劃、整體架構、核心管理層、企業文化等。
?、?項目簡介
包括：項目背景及所處行業簡介、項目發展歷程及關鍵事件、項目組織架構及晉升機制、項目核心管理層簡介、項目團隊文化建設等。
?、?客戶服務禮儀規范
包括：客戶服務工作總原則、語言運用原則、語音運用原則、服務用語、服務腳本、服務標準等。
⑤ 業務知識及處理流程
不同公司、不同項目業務知識及處理流程各不相同，需要分門別類對業務、產品知識，以及咨詢、查詢、辦理、投訴及問題升級等所有業務處理流程進行體系化的全面講解。
為確保效果，培訓方式除傳統課堂授課模式外，還應加入動手實操和情景模擬等多元化方式。
⑥ 操作平臺使用
需要對以下操作平臺進行實操式培訓：
客服受理系統、CRM系統、電銷系統、知識庫等。
外部用戶所使用到的公司官網、合作渠道網站及微信、APP等自助服務渠道。
企業內部的管理類平臺，比如：辦公OA、辦公APP等。
⑦ 公司相關制度、福利及管理規范
包括：公司福利、人員管理、考勤管理、信息安全管理規范等。
⑧ 一線崗位績效考核制度
包括：各分項績效考核制度（產能管理、品質管理、受話管理、業務管理、考勤管理、綜合考評），以及一線崗位的績效考核方案，須結合實際數據進行講解。
?、?實操訓練
實操是指在真實環境下（即真正接聽用戶電話）的訓練。
