CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:希望更快地解決客戶的問題？68%的人在部門之間轉接電話時會感到惱火，所以不要讓他們久等。考慮使用對話式人工智能來促進聯絡中心的智能路由。
通過我們的指南了解更多對話式人工智能的工作原理，以及將其作為智能呼叫路由系統(tǒng)的一部分的好處。
對話式人工智能的工作原理
對話式人工智能將人工智能（AI）、自然語言處理（NLP）和對話式用戶界面結合在一起，使聯絡中心的數字通信與人類的參與非常相似。
這些人工智能技術可以識別不同的語言以及意圖、文本語義、消息類型（公共或私人）、電子郵件元數據和其他信息，為客戶提供無縫和智能的路由呼叫體驗。
此外，對話式人工智能技術可以通過對話交互式語音應答（IVR）理解自然語音和意外短語，以及上下文。他們甚至可以表現出情感和口音，以便更好地與客戶接觸和回應客戶。
使用社交媒體與客戶互動？AI對話界面通常包括與社交媒體消息應用程序（如FacebookMessenger）、聊天機器人、語音助手（如Apple的Siri、Alexa和Google Assistant）以及在聯絡中心使用IVR的虛擬座席集成的能力。
聊天機器人vs對話式人工智能：我的自動助理應該使用什么？
對話AI和聊天機器人都可以用來以數字方式回應客戶。然而，通過模仿人與人之間的互動而不是使用簡單的反應，對話式人工智能提供了一種更為復雜的與客戶互動的方式。
對話式人工智能技術可以通過基于文本的移動和網絡聊天提供自然的來回數字對話。
什么是人工智能數字路由和智能路由？
優(yōu)秀的客戶支持意味著快速處理客戶的需求。在來電者感到沮喪之前，通過對話式人工智能技術迅速回答他們的問題，將他們引導到正確的座席。
智能路由可以使用對話式人工智能機器學習來自動理解來電者或信使的意圖，并通過您的聯絡中心路由客戶。
AI數字路由，或智能路由，也收集情報，以改善您的客戶旅程，每次你接電話。它通過分析人與人之間的相互作用和學習如何產生更好的反應來實現這一點。通過機器學習，你的對話式人工智能接受的電話越多，它就變得越聰明。
為什么選擇對話式人工智能來促進智能路由？
在傳統(tǒng)的基于電話的系統(tǒng)中，您的客戶將通過您的聯絡中心選擇他們自己的路由，但當您使用對話式人工智能時，這種路由會更加智能。對話式人工智能工具可以更好地預測客戶需求，例如他們是否需要銷售或支持，然后快速將電話轉接到正確的座席。
對話AI技術促進智能路由、提高業(yè)務效率和客戶體驗的其他方式包括：
- 提高客戶自助服務的能力，讓座席只在需要人工座席的情況下接聽電話
- 無縫集成數字和人工渠道，減少客戶流失，提高客戶滿意度
- 允許客戶選擇最適合其生活方式和偏好的渠道，包括社交媒體、語音助理和聊天機器人
- 自動化客戶旅程的數據收集和分析，以提高聯絡中心的效率
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作者：RingCentral Office的EMEA產品營銷經理Patty Yan
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