來自東京理工學院、日本理研高級情報項目中心和加拿大gDial的研究人員發現，用戶將與之交互的計算機座席擬人化，并更喜歡與符合其個性和說話風格的自動座席交互。他們還發現，人聲比合成人聲更受歡迎，而且加入了人聲填充詞，如停頓和我的意思是……和嗯，改善了互動。

　　總的來說，調查發現人們更喜歡像人一樣、快樂、有同情心、音調更高的聲音。他們還發現，當座席被具體化并且聲音與座席的身體相匹配時，用戶傾向于更好地感知座席。

　　我們真的需要一個龐大的研究來告訴我們嗎？從語音技術行業的早期開始，工程師和開發人員就一直在不懈地追求讓聲音聽起來更逼真、更自然，就像正常人在日常對話中一樣說話。

　　這一探索在短短幾年內取得了巨大進展。人工智能、自然語言處理/理解和情感智能在語音合成和語音識別中的引入無疑使該行業朝著實現其目標的方向邁進。這是我們在編制今年語音行業獎獲獎者名單時最大的發現之一。

　　最近的技術進步--其中許多在幾年前似乎還不太可能--推動了我們的10位2021年語音行業獎得主的成就。它們表明，該行業正在經歷一場巨大的變革；語音顯然正在重塑我們與他人以及周圍環境的互動方式；而這種語音正成為我們日常生活中更普遍、更重要的一部分。

　　語音行業在不斷創新的基礎上繼續發展其以往的成功和失敗，今年的許多成就可歸因于我們10家有遠見的供應商在2021年的辛勤工作。

　　多虧了這些供應商，以及行業內的幾十家其他供應商，機器人發聲語音合成、不連續的交互式語音響應系統以及容易出錯的語音識別和語音到文本系統基本上都是過去的遺跡。今天的系統功能更強、更精確、更安全、更逼真，更不用說更易于使用、部署成本更低。

　　但是，在自動語音解決方案能夠與真人充分進行移情對話之前，還有很多工作要做。研究公司Strategy Analytics最近報告稱，如今的聊天機器人缺乏靈活性、規范性，無法在其范圍之外工作。此外，它還發現聊天機器人無法表達情感、態度或觀點，尤其是無法解決客戶問題時，會導致用戶沮喪和停止使用。

　　盡管在開發移情聊天機器人方面取得了一些成功，但人類水平的智能仍然沒有得到充分的理解。Strategy Analytics UX創新實踐副總裁Kevin Nolan在一份聲明中說：構建能夠理解人類及其周圍世界的智能社交聊天機器人需要人工智能的進一步發展，特別是當它們的使用多樣化到重要的健康相關服務中，如心理健康支持系統。

　　研究表明，客戶的情緒對他們關于服務聊天機器人的滿意度有重大影響。消費者對錯誤的反應受到感知能力和信任的顯著影響。通過設計以用戶為中心和內容驅動的系統，除了防止發生公認的非進度事件外，這將為使用這些系統的企業帶來諸多好處，Strateg yAnalytics UX創新實踐總監Diane O'Neill在一份聲明中補充道。

　　人機交互領域，特別是基于語音的交互領域，是一個幾乎每天都在不斷發展的新興領域。因此，上面引用的最新研究為基于語音的人--座席交互中新技術和現有技術的創建提供了一個重要的起點。這將使該行業在未來幾年中保持強勁發展。

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　　作者：Leonard Klie

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